PAGE衛(wèi)生院窗口服務(wù)制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)衛(wèi)生院窗口服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的衛(wèi)生院形象，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院所有窗口服務(wù)崗位，包括掛號(hào)收費(fèi)窗口、藥房窗口、檢驗(yàn)檢查窗口、醫(yī)保報(bào)銷窗口等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保窗口服務(wù)工作合法合規(guī)。優(yōu)質(zhì)高效原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間。熱情周到原則：對(duì)待患者熱情主動(dòng)，耐心解答患者疑問，提供周到的服務(wù)。公平公正原則：在服務(wù)過程中，堅(jiān)持公平公正，不偏袒任何一方，確?；颊邫?quán)益得到保障。二、窗口服務(wù)人員行為規(guī)范1.著裝規(guī)范窗口服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服裝應(yīng)整潔、得體、大方。不得穿著奇裝異服或拖鞋上崗，保持良好的職業(yè)形象。2.儀容儀表規(guī)范保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染怪異顏色，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。保持口腔清潔，不得吃有異味的食物上崗。3.語言規(guī)范使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。說話語氣應(yīng)溫和親切，語速適中，表達(dá)清晰。耐心傾聽患者訴求，不得打斷患者說話，解答問題應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。4.行為舉止規(guī)范站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠窗口或趴在工作臺(tái)上。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)身體。接待患者時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑、點(diǎn)頭示意，不得冷漠對(duì)待患者。不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西等與工作無關(guān)的事情。三、掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)制度1.掛號(hào)服務(wù)提供多種掛號(hào)方式，如現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)等，方便患者就診。掛號(hào)人員應(yīng)熟悉衛(wèi)生院科室分布和專家出診信息，準(zhǔn)確為患者掛號(hào)。對(duì)患者提出的掛號(hào)疑問，應(yīng)耐心解答，不得推諉。2.收費(fèi)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)。收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者繳費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。為患者提供清晰的收費(fèi)票據(jù)，注明收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等信息。對(duì)患者提出的收費(fèi)疑問，應(yīng)及時(shí)核實(shí)并給予解釋，不得態(tài)度生硬。3.退費(fèi)管理患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)按照規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)經(jīng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后交掛號(hào)收費(fèi)窗口辦理。退費(fèi)金額應(yīng)與原收費(fèi)金額一致，不得多退或少退。退費(fèi)后應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，并將相關(guān)憑證存檔。四、藥房窗口服務(wù)制度1.藥品調(diào)配藥房人員應(yīng)嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，確保藥品質(zhì)量和劑量準(zhǔn)確。調(diào)配藥品時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，不得擅自更改。對(duì)有疑問的處方，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通確認(rèn)，不得擅自調(diào)配。2.藥品發(fā)放發(fā)放藥品時(shí)應(yīng)核對(duì)患者姓名、藥品名稱、數(shù)量等信息，確保發(fā)放無誤。向患者詳細(xì)說明藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等，不得遺漏。對(duì)特殊藥品，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定發(fā)放，并做好記錄。3.藥品管理藥房應(yīng)建立健全藥品管理制度，確保藥品儲(chǔ)存安全、質(zhì)量合格。定期盤點(diǎn)藥品，做到賬物相符，對(duì)過期、變質(zhì)藥品應(yīng)及時(shí)清理。加強(qiáng)藥品效期管理，對(duì)臨近效期的藥品應(yīng)及時(shí)提醒醫(yī)生使用。五、檢驗(yàn)檢查窗口服務(wù)制度1.檢驗(yàn)服務(wù)：檢驗(yàn)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檢驗(yàn)操作規(guī)程，確保檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。認(rèn)真核對(duì)患者信息，包括姓名、性別、年齡、檢驗(yàn)項(xiàng)目等，不得混淆。及時(shí)處理檢驗(yàn)標(biāo)本，按照規(guī)定時(shí)間出具檢驗(yàn)報(bào)告，并保證報(bào)告質(zhì)量。對(duì)患者提出的檢驗(yàn)結(jié)果疑問，應(yīng)耐心解答，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)查。2.檢查服務(wù)：檢查科室人員應(yīng)提前做好檢查設(shè)備的準(zhǔn)備工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。引導(dǎo)患者有序進(jìn)行檢查，告知患者檢查前的注意事項(xiàng)，不得催促患者。檢查過程中應(yīng)注意保護(hù)患者隱私，動(dòng)作輕柔，避免給患者造成不必要的痛苦。檢查結(jié)束后，及時(shí)出具檢查報(bào)告，并向患者解釋報(bào)告結(jié)果。六、醫(yī)保報(bào)銷窗口服務(wù)制度1.醫(yī)保政策宣傳：醫(yī)保報(bào)銷窗口人員應(yīng)熟悉醫(yī)保政策法規(guī)，向患者宣傳醫(yī)保報(bào)銷流程、報(bào)銷比例等相關(guān)政策。及時(shí)解答患者關(guān)于醫(yī)保報(bào)銷的疑問，提供準(zhǔn)確的政策咨詢服務(wù)。2.報(bào)銷辦理：認(rèn)真審核患者的醫(yī)保報(bào)銷資料，確保資料齊全、真實(shí)有效。按照醫(yī)保報(bào)銷規(guī)定，準(zhǔn)確計(jì)算報(bào)銷金額，不得違規(guī)操作。及時(shí)辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)，將報(bào)銷款項(xiàng)支付給患者或相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。對(duì)醫(yī)保報(bào)銷過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)保部門溝通協(xié)調(diào)，妥善解決。3.資料管理：做好醫(yī)保報(bào)銷資料的收集、整理和歸檔工作，確保資料完整、可查。定期對(duì)醫(yī)保報(bào)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為衛(wèi)生院醫(yī)保管理提供參考依據(jù)。七、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理1.服務(wù)監(jiān)督：衛(wèi)生院設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位，定期對(duì)窗口服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、患者滿意度調(diào)查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)中存在的問題。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)窗口服務(wù)人員，并督促其整改。2.投訴處理：設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受患者及家屬的投訴舉報(bào)。接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。對(duì)投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，并向投訴人道歉。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)：定期組織窗口服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。鼓勵(lì)窗口服務(wù)人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。2.考核：建立窗口服務(wù)人員考核制度，定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、患