PAGE衛(wèi)生院群眾接訪制度一、總則1.目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院與群眾的溝通聯(lián)系，及時(shí)了解群眾的需求和意見(jiàn)，切實(shí)解決群眾反映的問(wèn)題，提高衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本群眾接訪制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員及前來(lái)衛(wèi)生院就診、咨詢(xún)、反映問(wèn)題的群眾。3.接訪原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法處理群眾來(lái)訪事項(xiàng)。熱情主動(dòng)原則：工作人員要熱情接待每一位來(lái)訪群眾，主動(dòng)傾聽(tīng)群眾訴求，積極為群眾排憂解難。及時(shí)高效原則：對(duì)群眾反映的問(wèn)題要及時(shí)受理、快速處理，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決。保密原則：對(duì)群眾來(lái)訪中涉及的個(gè)人隱私和敏感信息要嚴(yán)格保密，保護(hù)群眾合法權(quán)益。二、接訪機(jī)構(gòu)及人員1.接訪領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生院院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的群眾接訪領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面指導(dǎo)和協(xié)調(diào)衛(wèi)生院群眾接訪工作，研究解決接訪工作中的重大問(wèn)題。2.接訪工作小組設(shè)立專(zhuān)門(mén)的接訪辦公室：負(fù)責(zé)日常群眾接訪的組織和協(xié)調(diào)工作。接訪辦公室設(shè)在衛(wèi)生院行政辦公區(qū)，配備必要的辦公設(shè)備和人員。安排專(zhuān)職接訪人員：由衛(wèi)生院辦公室工作人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)具體接待來(lái)訪群眾，記錄來(lái)訪內(nèi)容，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果。各科室負(fù)責(zé)人為兼職接訪員：負(fù)責(zé)在本科室接待群眾來(lái)訪，解答群眾關(guān)于本科室業(yè)務(wù)的咨詢(xún)，處理本科室相關(guān)問(wèn)題，并及時(shí)向接訪辦公室反饋情況。三、接訪時(shí)間與地點(diǎn)1.接訪時(shí)間每周一至周五為固定接訪時(shí)間，上午[具體時(shí)間][具體時(shí)間]，下午[具體時(shí)間][具體時(shí)間]。如有特殊情況，可根據(jù)實(shí)際需要臨時(shí)調(diào)整接訪時(shí)間，并提前向社會(huì)公布。2.接訪地點(diǎn)接訪辦公室：位于衛(wèi)生院行政辦公區(qū)[具體房間號(hào)]，作為集中接訪的主要場(chǎng)所。各科室辦公室：各科室在本科室設(shè)置接訪點(diǎn)，并在科室門(mén)口顯著位置公示接訪時(shí)間和接訪人員信息，方便群眾隨時(shí)咨詢(xún)和反映問(wèn)題。四、接訪流程1.群眾來(lái)訪登記接訪人員熱情接待來(lái)訪群眾：引導(dǎo)群眾到接訪室就座，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪事由，并請(qǐng)群眾填寫(xiě)《衛(wèi)生院群眾來(lái)訪登記表》，內(nèi)容包括姓名、性別及年齡、聯(lián)系方式、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由等。對(duì)群眾來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行初步分類(lèi)：根據(jù)來(lái)訪內(nèi)容，判斷屬于一般性咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、醫(yī)療糾紛、建議意見(jiàn)等類(lèi)別，以便后續(xù)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦。2.問(wèn)題受理與轉(zhuǎn)辦對(duì)于一般性咨詢(xún)問(wèn)題：接訪人員能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)立即給予清晰、準(zhǔn)確的答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，告知群眾等待時(shí)間，并及時(shí)向相關(guān)科室咨詢(xún)后給予答復(fù)。對(duì)于投訴舉報(bào)、醫(yī)療糾紛等問(wèn)題：接訪人員詳細(xì)記錄問(wèn)題內(nèi)容后，填寫(xiě)《群眾來(lái)訪問(wèn)題轉(zhuǎn)辦單》，注明來(lái)訪群眾基本信息、來(lái)訪事由、轉(zhuǎn)辦科室等，經(jīng)接訪領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)簽字后，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。對(duì)于建議意見(jiàn)類(lèi)問(wèn)題：接訪人員認(rèn)真記錄后，整理形成書(shū)面材料，提交接訪領(lǐng)導(dǎo)小組研究討論，并根據(jù)討論結(jié)果決定是否采納以及如何反饋。3.承辦科室處理相關(guān)科室接到轉(zhuǎn)辦單后：科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，對(duì)來(lái)訪問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案。處理過(guò)程中：承辦人員要與來(lái)訪群眾保持溝通，了解群眾需求，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，需組織相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)診或集體研究，確保處理結(jié)果公正、合理。處理完成后：承辦科室將處理結(jié)果填寫(xiě)在《群眾來(lái)訪問(wèn)題處理反饋單》上，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)送接訪辦公室。4.結(jié)果反饋與跟蹤接訪辦公室收到處理反饋單后：對(duì)接訪事項(xiàng)的處理結(jié)果進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)處理結(jié)果不符合要求或群眾不滿意的，及時(shí)退回承辦科室重新處理。審核通過(guò)后：接訪人員將處理結(jié)果以電話、短信或書(shū)面回復(fù)等方式反饋給來(lái)訪群眾，并做好記錄。同時(shí)，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪（回訪方式可根據(jù)實(shí)際情況選擇電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等），了解群眾對(duì)接訪事項(xiàng)處理結(jié)果的滿意度，確保群眾反映的問(wèn)題得到妥善解決。對(duì)于群眾不滿意的處理結(jié)果：接訪辦公室及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行復(fù)查，深入分析原因，調(diào)整處理措施，重新處理后再次向群眾反饋，直至群眾滿意為止。五、接訪事項(xiàng)的處理要求1.咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)處理要求接訪人員要熟悉衛(wèi)生院各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和政策法規(guī)，為群眾提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對(duì)于群眾咨詢(xún)的常見(jiàn)問(wèn)題，可整理成宣傳資料或常見(jiàn)問(wèn)題解答手冊(cè)，方便群眾查閱。對(duì)于涉及多個(gè)科室的咨詢(xún)問(wèn)題，接訪人員要協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同解答，確保群眾得到全面、一致的答復(fù)。2.投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)處理要求承辦科室接到投訴舉報(bào)后，要迅速展開(kāi)調(diào)查，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)工作，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給接訪辦公室。對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí)的問(wèn)題，要依法依規(guī)嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，并將處理結(jié)果向來(lái)訪群眾公開(kāi)通報(bào)；對(duì)于投訴舉報(bào)不屬實(shí)的，要向群眾做好解釋說(shuō)明工作，消除誤解。建立投訴舉報(bào)檔案，對(duì)每一起投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括調(diào)查情況（如調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人員、調(diào)查方式、調(diào)查結(jié)果等）、處理措施（如對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處理決定）、處理結(jié)果（如向群眾反饋處理結(jié)果的時(shí)間、方式等）等信息，以便日后查閱和統(tǒng)計(jì)分析。3.醫(yī)療糾紛類(lèi)事項(xiàng)處理要求當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，接訪人員要立即通知衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處理小組介入處理，同時(shí)安撫患者及家屬情緒，引導(dǎo)其通過(guò)合法途徑解決糾紛。醫(yī)療糾紛處理小組要及時(shí)組織相關(guān)專(zhuān)家對(duì)糾紛事件進(jìn)行調(diào)查分析，明確責(zé)任，提出合理的解決方案。在處理過(guò)程中，要充分聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和訴求，積極與他們溝通協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成和解。對(duì)于無(wú)法通過(guò)協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，引導(dǎo)患者及家屬通過(guò)醫(yī)療事故鑒定、法律訴訟等途徑解決。衛(wèi)生院要積極配合相關(guān)部門(mén)的工作，提供必要的資料和證據(jù)，維護(hù)自身合法權(quán)益。建立醫(yī)療糾紛處理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每起醫(yī)療糾紛的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及科室及人員、糾紛原因、處理過(guò)程及結(jié)果（調(diào)解協(xié)議、鑒定結(jié)論、法院判決等）等信息，定期對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問(wèn)題，采取有效措施加以改進(jìn)，防范類(lèi)似糾紛的再次發(fā)生。4.建議意見(jiàn)類(lèi)事項(xiàng)處理要求接訪辦公室對(duì)群眾提出的建議意見(jiàn)要進(jìn)行認(rèn)真梳理和分析，對(duì)于具有可行性和建設(shè)性的意見(jiàn)，及時(shí)提交接訪領(lǐng)導(dǎo)小組研究討論。接訪領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)建議意見(jiàn)的重要性和可行性，決定是否采納以及如何實(shí)施。對(duì)于決定采納的建議意見(jiàn)，要明確責(zé)任科室和責(zé)任人，制定具體的實(shí)施方案，并跟蹤落實(shí)情況。定期對(duì)群眾建議意見(jiàn)的處理情況進(jìn)行總結(jié)反饋，將處理結(jié)果向群眾公開(kāi)，讓群眾了解衛(wèi)生院對(duì)他們意見(jiàn)的重視程度和采納情況，增強(qiáng)群眾對(duì)衛(wèi)生院工作的信任和支持。六、接訪工作的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制成立接訪工作監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院紀(jì)檢部門(mén)人員、職工代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)接訪工作進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組定期對(duì)接訪工作進(jìn)行檢查，查看接訪記錄是否完整、接訪流程是否規(guī)范、問(wèn)題處理是否及時(shí)有效、群眾滿意度是否達(dá)標(biāo)等情況。設(shè)立舉報(bào)電話和舉報(bào)郵箱，接受群眾對(duì)接訪工作的監(jiān)督和投訴。對(duì)于群眾反映的接訪工作中的問(wèn)題，監(jiān)督小組要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。2.考核辦法制定接訪工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)接訪人員和承辦科室的工作進(jìn)行量化考核?？己藘?nèi)容包括接訪態(tài)度、問(wèn)題處理效率、處理結(jié)果滿意度、群眾投訴率等方面。接訪工作考核結(jié)果與個(gè)人績(jī)效掛鉤，對(duì)于在接訪工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人和科室給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于接訪工作不力、群眾滿意度低的個(gè)人和科室進(jìn)行