PAGE衛(wèi)生院信訪審結制度一、總則（一）目的為規(guī)范衛(wèi)生院信訪工作流程，及時、妥善處理群眾來信來訪，維護衛(wèi)生院正常工作秩序，保障患者及群眾合法權益，促進衛(wèi)生院服務質量提升，特制定本信訪審結制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院受理的各類信訪事項，包括患者、家屬、社會群眾對衛(wèi)生院醫(yī)療服務、行政管理、醫(yī)德醫(yī)風等方面提出的意見、建議、投訴和舉報等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關規(guī)定及衛(wèi)生院內部規(guī)章制度處理信訪事項，確保程序合法、公正。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理、限時辦結，提高工作效率，減少群眾等待時間。3.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地調查核實信訪內容，不偏不倚地做出處理決定。4.分級負責原則：按照信訪事項的性質和管轄范圍，實行分級負責、歸口辦理，明確各部門職責。5.保密原則：對信訪人的姓名、單位、聯(lián)系方式及信訪內容等嚴格保密，保護信訪人合法權益。二、信訪受理（一）受理渠道1.來信：設立專門的信訪信箱，接收群眾來信，并指定專人負責信件的拆封、登記。2.來訪：在衛(wèi)生院顯著位置公布信訪接待地點和接待時間，安排專人負責接待來訪群眾。3.電話：公布信訪舉報電話，確保24小時暢通，接聽人員做好記錄。4.網(wǎng)絡平臺：在衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡平臺設置信訪舉報入口，方便群眾通過網(wǎng)絡反映問題。（二）受理登記與分類1.對收到的信訪事項，接待人員應及時進行登記，詳細記錄信訪人基本信息、信訪時間、信訪內容等。2.根據(jù)信訪事項的性質和內容，進行分類處理。分為醫(yī)療糾紛類、服務質量投訴類（如掛號、收費、護理等）、醫(yī)德醫(yī)風問題類、行政管理問題類等。三、信訪調查（一）調查啟動1.對于一般性信訪事項，由信訪工作領導小組指定相關部門或專人進行調查。2.對于重大、復雜、涉及多個部門的信訪事項，成立專門的調查組進行調查。調查組成員應包括相關業(yè)務部門人員、紀檢監(jiān)察人員等，確保調查的全面性和公正性。（二）調查方法1.查閱資料：查閱與信訪事項相關的病歷、檢查報告、收費記錄、會議紀要等資料。2.實地走訪：對涉及的科室、病房等進行實地查看，了解實際情況。3.人員訪談：與信訪人、相關醫(yī)護人員、患者家屬、科室負責人等進行談話，核實情況。4.數(shù)據(jù)分析：對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，查找可能存在的問題。（三）調查要求1.調查人員應客觀公正，全面收集證據(jù)，不得偏袒任何一方。2.調查過程中應做好記錄，包括調查時間、地點、調查人員、被調查人員、調查內容及結果等。3.調查結束后，調查組應形成調查報告，詳細闡述信訪事項的調查經(jīng)過、事實依據(jù)、存在問題及初步處理建議。四、信訪審結（一）審結流程1.信訪工作領導小組定期召開信訪審結會議，對調查終結的信訪事項進行審議。2.審議過程中，調查人員匯報調查情況，信訪人可進行陳述和申辯，參會人員充分發(fā)表意見。3.根據(jù)審議結果，形成信訪審結意見，明確信訪事項是否屬實、責任部門及責任人、處理建議等。（二）審結標準1.事實清楚：信訪事項所涉及的事實經(jīng)過調查核實，證據(jù)確鑿。2.定性準確：根據(jù)事實和相關法律法規(guī)、行業(yè)標準，準確判斷信訪事項的性質。3.處理恰當：處理意見符合法律法規(guī)和衛(wèi)生院實際情況，具有可操作性和合理性。（三）審結結果1.屬實且有責任的：責令責任部門或責任人限期整改，提出具體整改措施，并跟蹤整改落實情況。對相關責任人按照衛(wèi)生院內部規(guī)定進行批評教育、警告、罰款、辭退等處理。2.部分屬實的：對存在問題的部分進行整改，對相關責任人進行相應處理。3.不屬實的：向信訪人說明情況，做好解釋工作。五、信訪反饋（一）反饋方式1.當面反饋：對于來訪信訪人，在審結后及時當面反饋審結結果，聽取信訪人意見。2.書面反饋：對于來信、網(wǎng)絡信訪等，以書面形式將審結結果反饋給信訪人，告知其處理情況和整改措施。3.電話反饋：對于不方便當面或書面反饋的信訪人，通過電話方式進行反饋。（二）反饋內容1.信訪事項的調查情況和審結意見。2.責任部門或責任人的整改措施及整改期限。3.信訪人對審結結果的意見和建議的處理方式。六、信訪歸檔（一）歸檔范圍1.信訪受理登記表、信訪信件、來訪記錄、電話記錄、網(wǎng)絡信訪截圖等原始材料。2.調查過程中形成的調查報告、查閱的資料、人員訪談記錄等。3.信訪審結會議記錄、審結意見、反饋記錄等。（二）歸檔要求1.按照信訪事項的類別和時間順序進行整理歸檔，確保檔案資料完整、有序。2.檔案資料應妥善保管，保存期限按照國家和衛(wèi)生院相關規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。3.建立檔案查閱制度，嚴格規(guī)范檔案查閱流程，確保檔案資料的安全和保密。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.衛(wèi)生院紀檢監(jiān)察部門負責對信訪工作進行全程監(jiān)督，確保信訪處理過程公正、透明。2.設立信訪舉報電話和郵箱，接受群眾對信訪工作中存在的問題進行監(jiān)督舉報。（二）考核辦法1.將信訪工作納入各部門年度績效考核內容，對信訪工作處理及時、群眾滿意度高的部門給予表彰和獎勵。2.