PAGE客房部前廳衛(wèi)生管理制度一、總則（一）目的為了確保客房部前廳的衛(wèi)生環(huán)境達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿體驗(yàn)，特制定本衛(wèi)生管理制度。（二）適用范圍本制度適用于客房部前廳區(qū)域，包括接待處、大堂休息區(qū)、電梯廳、走廊等相關(guān)場所。（三）管理職責(zé)1.客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面監(jiān)督和管理前廳衛(wèi)生工作，確保制度的有效執(zhí)行。2.前廳主管負(fù)責(zé)具體組織和安排前廳衛(wèi)生清潔任務(wù)，對清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。3.前廳服務(wù)員按照規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，負(fù)責(zé)各自區(qū)域的日常衛(wèi)生清潔工作。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）接待處1.臺面保持干凈整潔，無灰塵、污漬，文件、辦公用品擺放整齊。2.電腦、打印機(jī)等設(shè)備表面清潔，無指紋、灰塵，定期進(jìn)行消毒。3.地面清潔光亮，無雜物、腳印，地毯定期吸塵、清洗。4.接待處周圍的綠植無枯萎、黃葉，花盆表面清潔無污漬。（二）大堂休息區(qū)1.沙發(fā)、茶幾擺放整齊，沙發(fā)套清潔無污漬、破損，定期更換清洗。2.茶幾表面干凈，無灰塵、水漬，煙灰缸及時(shí)清理，保持無煙灰、雜物。3.地面清潔，地毯干凈，無污漬、垃圾，定期進(jìn)行深度清潔。4.休息區(qū)的燈具、裝飾品等保持清潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（三）電梯廳1.電梯轎廂內(nèi)部四壁及地面清潔光亮，無污漬、手印，定期消毒。2.電梯按鈕、扶手干凈，無灰塵、污漬，定期擦拭消毒。3.電梯廳地面清潔，無雜物、水漬，墻面無灰塵、污漬，定期進(jìn)行清潔保養(yǎng)。4.電梯廳的垃圾桶及時(shí)清理，周圍地面無垃圾、污漬。（四）走廊1.地面清潔，無雜物、腳印，地毯定期吸塵、清洗，保持干凈整潔。2.墻面無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行擦拭清潔。3.走廊的燈具、消防設(shè)施等保持清潔，無灰塵、損壞。4.在走廊適當(dāng)位置放置的綠植無枯萎、黃葉，花盆表面清潔無污漬。三、清潔流程與規(guī)范（一）日常清潔1.前廳服務(wù)員每日上班后，首先對各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行全面巡查，清理前一天遺留的垃圾和雜物。2.按照由上至下、由左至右的順序進(jìn)行清潔。先用干凈的抹布擦拭臺面、家具表面、燈具等，去除灰塵和污漬；然后清潔地面，用掃帚清掃雜物，再用拖把拖地，最后用干凈的抹布擦干地面水漬。3.對于電梯廳，在電梯運(yùn)行間隙，用專用清潔劑擦拭電梯轎廂內(nèi)部和按鈕、扶手等部位；同時(shí)清潔電梯廳地面和墻面，及時(shí)清理垃圾桶。4.在清潔過程中，注意輕拿輕放物品，避免產(chǎn)生噪音影響賓客。（二）定期清潔1.每周對沙發(fā)、茶幾等進(jìn)行深度清潔。沙發(fā)套拆卸下來進(jìn)行清洗消毒，茶幾用專用清潔劑擦拭，去除頑固污漬。2.每月對地毯進(jìn)行深度清洗，可根據(jù)實(shí)際情況選擇專業(yè)的地毯清洗公司進(jìn)行操作，確保地毯清潔無異味。3.每季度對墻面、天花板進(jìn)行全面清潔，去除灰塵和蜘蛛網(wǎng)。4.定期對電腦、打印機(jī)等設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒，防止細(xì)菌滋生。（三）特殊情況清潔1.如有賓客灑落酒水、食物等污漬，應(yīng)立即清理。先用干凈的毛巾吸干液體，再用適量的清潔劑擦拭污漬部位，最后用清水擦拭干凈，確保不留痕跡。2.遇到突發(fā)事件導(dǎo)致前廳區(qū)域污染，如火災(zāi)、漏水等，在事件處理完畢后，及時(shí)對受污染區(qū)域進(jìn)行全面清潔消毒，消除安全隱患。四、清潔工具與用品管理（一）工具配備1.為前廳各區(qū)域配備充足的清潔工具，如掃帚、拖把、抹布、吸塵器、清潔劑、消毒劑等。2.清潔工具應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保其正常使用。如發(fā)現(xiàn)工具損壞或性能下降，應(yīng)及時(shí)更換或維修。（二）用品管理1.清潔用品應(yīng)妥善存放，分類擺放整齊，避免混淆和污染。2.按照規(guī)定的用量和使用方法使用清潔用品，避免浪費(fèi)。3.定期盤點(diǎn)清潔用品庫存，及時(shí)補(bǔ)充短缺的用品，確保清潔工作的順利進(jìn)行。（三）消毒用品使用1.嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)使用消毒用品，確保消毒效果。2.對不同的區(qū)域和物品，選擇合適的消毒方法和消毒劑濃度。如電梯按鈕、扶手等高頻接觸部位，可使用含氯消毒劑進(jìn)行擦拭消毒；沙發(fā)、茶幾等可使用專用的織物消毒劑進(jìn)行消毒。3.在使用消毒用品時(shí)，做好個(gè)人防護(hù)措施，避免接觸皮膚和口鼻。五、人員衛(wèi)生與健康管理（一）個(gè)人衛(wèi)生要求1.前廳工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。2.工作時(shí)應(yīng)穿戴干凈整潔的工作服，佩戴口罩、手套等防護(hù)用品，避免將病菌傳播給賓客。3.禁止在前廳區(qū)域吸煙、吃零食，保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。（二）健康管理1.前廳工作人員應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。2.如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病或其他不適宜從事前廳工作的疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作崗位，避免影響賓客健康。3.加強(qiáng)對員工的健康宣傳教育，提高員工的衛(wèi)生意識和自我保護(hù)能力。六、檢查與考核（一）自查1.前廳服務(wù)員在完成各自區(qū)域的清潔工作后，應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，直至達(dá)到要求。（二）主管檢查1.前廳主管每日對前廳衛(wèi)生狀況進(jìn)行巡查，對各區(qū)域的清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的情況，應(yīng)及時(shí)指出并要求相關(guān)責(zé)任人立即整改。3.主管應(yīng)做好檢查記錄，記錄檢查時(shí)間、地點(diǎn)、問題及整改情況等。（三）經(jīng)理抽查1.客房部經(jīng)理不定期對前廳衛(wèi)生進(jìn)行抽查，全面了解衛(wèi)生管理情況。2.對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)與前廳主管溝通，督促整改落實(shí)，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育。（四）考核制度1.將前廳衛(wèi)生管理工作納入員工績效考核體系，根據(jù)衛(wèi)生檢查結(jié)果進(jìn)行評分。2.對于衛(wèi)生工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對于衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的員工，按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.連續(xù)多次衛(wèi)生考核不合格的員工，將進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。七、賓客投訴處理（一）投訴受理1.前廳工作人員接到賓客關(guān)于衛(wèi)生問題的投訴后，應(yīng)立即熱情接待，耐心傾聽賓客的訴求，并表示歉意。2.詳細(xì)記錄投訴的內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、問題描述等。（二）投訴處理1.接到投訴后，前廳主管應(yīng)立即前往現(xiàn)場查看情況，確認(rèn)問題屬實(shí)后，采取有效的措施進(jìn)行整改。2.根據(jù)賓客的要求，可對房間進(jìn)行重新清潔、更換床單被套等，確保賓客滿意。3.在處理投訴過程中，及時(shí)與賓客溝通處理進(jìn)度，爭取得到賓客的理解和認(rèn)可。（三）投訴反饋1.投訴處理完畢后，向前廳工作人員反饋處理結(jié)果，提醒大家注意類似問題的避免。2.將投訴處理情況記錄在案，定期進(jìn)行分析總結(jié)，查找衛(wèi)生管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的措施加以改進(jìn)，防止類似投訴再次發(fā)生。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定詳細(xì)的前廳衛(wèi)生管理培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔流程、消毒知識、人員衛(wèi)生要求等方面，確保員工熟悉并掌握相關(guān)知識和技能。（二）培訓(xùn)方式1.采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。2.邀請專業(yè)的衛(wèi)生管理專家進(jìn)行講座，分享先進(jìn)的衛(wèi)生管理經(jīng)驗(yàn)和方法。（三）宣傳