PAGE衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛調解制度一、總則1.目的為有效預防、及時化解衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，構建和諧醫(yī)患關系，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院與患者及其家屬之間發(fā)生的各類醫(yī)患糾紛的調解處理。3.基本原則合法公正原則：調解過程嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保公平公正地對待醫(yī)患雙方。及時便民原則：及時受理糾紛，簡化程序，方便醫(yī)患雙方參與調解，提高調解效率。自愿平等原則：醫(yī)患雙方自愿選擇調解方式，在平等協(xié)商的基礎上達成調解協(xié)議。誠實守信原則：醫(yī)患雙方及調解工作人員應誠實守信，如實陳述事實，履行承諾。二、糾紛受理1.受理范圍因醫(yī)療服務質量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費用等問題引發(fā)的醫(yī)患糾紛?；颊邔︶t(yī)療行為存在異議，要求衛(wèi)生院給予解釋和處理的糾紛。2.受理途徑現(xiàn)場投訴：患者或家屬可直接到衛(wèi)生院投訴接待處進行投訴。電話投訴：設立專門的投訴電話，接受患者及家屬的電話投訴。網絡投訴：開通衛(wèi)生院官方網站、微信公眾號等網絡投訴渠道。3.受理流程接待人員接到投訴后，應熱情接待，認真傾聽患者及家屬的訴求，并做好記錄。對屬于本制度適用范圍的糾紛，應及時受理，并填寫《醫(yī)患糾紛受理登記表》，詳細記錄糾紛的基本情況。對于不屬于本制度適用范圍的糾紛，應向患者及家屬說明情況，并引導其通過合法途徑解決。三、調解組織與人員1.調解組織成立衛(wèi)生院醫(yī)患糾紛調解委員會，調解委員會由衛(wèi)生院負責人、相關科室負責人、醫(yī)務社工、法律專業(yè)人員等組成。調解委員會下設辦公室，負責日常工作。2.調解人員職責衛(wèi)生院負責人：全面負責醫(yī)患糾紛調解工作的領導和協(xié)調，確保調解工作順利進行。相關科室負責人：協(xié)助調解委員會了解糾紛涉及的醫(yī)療專業(yè)問題，提供技術支持和專業(yè)意見。醫(yī)務社工：負責與患者及家屬溝通交流，了解其心理需求，做好心理疏導工作，促進糾紛的化解。法律專業(yè)人員：為調解工作提供法律依據(jù)和法律指導，審查調解協(xié)議的合法性。四、調解程序1.調查核實調解委員會受理糾紛后，應及時組織人員對糾紛情況進行調查核實。調查人員可通過查閱病歷、詢問當事人、走訪證人等方式，全面了解糾紛發(fā)生的原因、經過和相關情況。對涉及醫(yī)療技術問題的糾紛，可組織專家進行論證，為調解提供專業(yè)依據(jù)。2.溝通協(xié)商根據(jù)調查核實情況，調解委員會組織醫(yī)患雙方進行溝通協(xié)商。調解人員應向醫(yī)患雙方說明調解的目的、原則和程序，引導雙方理性表達訴求，積極協(xié)商解決問題。在溝通協(xié)商過程中，調解人員應充分聽取醫(yī)患雙方的意見和建議，做好記錄，并及時反饋給雙方。3.提出調解方案調解人員根據(jù)溝通協(xié)商情況，結合相關法律法規(guī)和實際情況，提出調解方案。調解方案應包括糾紛的事實認定、責任劃分、賠償方式及金額等內容，并向醫(yī)患雙方進行詳細說明。醫(yī)患雙方對調解方案無異議的，可簽訂調解協(xié)議；如有異議，調解人員應繼續(xù)做好溝通協(xié)商工作，直至雙方達成一致意見。4.簽訂調解協(xié)議調解協(xié)議經醫(yī)患雙方簽字確認后生效。調解協(xié)議應明確雙方的權利義務、糾紛解決方式、賠償金額及支付方式等內容。調解委員會應督促雙方按照調解協(xié)議履行各自的義務，確保糾紛得到徹底解決。5.調解期限一般情況下，醫(yī)患糾紛調解應自受理之日起[X]個工作日內完成。對于復雜疑難的糾紛，經醫(yī)患雙方同意，并報調解委員會批準，可適當延長調解期限，但最長不得超過[X]個工作日。五、調解協(xié)議的履行與監(jiān)督1.履行方式醫(yī)患雙方應按照調解協(xié)議約定的方式和期限履行各自的義務。賠償款項的支付方式可根據(jù)雙方協(xié)商確定，如一次性支付、分期支付等。2.監(jiān)督檢查調解委員會應定期對調解協(xié)議的履行情況進行監(jiān)督檢查，確保雙方按時履行協(xié)議。如發(fā)現(xiàn)一方未履行協(xié)議，調解委員會應及時督促其履行，并可根據(jù)情況采取相應的措施，如向法院申請司法確認等。3.爭議解決如醫(yī)患雙方對調解協(xié)議的履行發(fā)生爭議，可協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權的人民法院提起訴訟。六、檔案管理1.檔案內容醫(yī)患糾紛調解檔案應包括《醫(yī)患糾紛受理登記表》、調查核實材料、溝通協(xié)商記錄、調解方案、調解協(xié)議、相關證明材料等。2.檔案整理調解結束后，調解人員應及時將調解過程中形成的各類材料進行整理歸檔，確保檔案資料的完整性和準確性。3.檔案保管醫(yī)患糾紛調解檔案應妥善保管，