PAGE基層衛(wèi)生院信訪維穩(wěn)制度一、總則（一）目的為了維護(hù)基層衛(wèi)生院的正常工作秩序，保障患者及家屬的合法權(quán)益，妥善處理信訪事項(xiàng)，及時(shí)化解矛盾糾紛，促進(jìn)衛(wèi)生院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于基層衛(wèi)生院全體工作人員以及到衛(wèi)生院進(jìn)行信訪活動(dòng)的患者、家屬及其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.以人為本原則：充分尊重信訪人的合法權(quán)益，耐心傾聽訴求，積極解決問題，做到以人為本、服務(wù)群眾。4.屬地管理原則：按照信訪事項(xiàng)的屬地管轄要求，由基層衛(wèi)生院負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的信訪問題，落實(shí)責(zé)任主體。二、信訪受理（一）受理范圍1.患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療糾紛等方面提出的意見、建議和投訴。2.涉及衛(wèi)生院工作人員違規(guī)違紀(jì)行為的舉報(bào)。3.其他與衛(wèi)生院工作相關(guān)的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.信訪接待窗口：在衛(wèi)生院顯著位置設(shè)立信訪接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾，受理信訪事項(xiàng)。2.電話信訪：公布信訪舉報(bào)電話，確保24小時(shí)暢通，方便群眾通過電話反映問題。3.電子郵箱：設(shè)立專門的信訪電子郵箱，接收群眾通過電子郵件發(fā)送的信訪材料。4.書信信訪：接受群眾通過書信形式郵寄的信訪材料。（三）受理流程1.接待人員在接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)熱情接待信訪人，認(rèn)真聽取其訴求，并做好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的具體內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)的信訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)向信訪人說(shuō)明情況，并告知其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.接待人員對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本衛(wèi)生院的受理范圍。對(duì)于不屬于本衛(wèi)生院受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)告知信訪人向有權(quán)處理的部門反映，并做好解釋工作。4.對(duì)屬于本衛(wèi)生院受理范圍的信訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)填寫《信訪事項(xiàng)受理登記表》，并根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人進(jìn)行處理。三、信訪處理（一）責(zé)任分工1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題：由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)牽頭處理，組織相關(guān)專家進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。2.醫(yī)療費(fèi)用問題：由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋說(shuō)明，對(duì)存在的問題進(jìn)行核實(shí)整改，并向信訪人反饋處理結(jié)果。3.醫(yī)療糾紛問題：按照醫(yī)療糾紛處理相關(guān)規(guī)定，由醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，組織相關(guān)人員進(jìn)行溝通協(xié)商，妥善解決糾紛。4.工作人員違規(guī)違紀(jì)問題：由紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理，對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。（二）處理流程1.責(zé)任部門或責(zé)任人接到轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即開展調(diào)查核實(shí)工作。通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、走訪相關(guān)人員等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。2.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，責(zé)任部門或責(zé)任人提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)明確、合理、可行，符合法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)于一般性的信訪事項(xiàng)，可以由責(zé)任部門或責(zé)任人直接與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，解釋說(shuō)明情況，做好安撫工作，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。4.對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理。召開協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究處理方案，明確各部門的職責(zé)分工，確保處理工作順利進(jìn)行。5.在處理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)充分聽取信訪人的意見和建議，積極與信訪人溝通交流，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。對(duì)于信訪人的合理訴求，應(yīng)及時(shí)給予解決；對(duì)于不合理的訴求，應(yīng)耐心做好解釋工作，說(shuō)明原因和依據(jù)。（三）處理期限1.對(duì)于一般性的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在接到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在接到信訪事項(xiàng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理方案，并及時(shí)向信訪人反饋處理進(jìn)展情況。處理期限最長(zhǎng)不得超過[X]個(gè)工作日。四、信訪反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋：對(duì)于能夠當(dāng)面溝通的信訪人，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)與信訪人進(jìn)行當(dāng)面溝通，反饋處理結(jié)果，并聽取信訪人的意見和建議。2.電話反饋：對(duì)于不方便當(dāng)面溝通的信訪人，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)通過電話方式向信訪人反饋處理結(jié)果，并做好記錄。3.書面反饋：對(duì)于需要以書面形式反饋處理結(jié)果的信訪事項(xiàng)，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)出具《信訪事項(xiàng)處理意見書》，詳細(xì)說(shuō)明信訪事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)，并加蓋衛(wèi)生院公章后送達(dá)信訪人。（二）反饋內(nèi)容1.處理情況：詳細(xì)說(shuō)明信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)情況，包括事實(shí)經(jīng)過、證據(jù)材料等。2.處理結(jié)果：明確告知信訪人對(duì)信訪事項(xiàng)的處理決定，如是否采納其訴求、給予何種處理措施等。3.處理依據(jù)：說(shuō)明作出處理決定的法律法規(guī)、政策文件及相關(guān)規(guī)定，確保處理結(jié)果合法合規(guī)、有理有據(jù)。（三）跟蹤回訪1.在向信訪人反饋處理結(jié)果后，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)及時(shí)對(duì)信訪人進(jìn)行跟蹤回訪，了解信訪人對(duì)處理結(jié)果的滿意度及意見建議。2.跟蹤回訪應(yīng)在反饋處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行，回訪方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式。3.對(duì)跟蹤回訪中信訪人提出的新問題或不滿意的地方，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析研究，采取有效措施加以解決，并再次向信訪人反饋處理情況，直至信訪人滿意為止。五、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪事項(xiàng)受理登記表：記錄信訪事項(xiàng)的基本信息、受理時(shí)間、受理人等。2.信訪人提交的材料：包括信訪申請(qǐng)書、相關(guān)證據(jù)材料、身份證明等。3.調(diào)查核實(shí)材料：如病歷、詢問筆錄、走訪記錄等。4.處理意見及相關(guān)文件：處理方案、處理決定書、會(huì)議紀(jì)要等。5.信訪反饋材料：《信訪事項(xiàng)處理意見書》、跟蹤回訪記錄等。（二）檔案整理1.對(duì)信訪檔案進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行編號(hào)，確保檔案資料的完整性和系統(tǒng)性。2.每份檔案應(yīng)建立目錄，注明檔案內(nèi)容的詳細(xì)清單，便于查閱和管理。3.檔案材料應(yīng)使用A4紙張打印或復(fù)印，左側(cè)裝訂，確保整齊規(guī)范。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防火防潮設(shè)施等，確保檔案安全保管。2.信訪檔案應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行定期保管，保管期限根據(jù)相關(guān)要求執(zhí)行。對(duì)于重要的信訪檔案，應(yīng)長(zhǎng)期保存。3.嚴(yán)格檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱、借閱信訪檔案。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)履行審批手續(xù)，并做好查閱記錄。六、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院成立信訪工作監(jiān)督小組，由紀(jì)檢監(jiān)察部門、辦公室等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)信訪工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對(duì)信訪工作進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序，處理結(jié)果是否公正合理，信訪人滿意度等情況。3.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受群眾對(duì)信訪工作中存在的問題的舉報(bào)和監(jiān)督。對(duì)舉報(bào)反映的問題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核辦法1.制定信訪工作考核指標(biāo)體系，對(duì)各責(zé)任部門及責(zé)任人的信訪工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括信訪事項(xiàng)受理率、處理及時(shí)率、處理滿意率、檔案管理規(guī)范率等。2.信訪工作考核結(jié)果納入衛(wèi)生院年度績(jī)效考核體系，與各部門及工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)信訪工作成績(jī)突出的部門和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良