PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院輿情監(jiān)測制度一、總則（一）目的為加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院輿情監(jiān)測與管理，及時、準確、全面地掌握社會輿論動態(tài)，有效預防、減少和消除輿情事件對衛(wèi)生院造成的負面影響，維護衛(wèi)生院的良好形象，保障衛(wèi)生院各項工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體員工以及涉及衛(wèi)生院相關工作的各類輿情信息監(jiān)測與管理。（三）基本原則1.及時準確原則對輿情信息進行實時監(jiān)測，確保信息獲取的及時性和準確性，為后續(xù)的分析、處理提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則以客觀、公正的態(tài)度對待輿情事件，不偏袒、不隱瞞，如實反映情況，依據(jù)事實進行分析和處理。3.預防為主原則強化輿情監(jiān)測預警機制，注重日常信息收集與分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風險，采取有效措施加以預防和化解。4.分級負責原則按照輿情事件的性質、影響范圍和嚴重程度，實行分級負責、歸口管理，明確各部門和人員的職責。二、輿情監(jiān)測機構與職責（一）輿情監(jiān)測小組成立以衛(wèi)生院院長為組長，各職能科室負責人為成員的輿情監(jiān)測小組。小組負責統(tǒng)籌協(xié)調全院輿情監(jiān)測工作，制定輿情監(jiān)測計劃，審核輿情監(jiān)測報告，決策重大輿情事件的應對措施。（二）信息收集員1.在各科室選拔政治素質高、責任心強、具備一定信息敏感度的員工擔任信息收集員。信息收集員負責本科室日常輿情信息的收集工作，及時發(fā)現(xiàn)并上報可能引發(fā)輿情的線索和事件。2.信息收集員應關注本科室工作動態(tài)、患者反饋、社會公眾對衛(wèi)生院的評價等方面的信息，重點收集涉及醫(yī)療質量、服務態(tài)度、收費價格、醫(yī)療糾紛等容易引發(fā)輿情的信息。3.信息收集員應定期向科室負責人匯報本科室輿情信息收集情況，科室負責人對收集到的信息進行初步篩選和分析，認為有價值的信息及時上報給輿情監(jiān)測小組。（三）輿情監(jiān)測員1.由衛(wèi)生院辦公室指定專人擔任輿情監(jiān)測員，負責全院輿情信息的集中監(jiān)測和整理工作。輿情監(jiān)測員應熟練掌握互聯(lián)網信息搜索技術和輿情監(jiān)測工具，通過多種渠道收集輿情信息。2.輿情監(jiān)測員收集的信息渠道包括但不限于：新聞媒體網站、社交媒體平臺、醫(yī)療行業(yè)論壇、政府部門網站、患者投訴平臺等。3.輿情監(jiān)測員應對收集到的輿情信息進行分類整理，標注輿情的來源、發(fā)布時間、主要內容、傳播范圍等關鍵信息，并及時將整理后的輿情信息報告給輿情監(jiān)測小組。（四）輿情分析員1.輿情監(jiān)測小組指定相關人員擔任輿情分析員，負責對收集到的輿情信息進行深入分析和評估。輿情分析員應具備較強的數(shù)據(jù)分析能力、邏輯思維能力和輿情研判能力。2.輿情分析員根據(jù)輿情信息的性質、影響范圍和發(fā)展趨勢，對輿情進行分類評估，判斷輿情的嚴重程度和潛在風險。3.輿情分析員應撰寫輿情分析報告，報告內容包括輿情概述、輿情分析、發(fā)展趨勢預測、應對建議等方面。輿情分析報告應及時提交給輿情監(jiān)測小組，為決策提供參考依據(jù)。三、輿情監(jiān)測內容（一）醫(yī)療服務質量1.患者對醫(yī)療技術水平、診斷準確性、治療效果的評價和反饋。2.醫(yī)護人員的服務態(tài)度、溝通能力、責任心等方面的表現(xiàn)。3.醫(yī)療服務流程的便捷性、高效性以及患者就醫(yī)體驗。（二）醫(yī)療收費價格1.患者對醫(yī)療收費項目、收費標準的疑問和投訴。2.收費透明度、價格合理性以及醫(yī)保報銷政策執(zhí)行情況。（三）醫(yī)療糾紛與投訴1.醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生原因、處理過程和結果。2.患者投訴的熱點問題、處理情況以及患者滿意度。（四）公共衛(wèi)生事件1.鄉(xiāng)鎮(zhèn)內突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應對措施、防控效果以及社會關注度。2.疫苗接種、疾病防控等公共衛(wèi)生工作的開展情況和群眾反響。（五）衛(wèi)生院形象與聲譽1.社會公眾對衛(wèi)生院整體形象的認知和評價。2.衛(wèi)生院在本鄉(xiāng)鎮(zhèn)及周邊地區(qū)的知名度、美譽度和影響力。（六）政策法規(guī)與行業(yè)動態(tài)1.國家和地方醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)的調整對衛(wèi)生院工作的影響。2.醫(yī)療行業(yè)的最新發(fā)展趨勢、新技術應用以及行業(yè)熱點問題。四、輿情監(jiān)測方法與流程（一）監(jiān)測方法1.網絡搜索利用搜索引擎、新聞媒體網站、社交媒體平臺等網絡工具，設置關鍵詞，定期搜索與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院相關的輿情信息。關鍵詞設置應涵蓋衛(wèi)生院名稱、醫(yī)療服務、醫(yī)療糾紛、公共衛(wèi)生等方面。2.社交媒體監(jiān)測關注衛(wèi)生院官方微博、微信公眾號、抖音等社交媒體平臺上的用戶評論和反饋，及時回復患者咨詢和投訴，收集輿情線索。3.輿情監(jiān)測工具使用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對網絡輿情進行實時監(jiān)測和分析，實現(xiàn)對輿情信息的自動抓取、分類、預警等功能。4.信息員報送各科室信息收集員按照規(guī)定的時間和方式，定期向科室負責人報送本科室輿情信息，科室負責人匯總后上報給輿情監(jiān)測小組。5.投訴舉報渠道收集暢通患者投訴舉報渠道，如電話、郵箱、意見箱等，及時收集患者對衛(wèi)生院工作的意見和建議，對涉及輿情的投訴舉報進行重點關注和處理。（二）監(jiān)測流程1.信息收集輿情監(jiān)測員和各科室信息收集員按照監(jiān)測方法，通過多種渠道收集輿情信息，并及時進行整理和記錄。2.信息篩選輿情監(jiān)測員對收集到的輿情信息進行初步篩選，剔除無關信息和重復信息，保留有價值的輿情線索。3.信息分類將篩選后的輿情信息按照醫(yī)療服務質量、醫(yī)療收費價格、醫(yī)療糾紛與投訴、公共衛(wèi)生事件、衛(wèi)生院形象與聲譽、政策法規(guī)與行業(yè)動態(tài)等類別進行分類。4.信息分析輿情分析員對分類后的輿情信息進行深入分析，評估輿情的嚴重程度、影響范圍和發(fā)展趨勢，并撰寫輿情分析報告。5.信息報告輿情監(jiān)測員將輿情分析報告及時提交給輿情監(jiān)測小組，輿情監(jiān)測小組根據(jù)報告內容，研究制定應對措施，并安排相關人員進行處置。6.信息跟蹤對已處置的輿情事件進行跟蹤，及時了解輿情動態(tài)，評估處置效果，確保輿情得到有效控制。如發(fā)現(xiàn)輿情有反彈跡象，應及時調整應對措施，進行二次處置。五、輿情預警與處置（一）預警機制1.根據(jù)輿情的嚴重程度和發(fā)展趨勢，建立三級預警機制，分別為紅色預警（重大輿情事件）、橙色預警（較大輿情事件）、黃色預警（一般輿情事件）。2.紅色預警當輿情事件可能對衛(wèi)生院造成重大負面影響，如引發(fā)社會廣泛關注、導致患者大量流失、影響衛(wèi)生院正常運營等情況時，發(fā)布紅色預警。3.橙色預警輿情事件可能對衛(wèi)生院造成較大負面影響，但尚未達到紅色預警級別，如在一定范圍內引起關注、引發(fā)患者投訴增多等情況時，發(fā)布橙色預警。4.黃色預警輿情事件可能對衛(wèi)生院造成一定負面影響，如個別患者的不滿情緒、輕微的投訴等情況時，發(fā)布黃色預警。5.輿情監(jiān)測小組根據(jù)輿情分析報告，判斷輿情級別，及時發(fā)布預警信息，并通知相關部門和人員采取相應的應對措施。（二）處置措施1.黃色預警處置措施輿情監(jiān)測員及時與涉事科室溝通，了解情況，督促科室負責人對患者的意見和建議進行妥善處理，并將處理結果反饋給患者。涉事科室負責人應加強對本科室員工的教育和管理，提高服務意識和溝通能力，避免類似問題再次發(fā)生。輿情監(jiān)測員對處理情況進行跟蹤，及時向輿情監(jiān)測小組匯報。2.橙色預警處置措施輿情監(jiān)測小組召開專題會議，分析輿情事件的原因和影響，研究制定應對方案。衛(wèi)生院辦公室負責通過官方渠道發(fā)布聲明，對輿情事件進行回應，說明情況，澄清事實，表達解決問題的態(tài)度和決心。涉事科室負責人組織相關人員對輿情事件進行深入調查，查找問題根源，采取有效措施進行整改，并將整改情況及時向社會公布。加強與患者、家屬及社會公眾的溝通交流，積極傾聽各方意見，妥善處理患者投訴和糾紛，爭取得到理解和支持。輿情監(jiān)測員對輿情處置過程進行全程跟蹤，及時向輿情監(jiān)測小組匯報進展情況，根據(jù)輿情變化及時調整應對措施。3.紅色預警處置措施衛(wèi)生院成立應急處置領導小組，全面負責輿情事件的應急處置工作。應急處置領導小組由院長擔任組長，各相關職能科室負責人為成員。在第一時間通過官方渠道發(fā)布權威信息，對輿情事件進行全面、客觀、準確的回應，引導輿論方向。組織專家對輿情事件進行評估和分析，制定科學合理的處置方案，采取積極有效的措施進行整改，確保問題得到徹底解決。加強與上級主管部門、政府相關部門、新聞媒體等的溝通協(xié)調，及時匯報輿情事件進展情況，爭取各方支持和指導。對輿情事件涉及的相關責任人進行嚴肅問責，追究責任，以起到警示作用。輿情處置結束后，對應急處置工作進行總結評估，分析經驗教訓，完善輿情監(jiān)測與處置機制。六、輿情處置效果評估（一）評估指標1.輿情熱度通過監(jiān)測輿情信息的傳播量、閱讀量、評論量、轉發(fā)量等指標，評估輿情事件的熱度變化情況，判斷輿情處置是否有效降低了輿情熱度。2.公眾態(tài)度分析公眾對輿情事件的態(tài)度轉變情況，包括正面評價、負面評價、中立態(tài)度的比例變化，評估輿情處置是否改善了公眾對衛(wèi)生院的看法。3.媒體報道關注媒體對輿情事件的后續(xù)報道情況，包括報道的頻率、內容、角度等，評估輿情處置是否引導了媒體的正面報道，減少了負面輿論壓力。4.患者滿意度通過問卷調查、電話回訪等方式，收集患者對衛(wèi)生院服務質量、處理結果的滿意度評價，評估輿情處置是否提升了患者滿意度。（二）評估方法1.數(shù)據(jù)分析利用輿情監(jiān)測工具和相關統(tǒng)計軟件，對輿情熱度、公眾態(tài)度等指標進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，直觀了解輿情處置效果的變化趨勢。2.輿情跟蹤持續(xù)跟蹤輿情事件的發(fā)展動態(tài)，關注媒體報道和公眾反饋，及時掌握輿情處置后的效果情況。3.問卷調查與訪談開展患者滿意度調查和相關人員訪談，了解他們對輿情處置工作的評價和意見，獲取第一手評估信息。（三）評估周期輿情處置效果評估分為短期評估和長期評估。短期評估在輿情處置結束后的一周內進行，主要評估輿情熱度、公眾態(tài)度等指標的變化情況，初步判斷處置效果。長期評估在輿情處置結束后的一個月內進行，綜合考慮輿情熱度、公眾態(tài)度、媒體報道、患者滿意度等指標，全面評估輿情處置的整體效果。（四）評估報告輿情監(jiān)測小組根據(jù)評估結果撰寫評估報告，報告內容包括輿情處置過程回顧、評估指標分析、處置效果評價、存在問題及改進建議等方面。評估報告應及時提交給衛(wèi)生院領導班子，為衛(wèi)生院進一步完善輿情監(jiān)測與處置工作提供參考依據(jù)。七、信息發(fā)布與溝通協(xié)調（一）信息發(fā)布原則1.及時準確原則輿情事件發(fā)生后，應在第一時間通過官方渠道發(fā)布準確、權威的信息，避免信息滯后或不準確導致輿情進一步發(fā)酵。2.客觀公正原則發(fā)布的信息應客觀、公正地反映輿情事件的真實情況，不隱瞞、不夸大，以事實為依據(jù)進行回應和解釋。3.適度透明原則在確保信息安全和患者隱私的前提下，根據(jù)輿情事件的性質和公眾關注度，適度公開相關信息，保障公眾的知情權和監(jiān)督權。4.口徑統(tǒng)一原則衛(wèi)生院對外發(fā)布的信息應保持口徑統(tǒng)一，避免出現(xiàn)前后矛盾或不同聲音，確保信息的一致性和權威性。（二）信息發(fā)布渠道1.衛(wèi)生院官方網站在衛(wèi)生院官方網站首頁顯著位置設置輿情公告專欄，及時發(fā)布輿情事件的相關信息、處置進展情況以及回應聲明等內容。2.社交媒體平臺通過衛(wèi)生院官方微博、微信公眾號、抖音等社交媒體平臺，以圖文、視頻等形式發(fā)布輿情信息和處置動態(tài)，與公眾進行互動交流。3.新聞媒體主動與新聞媒體溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確的輿情信息和處置情況，通過媒體報道擴大信息傳播范圍，引導輿論方向。（三）溝通協(xié)調機制1.內部溝通協(xié)調輿情監(jiān)測小組定期召開會議，通報輿情監(jiān)測與處置工作情況，協(xié)調各部門之間的工作配合，確保輿情處置工作順利開展。各部門在輿情處置過程中應加強溝通協(xié)作，及時共享信息，形成工作合力。2.與上級主管部門溝通協(xié)調及時向上級主管部門匯報輿情事件的進展情況，聽取上級部門的意見和建議，爭取上級部門的支持和指導。3.與相關部門溝通協(xié)調與政府衛(wèi)生健康部門、公安部門、宣傳部門等相關部門保持密切聯(lián)系，及時溝通輿情事件的相關信息，協(xié)同做好輿情處置工作。4.與患者及家屬溝通協(xié)調建立與患者及家屬的溝通機制，主動了解他們的訴求和意見，及時反饋輿情處置情況，做好解釋和安撫工作，爭取患者及家屬的理解和支持。八、培訓與考核（一）培訓1.定期組織全院員工參加輿情監(jiān)測與應對培訓，提高員工的輿情意識和應對能力。培訓內容包括輿情基本知識、監(jiān)測方法、分析技巧、處置流程、信息發(fā)布規(guī)范等方面。2.根據(jù)不同崗位的需求，開展針對性的培訓課程。例如，對信息收集員重點培訓輿情信息收集的方法和技巧；對輿情分析員加強輿情分析能力和研判水平的培訓；對信息發(fā)布人員進行信息發(fā)布規(guī)范和溝通技巧的培訓等。3.邀請輿情管理專家、媒體記者等進行專題講座和案例分析，分享輿情管理經驗和應對策略，拓寬員工的視野和思路。4.鼓勵員工自主學習輿情相關知識，通過在線學習平臺、專業(yè)書籍、行業(yè)論壇等渠道，不斷提升自身的輿