PAGE衛(wèi)生院服務窗口制度一、總則1.目的為了加強衛(wèi)生院服務窗口管理，提高服務質量和效率，規(guī)范服務行為，樹立良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院各服務窗口工作人員，包括掛號收費窗口、藥房窗口、檢驗檢查窗口、預防接種窗口、醫(yī)保報銷窗口等。3.基本原則（1）依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標準，確保服務行為合法合規(guī)。（2）優(yōu)質高效原則：以患者為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，滿足患者需求。（3）公平公正原則：對待每一位患者一視同仁，公平公正地處理各項業(yè)務。（4）文明規(guī)范原則：工作人員要文明禮貌、舉止端莊，使用規(guī)范的語言和行為。二、服務窗口工作人員行為規(guī)范1.著裝要求（1）工作人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持服裝整潔、得體。（2）不得穿奇裝異服、拖鞋等不符合工作場合的服裝。2.儀容儀表（1）保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色頭發(fā)。（2）不得化濃妝，保持自然、清新的面容。3.語言規(guī)范（1）使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。（2）耐心解答患者疑問，語氣平和，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。4.行為舉止（1）站立服務，坐姿端正，不得趴在窗口或蹺二郎腿。（2）不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機、吃東西等與工作無關的事情。（3）遇到患者有困難時，主動提供幫助。三、掛號收費窗口制度1.掛號服務（1）準確、快速地為患者辦理掛號手續(xù)，告知患者就診科室、醫(yī)生信息及就診時間。（2）提供多種掛號方式，如現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡掛號等，并做好引導和解釋工作。（3）對特殊人群（如老年人、殘疾人、軍人等）給予優(yōu)先掛號服務。2.收費服務（1）嚴格執(zhí)行物價部門規(guī)定的收費標準，不得擅自提高或降低收費。（2）收費時要唱收唱付，向患者出具正規(guī)發(fā)票，并告知患者相關收費項目及金額。（3）對醫(yī)保患者，要準確錄入醫(yī)保信息，做好醫(yī)保報銷結算工作。3.工作紀律（1）不得擅自離崗、串崗，確保窗口始終有工作人員在崗。（2）妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，每日下班前進行盤點核對，做到賬實相符。（3）不得收取患者紅包、禮品等不正當利益。四、藥房窗口制度1.藥品調(diào)配（1）嚴格按照處方調(diào)配藥品，做到“四查十對”，即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。（2）調(diào)配藥品要準確、迅速，確保藥品質量，不得調(diào)配過期、變質、失效藥品。（3）對貴重藥品、麻醉藥品、精神藥品等要嚴格按照相關規(guī)定管理和調(diào)配。2.發(fā)藥服務（1）認真核對患者姓名、藥品名稱、數(shù)量、用法等信息，向患者詳細交代藥品服用方法、注意事項等。（2）耐心解答患者關于藥品的疑問，提供合理的用藥指導。（3）對患者提出的藥品不良反應等問題，要及時記錄并反饋給相關部門。3.藥品管理（1）做好藥品的驗收、儲存、養(yǎng)護工作，確保藥品質量安全。（2）定期盤點藥品庫存，及時補充短缺藥品，防止藥品積壓過期。（3）嚴格執(zhí)行藥品采購、入庫、出庫等管理制度，做到賬目清晰。五、檢驗檢查窗口制度1.檢驗檢查預約（1）根據(jù)患者病情和檢查項目，合理安排檢驗檢查時間，為患者提供預約服務。（2）告知患者檢驗檢查前的注意事項，如空腹、憋尿、停藥等。（3）對急危重癥患者，優(yōu)先安排檢驗檢查。2.標本采集（1）嚴格按照操作規(guī)程采集標本，確保標本質量。（2）向患者做好解釋工作，減輕患者緊張情緒。（3）對特殊標本（如血培養(yǎng)、腦脊液等）要嚴格做好標識和防護。3.檢驗檢查報告發(fā)放（1）及時準確地出具檢驗檢查報告，對陽性結果要及時通知臨床科室。（2）患者領取報告時，要核對患者身份信息，做好登記工作。（3）對患者關于檢驗檢查結果的疑問，要耐心解答，必要時請相關專業(yè)人員進行解釋。4.設備管理（1）做好檢驗檢查設備的日常維護、保養(yǎng)工作，確保設備正常運行。（2）定期對設備進行校準和性能檢測，保證檢驗檢查結果的準確性。（3）操作人員要嚴格按照操作規(guī)程使用設備，不得違規(guī)操作。六、預防接種窗口制度1.接種服務（1）嚴格按照免疫規(guī)劃程序和疫苗接種規(guī)范為適齡兒童及其他人群提供預防接種服務。（2）做好接種前的告知、詢問、登記工作，確保接種對象信息準確無誤。（3）接種時要嚴格執(zhí)行“三查七對一驗證”制度，即檢查受種者健康狀況和接種禁忌證，查對預防接種卡（簿）與兒童預防接種證，檢查疫苗、注射器的外觀、批號、效期，核對受種者姓名、年齡、疫苗品種、規(guī)格、劑量、接種部位、接種途徑，驗證疫苗接種信息。2.疫苗管理（1）做好疫苗的采購、儲存、運輸、分發(fā)等工作，確保疫苗質量安全。（2）建立疫苗出入庫登記制度，做到賬物相符。（3）按照疫苗儲存要求，做好疫苗的冷鏈管理，保證疫苗在規(guī)定溫度下儲存和運輸。3.接種后觀察（1）接種后要告知受種者在留觀室觀察30分鐘，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能出現(xiàn)的不良反應。（2）對出現(xiàn)不良反應的受種者，要做好登記和報告工作，并給予相應的處理和指導。七、醫(yī)保報銷窗口制度1.醫(yī)保政策宣傳（1）向患者宣傳醫(yī)保政策、報銷流程、報銷范圍等內(nèi)容，提高患者對醫(yī)保政策的知曉率。（2）解答患者關于醫(yī)保報銷的疑問，提供準確的信息和指導。2.報銷受理（1）認真審核患者提交的醫(yī)保報銷資料，確保資料齊全、真實有效。（2）按照醫(yī)保報銷規(guī)定，準確計算報銷金額，及時辦理報銷手續(xù)。（3）對不符合報銷規(guī)定的，要向患者做好解釋工作。3.信息管理（1）做好醫(yī)保報銷信息的錄入、整理、統(tǒng)計工作，確保信息準確無誤。（2）定期與醫(yī)保部門進行數(shù)據(jù)核對，及時處理醫(yī)保報銷過程中出現(xiàn)的問題。八、服務窗口監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制（1）成立服務窗口監(jiān)督小組，定期對各服務窗口進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（2）設立意見箱和投訴電話，接受患者和群眾的監(jiān)督和投訴。（3）定期收集患者和群眾的意見和建議，對服務窗口工作進行評估。2.考核辦法（1）制定服務窗口考核標準，從服務態(tài)度、服務質量、工作效率、業(yè)務能力等方面