PAGE衛(wèi)生院醫(yī)療服務承諾制度一、總則（一）制度目的為進一步加強衛(wèi)生院醫(yī)療服務質(zhì)量管理，規(guī)范醫(yī)療服務行為，提高醫(yī)療服務水平，保障患者的合法權益，樹立衛(wèi)生院良好形象，特制定本醫(yī)療服務承諾制度。（二）制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《中華人民共和國護士管理辦法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》等相關法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準制定。（三）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體醫(yī)護人員、行政管理人員及后勤保障人員。（四）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，依法開展醫(yī)療服務活動。2.患者至上原則：以患者為中心，把患者的利益放在首位，全心全意為患者服務。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷提高醫(yī)療技術水平和服務質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務。4.誠實守信原則：對患者承諾的事項要做到言出必行，誠實守信，取信于民。二、服務承諾內(nèi)容（一）醫(yī)療質(zhì)量承諾1.嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理相關制度，確保醫(yī)療質(zhì)量安全。加強醫(yī)療質(zhì)量控制，定期對醫(yī)療質(zhì)量進行檢查、評估和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.按照診療規(guī)范和操作流程開展診療活動，確保診斷準確、治療合理、用藥安全。嚴格執(zhí)行三級查房制度、會診制度、病例討論制度等核心制度，提高醫(yī)療服務的規(guī)范化水平。3.加強醫(yī)療技術管理，積極引進和開展新技術、新項目，提高衛(wèi)生院的醫(yī)療技術水平。定期對醫(yī)護人員進行業(yè)務培訓和考核，不斷提升其專業(yè)技術能力。（二）醫(yī)療安全承諾1.建立健全醫(yī)療安全管理制度，加強醫(yī)療安全管理。完善醫(yī)療風險評估機制，對醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風險進行提前預警和防范。2.嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全操作規(guī)程，確保醫(yī)療設備、設施的正常運行和使用安全。加強對醫(yī)療設備、設施的維護、保養(yǎng)和更新，定期進行檢查和校驗，確保其性能良好。3.加強醫(yī)院感染管理，嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。規(guī)范醫(yī)療廢物的收集、運送、貯存和處置，防止醫(yī)療廢物對環(huán)境造成污染。（三）服務態(tài)度承諾1.熱情接待每一位患者，做到文明禮貌、態(tài)度和藹、耐心細致。使用文明用語，杜絕服務忌語，尊重患者的人格和隱私。2.優(yōu)化服務流程，減少患者排隊等候時間。推行一站式服務、導醫(yī)服務、預約掛號服務等便民措施，為患者提供便捷、高效的服務。3.加強醫(yī)患溝通，認真傾聽患者的意見和建議，及時解答患者的疑問。建立醫(yī)患溝通反饋機制，對患者提出的問題和投訴要及時處理和回復，做到事事有回音，件件有著落。（四）廉潔行醫(yī)承諾1.嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)紀律，廉潔奉公，嚴禁收受患者及其家屬的紅包、禮品、宴請等。加強對醫(yī)護人員的廉潔自律教育，增強廉潔意識。2.規(guī)范醫(yī)療服務收費行為，嚴格執(zhí)行物價部門規(guī)定的收費標準，杜絕亂收費、分解收費等違規(guī)行為。實行醫(yī)療服務收費公示制度，向患者公開收費項目、標準和價格，接受患者監(jiān)督。3.加強藥品和醫(yī)療器械采購管理,嚴格執(zhí)行藥品和醫(yī)療器械集中采購制度，杜絕收受藥品和醫(yī)療器械供應商的回扣、提成等不正當利益。（五）投訴處理承諾1.設立專門的投訴接待窗口和投訴電話，及時受理患者的投訴和舉報。對患者的投訴要認真記錄，詳細了解情況，做到事事有登記，件件有處理。2.對于患者的投訴，要在規(guī)定的時間內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給患者。對投訴屬實的，要依法依規(guī)嚴肅處理相關責任人；對投訴不屬實的，要向患者做好解釋說明工作。3.定期對投訴情況進行分析總結(jié)，查找存在的問題和不足，采取有效措施加以改進，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量和管理水平。三、服務承諾的實施與監(jiān)督（一）實施主體衛(wèi)生院成立醫(yī)療服務承諾制度實施領導小組，由院長擔任組長，各分管副院長擔任副組長，各科室負責人為成員。領導小組負責組織領導、協(xié)調(diào)指導本制度的實施工作。各科室要按照職責分工，認真落實本制度的各項要求，確保服務承諾的有效實施。（二）實施措施1.加強宣傳教育：通過多種形式，廣泛宣傳醫(yī)療服務承諾制度的內(nèi)容和意義，使全體醫(yī)護人員和職工充分認識到實施服務承諾制度的重要性，自覺遵守服務承諾。2.強化培訓學習：定期組織醫(yī)護人員和職工進行服務承諾制度的培訓學習，使其熟悉服務承諾的具體內(nèi)容和要求，掌握服務規(guī)范和標準，提高服務意識和服務能力。3.完善工作流程：根據(jù)服務承諾的內(nèi)容，對現(xiàn)有的醫(yī)療服務流程進行梳理和優(yōu)化，明確各環(huán)節(jié)的工作標準和要求，確保服務承諾能夠得到有效落實。4.建立考核機制：制定服務承諾考核辦法，對各科室和醫(yī)護人員履行服務承諾情況進行定期考核和評價?？己私Y(jié)果與科室和個人的績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個人進行表彰獎勵，對違反服務承諾的科室和個人進行嚴肅處理。（三）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：衛(wèi)生院成立內(nèi)部監(jiān)督小組，由紀檢監(jiān)察部門牽頭，相關職能科室負責人參加。內(nèi)部監(jiān)督小組定期對各科室和醫(yī)護人員履行服務承諾情況進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.患者監(jiān)督：通過設立意見箱、公布投訴電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛接受患者的監(jiān)督。對患者提出的意見和建議要認真對待，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。3.社會監(jiān)督：主動接受社會各界的監(jiān)督，定期向社會公開衛(wèi)生院的醫(yī)療服務承諾制度實施情況，聽取社會公眾的意見和建議，不斷改進工作。四、違反服務承諾的處理（一）處理原則1.堅持實事求是、客觀公正的原則，以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)和規(guī)章制度為準繩，對違反服務承諾的行為進行嚴肅處理。2.堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，注重對違反服務承諾人員的教育和幫助，促使其認識錯誤，改正錯誤，同時依法依規(guī)給予相應的處罰。（二）處理方式1.批評教育：對違反服務承諾情節(jié)較輕的人員，給予批評教育，責令其作出書面檢討，并限期改正。2.經(jīng)濟處罰：對違反服務承諾情節(jié)較重的人員，給予經(jīng)濟處罰，扣發(fā)當月或當季度績效獎金。3.行政處分：對違反服務承諾情節(jié)嚴重的人員，給予行政處分，如警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等。4.法律追究：對違反服務承諾，造成嚴重后果，構(gòu)成醫(yī)療事故或違反法律法規(guī)的人員，依法追究其法律責任。（三）處理程序1.發(fā)現(xiàn)問題：通過內(nèi)部監(jiān)督、患者投訴、社會舉報等途徑發(fā)現(xiàn)違反服務承諾的行為。2.調(diào)查核實：由相關部門對發(fā)現(xiàn)的問題進行調(diào)查核實，收集相關證據(jù)材料，查明事實真相。3.提出處理意見：根據(jù)調(diào)查核實的情況，由相關部門提出處理意見，報衛(wèi)生院醫(yī)療服務承諾制度實施領導小組研究決定。4.下達處理決定：對違反服務承諾的人員下達處理決定，明確處理方式和處理期限。5.執(zhí)行處理決定：相關部門和人員按照處理決定執(zhí)行處理措施，并將執(zhí)行情況及時反饋給衛(wèi)生院醫(yī)療服務承諾制度實施領導小組。五、服務承諾的公示與更新（一）公示方式1.在衛(wèi)生院顯著位置設置公示欄，將醫(yī)療服務承諾制度的內(nèi)容進行公示，方便患者和社會公眾了解。2.在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站上公布醫(yī)療服務承諾制度的內(nèi)容，便于患者和社會公眾查詢。3.制作醫(yī)療服務承諾宣傳手冊，向患者和社會公眾發(fā)放，宣傳服務承諾制度的內(nèi)容和意義。（二）更新要求1.隨著國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準的修訂以及衛(wèi)生院實際情況的變化，及時對醫(yī)療服務承諾制度的內(nèi)容進行更新和完善。2.每年對醫(yī)療服務承諾制度的實施情況進行總結(jié)分析，根據(jù)總結(jié)分析結(jié)果，