PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診規(guī)章制度一、總則1.目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診管理，規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，特制定本規(guī)章制度。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診全體工作人員及在門診接受診療服務(wù)的患者。3.制定依據(jù)本規(guī)章制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、門診工作制度1.門診值班制度門診實(shí)行24小時(shí)值班制，各科室應(yīng)安排足夠的值班人員，確?；颊唠S時(shí)能得到診療服務(wù)。值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、脫崗，如有特殊情況需要臨時(shí)調(diào)班，必須提前向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告并安排好替班人員。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄值班期間的患者情況、診療經(jīng)過及未完成的工作，向接班人員進(jìn)行交接。2.首診負(fù)責(zé)制患者來院就診，在掛號科室或首診科室應(yīng)得到及時(shí)、有效的診斷和治療。首診醫(yī)師對患者的檢查、診斷、治療、搶救等工作負(fù)責(zé)到底。對于急、危、重癥患者，首診醫(yī)師應(yīng)立即采取積極有效的急救措施進(jìn)行救治，同時(shí)及時(shí)通知相關(guān)科室會診。在患者病情穩(wěn)定之前，不得擅自轉(zhuǎn)科。若因首診醫(yī)師推諉患者或不履行首診負(fù)責(zé)制而延誤患者治療，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，將追究首診醫(yī)師的責(zé)任。3.門診病歷書寫制度門診病歷是患者在門診就診過程的醫(yī)療記錄，是重要的醫(yī)療文件，必須認(rèn)真、規(guī)范書寫。病歷書寫應(yīng)使用藍(lán)黑墨水、碳素墨水，字跡工整，表述準(zhǔn)確，語句通順，標(biāo)點(diǎn)正確。不得隨意涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷。病歷內(nèi)容應(yīng)包括患者基本信息、就診時(shí)間、主訴、現(xiàn)病史、既往史、過敏史、體格檢查、輔助檢查結(jié)果、初步診斷、處理意見等。診斷應(yīng)明確，處理意見應(yīng)合理、規(guī)范。醫(yī)師應(yīng)在患者就診結(jié)束后及時(shí)完成病歷書寫，并簽字確認(rèn)。病歷應(yīng)妥善保管于門診病歷檔案室，以便查詢和復(fù)診時(shí)參考。4.門診處方管理制度門診處方是醫(yī)師為患者開具的用藥憑證，必須嚴(yán)格按照規(guī)定書寫和管理。處方書寫應(yīng)符合《處方管理辦法》的要求，包括患者姓名、性別、年齡、門診號、科別、診斷、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、醫(yī)師簽名等內(nèi)容。字跡應(yīng)清晰，不得涂改。醫(yī)師應(yīng)根據(jù)患者病情合理用藥，嚴(yán)格掌握藥物適應(yīng)證、禁忌證、劑量、用法及療程，遵循安全、有效、經(jīng)濟(jì)的用藥原則。不得開具大處方、人情方、超說明書用藥等不合理處方。藥房應(yīng)嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，并進(jìn)行核對。對不合理處方有權(quán)拒絕調(diào)配，并及時(shí)與醫(yī)師溝通。處方保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為1年，醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為2年，麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為3年。5.門診檢查檢驗(yàn)制度門診檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和設(shè)備，工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保檢查檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。患者進(jìn)行檢查檢驗(yàn)前，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者詳細(xì)說明檢查檢驗(yàn)的目的、方法、注意事項(xiàng)等，取得患者配合。檢查檢驗(yàn)申請單應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，包括患者基本信息、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目、臨床診斷等內(nèi)容。醫(yī)師應(yīng)根據(jù)患者病情合理開具檢查檢驗(yàn)申請，避免不必要的檢查檢驗(yàn)。檢查檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)報(bào)告給醫(yī)師，對于危急值結(jié)果應(yīng)立即通知相關(guān)醫(yī)師，并做好記錄。醫(yī)師應(yīng)及時(shí)查看檢查檢驗(yàn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)果調(diào)整治療方案。檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)妥善保管檢查檢驗(yàn)報(bào)告，患者可憑有效證件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)查詢或復(fù)印報(bào)告。三、門診醫(yī)療質(zhì)量管理1.醫(yī)療質(zhì)量控制小組成立門診醫(yī)療質(zhì)量控制小組，由門診主任擔(dān)任組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員。負(fù)責(zé)制定門診醫(yī)療質(zhì)量控制方案，定期對門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查、評估和分析，提出改進(jìn)措施并督促落實(shí)。2.醫(yī)療質(zhì)量檢查與評估定期對門診病歷、處方、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括書寫規(guī)范、診斷準(zhǔn)確性、用藥合理性、檢查檢驗(yàn)申請合理性等。每月對門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，通過患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療糾紛發(fā)生率、醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生率等指標(biāo)，評價(jià)門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平。對檢查評估中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行反饋，要求相關(guān)科室和人員限期整改。對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。3.醫(yī)療安全管理加強(qiáng)門診醫(yī)療安全管理，完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。對可能存在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，制定相應(yīng)的防范措施。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，防止醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。加強(qiáng)對醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致醫(yī)療安全問題。加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的安全教育，提高安全意識，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。對發(fā)生的醫(yī)療糾紛和事故，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，分析原因，總結(jié)教訓(xùn)，采取有效措施防止類似事件再次發(fā)生。四、門診護(hù)理工作制度1.護(hù)理人員崗位職責(zé)門診護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，履行崗位職責(zé)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。負(fù)責(zé)門診患者的接待、分診、引導(dǎo)就診等工作，維持門診秩序，解答患者咨詢。協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行檢查、治療工作，做好各項(xiàng)護(hù)理操作，如注射、換藥、導(dǎo)尿等，確保操作規(guī)范、安全。觀察患者病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并報(bào)告醫(yī)師。負(fù)責(zé)患者的健康教育，指導(dǎo)患者正確用藥、飲食、休息等。做好門診環(huán)境的清潔、消毒工作，保持診室內(nèi)外整潔、舒適，防止交叉感染。2.護(hù)理操作規(guī)范護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)護(hù)理操作技能，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。操作前應(yīng)向患者解釋操作目的、方法、注意事項(xiàng)等，取得患者配合。操作過程中應(yīng)密切觀察患者反應(yīng)，確保操作安全、有效。操作后應(yīng)及時(shí)清理用物，做好記錄，并向患者交代相關(guān)注意事項(xiàng)。定期對護(hù)理人員進(jìn)行操作技能培訓(xùn)和考核，提高護(hù)理操作水平。3.患者健康教育門診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者病情和需求，開展有針對性的健康教育。向患者宣傳疾病防治知識、健康生活方式、合理用藥等方面的知識，提高患者自我保健意識和能力。指導(dǎo)患者正確使用醫(yī)療設(shè)備和器材，如血糖儀、血壓計(jì)等。定期組織健康教育講座和咨詢活動，為患者提供更多的健康知識和信息。五、門診藥房工作制度1.藥品采購與驗(yàn)收制度藥房應(yīng)根據(jù)臨床用藥需求，合理制定藥品采購計(jì)劃，確保藥品供應(yīng)。嚴(yán)格按照藥品采購渠道和程序進(jìn)行采購，選擇具有合法資質(zhì)的藥品供應(yīng)商，并簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。藥品到貨后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括藥品的數(shù)量、規(guī)格、劑型、質(zhì)量、包裝等。對驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換。建立藥品驗(yàn)收記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期、生產(chǎn)廠家、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收人員等，驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。2.藥品儲存與保管制度藥房應(yīng)設(shè)置合適的藥品儲存區(qū)域，按照藥品的性質(zhì)、劑型、類別等進(jìn)行分類存放。藥品儲存應(yīng)符合藥品儲存條件要求，常溫庫溫度為0℃～30℃，陰涼庫溫度不高于20℃，冷庫溫度為2℃～10℃。相對濕度應(yīng)保持在40%～70%之間。定期對藥品進(jìn)行盤點(diǎn)和檢查，檢查藥品的質(zhì)量、有效期、儲存條件等。對近效期藥品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記和處理，防止過期藥品發(fā)出。做好藥品儲存環(huán)境的清潔、通風(fēng)、防潮、防蟲、防鼠等工作，確保藥品質(zhì)量安全。3.藥品調(diào)配與發(fā)放制度藥房工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照處方調(diào)配藥品，認(rèn)真核對處方內(nèi)容，包括患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等，確保調(diào)配準(zhǔn)確無誤。調(diào)配藥品時(shí)應(yīng)遵循“四查十對”原則，即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。藥品調(diào)配完成后，應(yīng)再次核對無誤，并經(jīng)雙人簽字確認(rèn)后方可發(fā)放給患者。向患者發(fā)放藥品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)交代藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等，確?；颊哒_用藥。建立藥品調(diào)配發(fā)放記錄，記錄內(nèi)容包括處方號、患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、調(diào)配日期、發(fā)放日期、調(diào)配人員、發(fā)放人員等，記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。六、門診收費(fèi)工作制度1.收費(fèi)人員崗位職責(zé)收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和職業(yè)道德規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)門診患者的掛號、收費(fèi)工作，準(zhǔn)確收取各項(xiàng)費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作，確保收費(fèi)信息準(zhǔn)確錄入，及時(shí)上傳。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和印章，確保資金安全。做好收費(fèi)日報(bào)表的編制工作，每日將收費(fèi)情況進(jìn)行匯總、核對，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。解答患者關(guān)于收費(fèi)方面的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.收費(fèi)操作規(guī)范收費(fèi)人員應(yīng)在患者就診前準(zhǔn)確告知患者各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真核對患者身份信息和就診項(xiàng)目，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)系統(tǒng)。收費(fèi)票據(jù)應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，加蓋收費(fèi)專用章。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。找零時(shí)應(yīng)使用新鈔，不得將硬幣與紙幣混合找零。對醫(yī)?；颊邞?yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保政策進(jìn)行收費(fèi)結(jié)算，準(zhǔn)確錄入醫(yī)保信息，確保醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用準(zhǔn)確無誤。每日下班前應(yīng)將現(xiàn)金、票據(jù)、印章等進(jìn)行清點(diǎn)、核對，交予專人保管。3.退費(fèi)管理制度患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)憑有效憑證到收費(fèi)處辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)申請應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師簽字確認(rèn)，說明退費(fèi)原因。收費(fèi)人員應(yīng)認(rèn)真審核退費(fèi)申請，核對原始收費(fèi)票據(jù)和相關(guān)資料。符合退費(fèi)條件的，收費(fèi)人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行退費(fèi)操作，并收回原收費(fèi)票據(jù)，開具退費(fèi)票據(jù)。退費(fèi)票據(jù)應(yīng)注明退費(fèi)原因、退費(fèi)金額等內(nèi)容，并加蓋收費(fèi)專用章。建立退費(fèi)記錄，記錄內(nèi)容包括退費(fèi)日期、患者姓名、退費(fèi)原因、退費(fèi)金額、經(jīng)治醫(yī)師、收費(fèi)人員等，退費(fèi)記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。七、門診投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱、電子郵箱等，方便患者投訴。接待投訴人員應(yīng)熱情、耐心，認(rèn)真傾聽患者投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息。對于當(dāng)場能夠解決的投訴問題，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和處理；對于當(dāng)場無法解決的投訴問題，應(yīng)告知患者將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并做好登記。2.投訴調(diào)查與處理接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查內(nèi)容包括查閱病歷、檢查檢驗(yàn)報(bào)告、詢問相關(guān)工作人員等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴原因，明確責(zé)任主體，提出處理意見。處理意見應(yīng)公平、公正、合理，既要維護(hù)患者合法權(quán)益，又要保障醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，征求投訴人意見。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，爭取投訴人的理解。3.投訴記錄與分析建立投訴記錄