PAGE衛(wèi)生院院長(zhǎng)接訪制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院與患者及群眾的溝通聯(lián)系，及時(shí)了解和解決患者及群眾反映的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)患者及群眾的合法權(quán)益，提高衛(wèi)生院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本接訪制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院院長(zhǎng)接待患者及群眾來(lái)訪的活動(dòng)。（三）接訪原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保接訪工作合法合規(guī)。2.熱情耐心原則：以熱情、耐心的態(tài)度接待來(lái)訪人員，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的訴求，不得推諉、敷衍。3.及時(shí)高效原則：對(duì)來(lái)訪問(wèn)題及時(shí)受理、處理，提高工作效率，確保問(wèn)題得到妥善解決。4.保密原則：對(duì)來(lái)訪人員的個(gè)人信息和反映的問(wèn)題嚴(yán)格保密，保護(hù)來(lái)訪人員的隱私。二、接訪安排（一）接訪時(shí)間每周[X]上午[具體時(shí)間]為院長(zhǎng)固定接訪時(shí)間，如遇特殊情況需調(diào)整，提前在衛(wèi)生院公告欄發(fā)布通知。（二）接訪地點(diǎn)衛(wèi)生院[具體接訪地點(diǎn)]，接訪地點(diǎn)應(yīng)保持整潔、安靜，便于接待來(lái)訪人員。（三）接訪人員衛(wèi)生院院長(zhǎng)為接訪第一責(zé)任人，如院長(zhǎng)因特殊原因不能參加接訪，應(yīng)提前指定其他院領(lǐng)導(dǎo)代為接訪，并做好交接工作。三、接訪流程（一）來(lái)訪登記1.來(lái)訪人員到達(dá)接訪地點(diǎn)后，由衛(wèi)生院辦公室工作人員負(fù)責(zé)接待，并引導(dǎo)其填寫(xiě)《衛(wèi)生院院長(zhǎng)接訪登記表》，內(nèi)容包括來(lái)訪日期、來(lái)訪人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、工作單位或住址、反映問(wèn)題等。2.工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)來(lái)訪人員身份信息，確保登記信息準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）接訪溝通1.接訪人員與來(lái)訪人員進(jìn)行面對(duì)面溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的訴求，詳細(xì)記錄反映的問(wèn)題及相關(guān)情況。2.對(duì)于來(lái)訪人員提出的問(wèn)題，接訪人員應(yīng)耐心解答，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)告知來(lái)訪人員具體的回復(fù)時(shí)間，并做好記錄。（三）問(wèn)題處理1.接訪人員對(duì)來(lái)訪問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)交辦相關(guān)科室或人員進(jìn)行處理。2.承辦科室或人員接到交辦任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見(jiàn)和建議，報(bào)接訪人員審核。3.接訪人員對(duì)承辦科室或人員提出的處理意見(jiàn)和建議進(jìn)行審核，如無(wú)異議，及時(shí)反饋給來(lái)訪人員；如有異議，應(yīng)要求承辦科室或人員進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，重新提出處理意見(jiàn)和建議。（四）反饋回訪1.承辦科室或人員將處理結(jié)果及時(shí)反饋給接訪人員，接訪人員在接到反饋后，應(yīng)及時(shí)與來(lái)訪人員取得聯(lián)系，反饋處理結(jié)果，并聽(tīng)取來(lái)訪人員的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)處理結(jié)果不滿意的來(lái)訪人員，接訪人員應(yīng)認(rèn)真分析原因，協(xié)調(diào)相關(guān)科室或人員重新處理，并及時(shí)將處理情況再次反饋給來(lái)訪人員，直至來(lái)訪人員滿意為止。3.接訪人員對(duì)來(lái)訪問(wèn)題的處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，了解問(wèn)題是否得到徹底解決，有無(wú)新的情況或問(wèn)題出現(xiàn)，確保來(lái)訪問(wèn)題得到妥善處理。四、接訪問(wèn)題分類(lèi)及處理（一）醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題1.對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等方面的投訴和建議。處理方式：接訪人員及時(shí)將問(wèn)題交辦給醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出整改措施，并督促相關(guān)科室進(jìn)行整改。整改期限：一般問(wèn)題在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成整改；復(fù)雜問(wèn)題在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定整改方案，并在[具體時(shí)間]內(nèi)完成整改。2.對(duì)醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)等方面的疑問(wèn)和投訴。處理方式：接訪人員將問(wèn)題交辦給財(cái)務(wù)科和醫(yī)保辦，財(cái)務(wù)科和醫(yī)保辦對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行核實(shí)，向來(lái)訪人員解釋政策規(guī)定，并提供詳細(xì)的費(fèi)用清單和醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)明細(xì)。整改期限：在接到交辦任務(wù)后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成核實(shí)和解釋工作。（二）公共衛(wèi)生問(wèn)題1.對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施情況的投訴和建議，如預(yù)防接種、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、慢性病管理等。處理方式：接訪人員將問(wèn)題交辦給公共衛(wèi)生科，公共衛(wèi)生科對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)施情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，并組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。整改期限：一般問(wèn)題在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成整改；涉及面廣、整改難度大的問(wèn)題在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定整改方案，并在[具體時(shí)間]內(nèi)完成整改。2.對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、消毒隔離等方面的投訴和建議。處理方式：接訪人員將問(wèn)題交辦給后勤管理科，后勤管理科對(duì)衛(wèi)生院的環(huán)境衛(wèi)生和消毒隔離工作進(jìn)行檢查，督促相關(guān)科室加強(qiáng)管理，落實(shí)各項(xiàng)衛(wèi)生制度和消毒措施。整改期限：在接到交辦任務(wù)后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成檢查和整改工作。（三）行風(fēng)建設(shè)問(wèn)題1.對(duì)衛(wèi)生院工作人員廉潔自律、收受紅包、回扣等方面的投訴和舉報(bào)。處理方式：接訪人員將問(wèn)題交辦給紀(jì)檢監(jiān)察室，紀(jì)檢監(jiān)察室對(duì)投訴和舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給來(lái)訪人員。整改期限：在接到交辦任務(wù)后[X]個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序，調(diào)查核實(shí)時(shí)間根據(jù)具體情況確定，處理結(jié)果在調(diào)查結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給來(lái)訪人員。2.對(duì)衛(wèi)生院服務(wù)流程、辦事效率等方面的投訴和建議。處理方式：接訪人員將問(wèn)題交辦給院辦公室，院辦公室對(duì)衛(wèi)生院的服務(wù)流程和辦事效率進(jìn)行梳理，查找存在的問(wèn)題，提出優(yōu)化方案，并督促相關(guān)科室進(jìn)行整改。整改期限：一般問(wèn)題在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成整改；涉及多個(gè)科室的復(fù)雜問(wèn)題在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定整改方案，并在[具體時(shí)間]內(nèi)完成整改。五、接訪工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)生院成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的接訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)接訪工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開(kāi)會(huì)議，研究解決接訪工作中存在的問(wèn)題，不斷完善接訪制度和工作流程。（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)各科室要認(rèn)真履行職責(zé)，積極配合接訪工作，對(duì)交辦的問(wèn)題要及時(shí)處理，確保事事有回音、件件有著落。對(duì)因工作不力、推諉扯皮導(dǎo)致問(wèn)題久拖不決的科室和個(gè)人，要嚴(yán)肅追究責(zé)任。（三）做好宣傳引導(dǎo)通過(guò)衛(wèi)生院公告欄、微信公眾號(hào)、宣傳手冊(cè)等多種形式，廣泛宣傳院長(zhǎng)接訪制度，提高患者及群眾對(duì)接訪工作的知曉率和參與度。同時(shí)，積極引導(dǎo)來(lái)訪人員依法依規(guī)反映問(wèn)題，理性表達(dá)訴求，營(yíng)造良好的接訪工作氛圍。（四）建立長(zhǎng)效機(jī)制對(duì)接訪工