PAGE基層衛(wèi)生院服務承諾制度一、總則1.目的為加強基層衛(wèi)生院管理，規(guī)范服務行為，提高服務質量，保障醫(yī)療安全，提升患者滿意度，特制定本服務承諾制度。2.適用范圍本制度適用于基層衛(wèi)生院全體工作人員及各項醫(yī)療服務活動。3.基本原則依法執(zhí)業(yè)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，依法開展醫(yī)療服務。優(yōu)質服務原則：以患者為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的醫(yī)療服務。誠實守信原則：履行服務承諾，做到言出必行，取信于民。持續(xù)改進原則：不斷完善服務流程，提高服務水平，持續(xù)滿足患者需求。二、服務內(nèi)容承諾1.醫(yī)療服務提供基本醫(yī)療服務，包括常見病、多發(fā)病的診斷與治療。嚴格執(zhí)行診療規(guī)范，確保醫(yī)療質量和安全。開展預防保健服務，如疫苗接種、健康體檢、疾病防控知識宣傳等，提高居民健康素養(yǎng)。提供康復理療服務，幫助患者恢復身體功能，提高生活質量。2.公共衛(wèi)生服務按照國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范，為轄區(qū)居民提供健康教育、預防接種、兒童健康管理、孕產(chǎn)婦健康管理、老年人健康管理、慢性病患者健康管理、嚴重精神障礙患者管理、肺結核患者健康管理、中醫(yī)藥健康管理、傳染病及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告和處理、衛(wèi)生計生監(jiān)督協(xié)管等服務。定期對轄區(qū)居民健康狀況進行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取干預措施。3.便民服務設立導醫(yī)臺，為患者提供就醫(yī)引導、咨詢解答等服務。優(yōu)化掛號、收費、取藥等窗口服務流程，減少患者排隊等候時間。提供免費飲用水、輪椅、平車等便民設施。開展預約診療服務（可通過電話、微信公眾號等方式），方便患者就診。三、服務質量承諾1.醫(yī)療質量嚴格執(zhí)行醫(yī)療質量管理制度，加強醫(yī)療質量控制，確保醫(yī)療安全。定期對醫(yī)療設備進行維護、保養(yǎng)和校準，保證設備正常運行。加強醫(yī)務人員培訓，提高業(yè)務水平和醫(yī)療服務能力。規(guī)范病歷書寫，確保病歷資料真實、完整、準確。2.護理質量加強護理人員培訓，提高護理技術水平和服務意識。嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程，確保護理安全。為患者提供優(yōu)質的基礎護理和?？谱o理服務，滿足患者需求。3.藥事管理嚴格執(zhí)行藥品采購、儲存、調(diào)配等管理制度，確保藥品質量安全。加強合理用藥管理，指導患者正確用藥，避免藥物不良反應。定期開展藥品不良反應監(jiān)測和報告工作。4.服務態(tài)度醫(yī)務人員著裝整潔，佩戴胸牌，語言文明，態(tài)度和藹。熱情接待患者，耐心傾聽患者訴求，及時解答患者疑問。尊重患者的知情權、選擇權和隱私權。四、服務效率承諾1.門診服務實行無假日門診，方便患者就醫(yī)。掛號、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)合理安排流程，縮短患者就醫(yī)等待時間。一般情況下，患者在門診就診等候時間不超過[X]分鐘。2.住院服務及時為患者辦理入院手續(xù)，安排病房。對急危重癥患者開辟綠色通道，優(yōu)先救治。住院患者平均住院日控制在[X]天以內(nèi)。五、廉潔行醫(yī)承諾1.嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)紀律，嚴禁收受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請等。2.嚴禁接受藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或經(jīng)銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當利益。3.嚴禁通過介紹患者到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成。4.嚴格執(zhí)行醫(yī)療服務價格政策，嚴禁自立項目、分解項目、超標準收費等違規(guī)行為。六、投訴處理承諾1.設立投訴接待窗口，公布投訴電話和郵箱，安排專人負責受理患者投訴。2.對患者投訴及時進行調(diào)查、核實，一般投訴在[X]個工作日內(nèi)給予答復，復雜投訴在[X]個工作日內(nèi)給予答復。3.對投訴事項經(jīng)查實確屬衛(wèi)生院責任的，依法依規(guī)給予處理，并向患者賠禮道歉；對不屬于衛(wèi)生院責任的，耐心向患者做好解釋工作。4.定期對投訴情況進行分析總結，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高服務質量。七、監(jiān)督考核1.成立服務承諾制度監(jiān)督考核小組，負責對衛(wèi)生院服務承諾制度執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查和考核評價。2.監(jiān)督考核小組定期或不定期對衛(wèi)生院各科室及工作人員的服務質量、服務效率、廉潔行醫(yī)等情況進行檢查，檢查結果納入績效考核。3.設立意見箱，廣泛征求患者及社會各界的意見和建議，對提出的合理意見及時整改落實。4.定期召開患者座談會，了解患者對衛(wèi)生院服務的滿意度，針對存在的問題及時進行改進。八、培訓與教育1.定期組織全體工作人員學習服務承諾制度，提高認識，明確職責。2.開展服務意識、服務技能等方面的培訓，不斷提