PAGE衛(wèi)生院窗口服務(wù)制度匯編一、總則1.目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院窗口服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的社會(huì)形象，特制定本制度匯編。本制度旨在規(guī)范窗口服務(wù)行為，確?；颊呒凹覍倌軌蛟谛l(wèi)生院各窗口獲得優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，促進(jìn)衛(wèi)生院整體服務(wù)水平的提升，更好地滿足人民群眾的醫(yī)療需求。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院所有對(duì)外服務(wù)窗口，包括掛號(hào)收費(fèi)窗口、藥房窗口、檢驗(yàn)檢查報(bào)告發(fā)放窗口、醫(yī)保報(bào)銷窗口、咨詢服務(wù)窗口等。涵蓋了衛(wèi)生院在醫(yī)療服務(wù)過程中與患者直接接觸的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保制度全面覆蓋服務(wù)流程，為患者提供全方位的規(guī)范指引。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保窗口服務(wù)工作合法合規(guī)進(jìn)行。所有服務(wù)行為必須符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)要求，保障患者合法權(quán)益。優(yōu)質(zhì)高效原則：以患者為中心，追求服務(wù)質(zhì)量的卓越。通過優(yōu)化服務(wù)流程、提高工作人員專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，減少患者等待時(shí)間，提高就診效率。熱情周到原則：工作人員要具備良好的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)熱情地接待患者，耐心解答疑問，提供人性化服務(wù)。做到語言文明、舉止得體、態(tài)度和藹，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。公平公正原則：對(duì)待所有患者一視同仁，嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)，確保服務(wù)過程公平公正。在醫(yī)療資源分配、費(fèi)用結(jié)算、醫(yī)保報(bào)銷等方面，不偏袒、不歧視任何患者，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)的公正性。二、掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)制度1.掛號(hào)服務(wù)規(guī)范掛號(hào)流程清晰：在掛號(hào)窗口顯著位置張貼掛號(hào)流程示意圖，工作人員應(yīng)主動(dòng)向患者介紹掛號(hào)種類、科室分布及掛號(hào)注意事項(xiàng)。對(duì)于初次就診患者，要耐心指導(dǎo)其選擇合適的科室和醫(yī)生。準(zhǔn)確錄入信息：認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，準(zhǔn)確錄入姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，確保掛號(hào)信息的真實(shí)性和完整性。對(duì)于醫(yī)?；颊?，要準(zhǔn)確錄入醫(yī)?？ㄌ?hào)等相關(guān)信息，為后續(xù)醫(yī)保報(bào)銷做好準(zhǔn)備。多種掛號(hào)方式：提供現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、自助機(jī)掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等多種掛號(hào)途徑，滿足不同患者的掛號(hào)需求。對(duì)于網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)患者，要及時(shí)處理預(yù)約信息，確?；颊吣軌蝽樌驮\。2.收費(fèi)服務(wù)規(guī)范收費(fèi)準(zhǔn)確無誤：嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，做到收費(fèi)項(xiàng)目清晰、金額準(zhǔn)確。在收費(fèi)過程中，要認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)明細(xì)，向患者解釋收費(fèi)項(xiàng)目和金額，避免出現(xiàn)收費(fèi)糾紛?，F(xiàn)金收付規(guī)范：對(duì)于現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，要嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，做到唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。收款時(shí)要出具合法有效的收費(fèi)票據(jù)，加蓋收費(fèi)專用章，并告知患者妥善保管票據(jù)。醫(yī)保結(jié)算流程：熟練掌握醫(yī)保結(jié)算政策和流程，對(duì)于醫(yī)?；颊?，要準(zhǔn)確結(jié)算醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用，及時(shí)為患者辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)。在醫(yī)保結(jié)算過程中，要嚴(yán)格審核醫(yī)保報(bào)銷資格和報(bào)銷范圍，確保醫(yī)?；鸬暮侠硎褂?。3.窗口人員行為規(guī)范著裝整潔統(tǒng)一：掛號(hào)收費(fèi)窗口工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持著裝整潔、得體。工作牌上應(yīng)標(biāo)明姓名、職務(wù)、崗位等信息，便于患者識(shí)別和監(jiān)督。服務(wù)態(tài)度熱情：主動(dòng)迎接患者，微笑服務(wù)，使用文明用語。耐心解答患者關(guān)于掛號(hào)、收費(fèi)等方面的問題，不得推諉、敷衍患者。對(duì)于患者的不滿和投訴，要及時(shí)妥善處理，不得與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。遵守工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得擅自離崗、串崗。在工作期間，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。保持窗口環(huán)境整潔，物品擺放整齊有序。三、藥房窗口服務(wù)制度1.藥品調(diào)配規(guī)范嚴(yán)格審核處方：藥房工作人員在接到處方后，要嚴(yán)格按照《處方管理辦法》的規(guī)定進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括處方的合法性、患者信息的準(zhǔn)確性、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、配伍禁忌等。對(duì)于不合格處方，要及時(shí)與醫(yī)生溝通，要求其修改或重新開具。準(zhǔn)確調(diào)配藥品：依據(jù)審核后的處方，準(zhǔn)確無誤地調(diào)配藥品。在調(diào)配過程中，要認(rèn)真核對(duì)藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保調(diào)配的藥品與處方一致。對(duì)于貴重藥品、毒麻藥品等特殊管理藥品，要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)配和管理。藥品核對(duì)與發(fā)放：調(diào)配完成后，要進(jìn)行雙人核對(duì)。核對(duì)內(nèi)容包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、患者姓名等。核對(duì)無誤后，將藥品發(fā)放給患者，并向患者詳細(xì)交代藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等。對(duì)于需要特殊保存的藥品，要告知患者保存方法。2.藥品質(zhì)量管理藥品驗(yàn)收與儲(chǔ)存：嚴(yán)格執(zhí)行藥品驗(yàn)收制度，對(duì)購(gòu)進(jìn)的藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、批準(zhǔn)文號(hào)、有效期等。驗(yàn)收合格的藥品要及時(shí)入庫，并按照藥品儲(chǔ)存條件進(jìn)行分類儲(chǔ)存。對(duì)于易串味、易揮發(fā)、易燃易爆等特殊藥品，要設(shè)置專門的儲(chǔ)存區(qū)域，并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。藥品養(yǎng)護(hù)與盤點(diǎn)：定期對(duì)庫存藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，檢查內(nèi)容包括藥品的外觀質(zhì)量、儲(chǔ)存條件是否符合要求等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題藥品，要及時(shí)進(jìn)行處理。每月定期進(jìn)行藥品盤點(diǎn)，確保賬物相符。盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧等情況，要及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)：建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度，密切關(guān)注藥品使用過程中的不良反應(yīng)情況。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品不良反應(yīng)，要及時(shí)報(bào)告給相關(guān)部門，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。同時(shí)，要做好藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)記錄，為藥品安全性評(píng)價(jià)提供依據(jù)。3.窗口人員培訓(xùn)與考核專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：定期組織藥房工作人員參加專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、藥品管理法律法規(guī)、處方審核知識(shí)等。通過培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。技能操作培訓(xùn)：加強(qiáng)藥房工作人員的技能操作培訓(xùn)，如藥品調(diào)配技能、藥品驗(yàn)收技能、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)技能等。通過實(shí)際操作演練，提高工作人員的操作熟練程度和準(zhǔn)確性?？己嗽u(píng)價(jià)機(jī)制：建立完善的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)藥房工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己藘?nèi)容包括工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和技能等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的工作人員進(jìn)行督促整改。四、檢驗(yàn)檢查報(bào)告發(fā)放窗口服務(wù)制度1.報(bào)告領(lǐng)取流程信息核對(duì)與登記：患者前來領(lǐng)取檢驗(yàn)檢查報(bào)告時(shí)，工作人員要認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，如姓名、性別、年齡ID號(hào)等。核對(duì)無誤后，進(jìn)行登記，記錄患者領(lǐng)取報(bào)告的時(shí)間、報(bào)告類型等信息。報(bào)告查找與發(fā)放：根據(jù)患者提供的信息，在系統(tǒng)中查找相應(yīng)的檢驗(yàn)檢查報(bào)告。找到報(bào)告后，仔細(xì)核對(duì)報(bào)告內(nèi)容，確保報(bào)告信息準(zhǔn)確無誤。將報(bào)告發(fā)放給患者，并告知患者如有疑問可隨時(shí)咨詢相關(guān)科室醫(yī)生。自助打印服務(wù)：提供自助打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告服務(wù)，在窗口附近設(shè)置自助打印機(jī)?；颊呖蓱{有效證件在自助打印機(jī)上自行打印報(bào)告，方便快捷。工作人員要指導(dǎo)患者正確使用自助打印機(jī)，解答患者在打印過程中遇到的問題。2.報(bào)告保密制度嚴(yán)格信息管理：檢驗(yàn)檢查報(bào)告發(fā)放窗口工作人員要嚴(yán)格遵守患者信息保密制度，妥善保管患者的檢驗(yàn)檢查報(bào)告和相關(guān)信息。不得泄露患者的隱私信息，確?；颊咝畔踩?。限制查閱權(quán)限：除患者本人及法定授權(quán)人外，其他人員查閱患者檢驗(yàn)檢查報(bào)告需經(jīng)患者本人同意，并履行相關(guān)手續(xù)。工作人員要嚴(yán)格審核查閱人員的身份和授權(quán)文件，防止患者信息被非法獲取。違規(guī)處理措施：對(duì)于違反報(bào)告保密制度的工作人員，要按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。情節(jié)嚴(yán)重的給予紀(jì)律處分，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。同時(shí)，要及時(shí)采取措施，消除因信息泄露可能給患者帶來的不良影響。3.報(bào)告發(fā)放時(shí)間規(guī)定常規(guī)報(bào)告發(fā)放：對(duì)于常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目，如血常規(guī)、尿常規(guī)、生化檢查等，報(bào)告應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)放。一般情況下，當(dāng)天上午檢查的項(xiàng)目，下午下班前發(fā)放報(bào)告；當(dāng)天下午檢查的項(xiàng)目，第二天上午發(fā)放報(bào)告。工作人員要嚴(yán)格按照時(shí)間要求發(fā)放報(bào)告，不得拖延。特殊檢查報(bào)告：對(duì)于一些特殊檢查項(xiàng)目，如病理檢查、影像學(xué)檢查等，報(bào)告發(fā)放時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況另行通知患者。工作人員要及時(shí)與相關(guān)科室溝通，了解報(bào)告出具時(shí)間，并在第一時(shí)間通知患者前來領(lǐng)取報(bào)告。緊急報(bào)告處理：對(duì)于急診檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目，要優(yōu)先處理，確保報(bào)告及時(shí)發(fā)放。工作人員要在接到急診報(bào)告后，立即通知相關(guān)科室醫(yī)生，并盡快將報(bào)告發(fā)放給患者或其家屬，為患者的緊急救治提供有力支持。五、醫(yī)保報(bào)銷窗口服務(wù)制度1.醫(yī)保報(bào)銷政策宣傳政策解讀與培訓(xùn)：醫(yī)保報(bào)銷窗口工作人員要熟悉掌握國(guó)家和地方醫(yī)保報(bào)銷政策，定期參加醫(yī)保政策培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)。同時(shí)，要向患者宣傳醫(yī)保報(bào)銷政策，包括報(bào)銷范圍、報(bào)銷比例、報(bào)銷流程等，提高患者對(duì)醫(yī)保政策的知曉度。宣傳資料提供：在醫(yī)保報(bào)銷窗口顯著位置擺放醫(yī)保報(bào)銷政策宣傳資料，如宣傳手冊(cè)、海報(bào)等。資料內(nèi)容要通俗易懂，便于患者查閱和了解。工作人員要主動(dòng)向患者發(fā)放宣傳資料，并根據(jù)患者的疑問進(jìn)行詳細(xì)解答。線上宣傳渠道：利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等線上平臺(tái)，發(fā)布醫(yī)保報(bào)銷政策解讀、辦理流程等相關(guān)信息。方便患者隨時(shí)隨地了解醫(yī)保政策，提高醫(yī)保服務(wù)的便捷性和透明度。2.醫(yī)保報(bào)銷辦理流程受理與審核：患者前來辦理醫(yī)保報(bào)銷時(shí)，工作人員要認(rèn)真受理患者提交的報(bào)銷材料，并進(jìn)行初步審核。審核內(nèi)容包括材料的完整性、真實(shí)性、有效性等。對(duì)于不符合要求的材料，要一次性告知患者需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。系統(tǒng)錄入與結(jié)算：將審核通過的報(bào)銷材料信息錄入醫(yī)保報(bào)銷系統(tǒng)，按照醫(yī)保報(bào)銷政策進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。在結(jié)算過程中，要嚴(yán)格核對(duì)報(bào)銷金額、報(bào)銷比例等信息，確保醫(yī)保基金的合理使用。報(bào)銷支付與反饋：完成醫(yī)保報(bào)銷結(jié)算后，及時(shí)將報(bào)銷費(fèi)用支付給患者。支付方式可根據(jù)患者意愿選擇現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬等。同時(shí)，要向患者反饋報(bào)銷辦理結(jié)果，告知患者報(bào)銷金額、支付方式等信息。3.醫(yī)保報(bào)銷投訴處理投訴受理與登記：設(shè)立醫(yī)保報(bào)銷投訴渠道，如投訴電話、意見箱等。對(duì)于患者的投訴，工作人員要及時(shí)受理，并進(jìn)行詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、投訴內(nèi)容等。調(diào)查與處理：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解實(shí)際情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。對(duì)于投訴屬實(shí)的問題，要立即整改，并向投訴人道歉。定期分析與改進(jìn)：定期對(duì)醫(yī)保報(bào)銷投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和原因。針對(duì)問題制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷完善醫(yī)保報(bào)銷服務(wù)流程和制度，提高醫(yī)保報(bào)銷服務(wù)質(zhì)量，減少投訴事件的發(fā)生。六、咨詢服務(wù)窗口服務(wù)制度1.咨詢服務(wù)內(nèi)容醫(yī)療業(yè)務(wù)咨詢：為患者提供關(guān)于衛(wèi)生院科室分布、專家出診信息、就診流程、醫(yī)療技術(shù)等方面的咨詢服務(wù)。解答患者在就醫(yī)過程中遇到的各種疑問，幫助患者順利就診。醫(yī)保政策咨詢：負(fù)責(zé)解答患者關(guān)于醫(yī)保政策、醫(yī)保報(bào)銷、醫(yī)保定點(diǎn)等方面的問題。向患者宣傳醫(yī)保政策，指導(dǎo)患者正確使用醫(yī)保，提高患者的醫(yī)保知曉率和使用率。健康知識(shí)咨詢：開展健康知識(shí)宣傳和咨詢服務(wù)，向患者普及預(yù)防保健、疾病治療、康復(fù)護(hù)理等方面的知識(shí)。根據(jù)患者的健康狀況，提供個(gè)性化的健康指導(dǎo)和建議，促進(jìn)患者健康。2.咨詢服務(wù)方式現(xiàn)場(chǎng)咨詢：在咨詢服務(wù)窗口設(shè)置專門的咨詢臺(tái)，安排工作人員值班。患者可直接到咨詢臺(tái)向工作人員咨詢問題，工作人員要熱情接待，耐心解答。電話咨詢：設(shè)立咨詢服務(wù)電話，為患者提供電話咨詢服務(wù)。工作人員要及時(shí)接聽電話，認(rèn)真記錄患者咨詢的問題，并給予準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)于較為復(fù)雜的問題，要做好記錄，及時(shí)向相關(guān)部門或?qū)＜艺?qǐng)教后再回復(fù)患者。網(wǎng)絡(luò)咨詢：利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開設(shè)在線咨詢功能?；颊呖赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交咨詢問題，工作人員要及時(shí)回復(fù)。同時(shí)，要定期整理網(wǎng)絡(luò)咨詢問題，分析患者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，為改進(jìn)服務(wù)提供參考。3.咨詢服務(wù)質(zhì)量要求準(zhǔn)確解答問題：咨詢服務(wù)窗口工作人員要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確解答患者提出的問題。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，要及時(shí)查閱資料或向相關(guān)部門請(qǐng)教，確保給患者提供準(zhǔn)確的答復(fù)。提供有效建議：根據(jù)患者的實(shí)際情況，為患者提供合理有效的建議。如就診科室選擇、治療方案建議、健康生活方式指導(dǎo)等。建議要具有針對(duì)性和可操作性，切實(shí)幫助患者解決問題。服務(wù)態(tài)度熱情：始終保持熱情周到的服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽患者的訴求。不得對(duì)患者態(tài)度冷漠或不耐煩，要讓患者感受到衛(wèi)生院的關(guān)心和溫暖。七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制設(shè)立監(jiān)督崗位：在衛(wèi)生院內(nèi)部設(shè)立窗口服務(wù)監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)各窗口服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員要定期巡查窗口服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。服務(wù)質(zhì)量檢查：制定詳細(xì)的窗口服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行檢查。檢查方式可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控回放、患者滿意度調(diào)查等多種形式。問題反饋與整改：對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)向相關(guān)窗口工作人員反饋，并提出整改要求。限期整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。同時(shí)，要對(duì)問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類似問題再次發(fā)生。2.患者滿意度調(diào)查調(diào)查方式與頻率：定期開展患者滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話回訪等多種形式。調(diào)查頻率為每季度一次，確保及時(shí)了解患者對(duì)窗口服務(wù)的意見和建議。調(diào)查內(nèi)容與分析：調(diào)查內(nèi)容包括窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、工作紀(jì)律等方面。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，找出存在的問題和不足之處，并形成分析報(bào)告。結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)：根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口和工作人