ICS號(hào)

中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/JMJXB001—2022

江門市銀行業(yè)金融信用信息基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)庫個(gè)人征信異議處理業(yè)務(wù)管

理與服務(wù)指南

（征求意見稿）

2022-XX-XX發(fā)布2022-XX-XX實(shí)施

江門市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)發(fā)布

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：

標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民銀行江門市中心支行提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由江門市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)的起草單位：中國人民銀行江門市中心支行、江門市

金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)、中國工商銀行股份有限公司江門分行、

中國建設(shè)銀行股份有限公司江門市分行、廣發(fā)銀行股份有限公司

江門分行、江門農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)的起草人：陳炳良、黃玉芳、黃鴻鈞、林妙、葉惠君、

夏麗、陳小歡、吳冬婷、譚雪瑩、馮欣鑫、梁英燕、李耀南。

1

引言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》（國務(wù)院令第631號(hào)）、《個(gè)

人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》（中國人民銀行令〔2005〕

第3號(hào)）起草。

本標(biāo)準(zhǔn)從江門市銀行業(yè)金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫個(gè)人征信

異議處理業(yè)務(wù)的管理工作需要和服務(wù)提升需求出發(fā)，對(duì)該業(yè)務(wù)的

制度建設(shè)、業(yè)務(wù)體系框架、組織架構(gòu)、異議受理與登記、異議信

息核查與修正、異議回復(fù)、檔案管理、信息安全等方面進(jìn)行具體

化并規(guī)范化。同時(shí)本標(biāo)準(zhǔn)還提出了客戶安撫與應(yīng)急管理、金融消

費(fèi)者保護(hù)、疫情防控條件下的異議處理保障等方面的指南性工作

設(shè)計(jì)和建議，以進(jìn)一步提升新形勢下江門市銀行業(yè)個(gè)人征信異議

處理業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)水平。

2

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了江門市銀行業(yè)金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫個(gè)人

征信異議處理業(yè)務(wù)制度建設(shè)、業(yè)務(wù)體系框架、組織架構(gòu)、異議受

理與登記、異議信息核查與修正、異議回復(fù)、檔案管理、信息安

全、客戶安撫與應(yīng)急管理、金融消費(fèi)者保護(hù)、疫情防控條件下的

異議處理保障等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江門市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)銀行業(yè)會(huì)員

單位，江門市銀行業(yè)其他金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫接入機(jī)構(gòu)可參

考本標(biāo)準(zhǔn)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引

用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文

件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

JR/T0115-2014金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫用戶管理規(guī)范

3

3銀行業(yè)個(gè)人征信異議處理框架

4

4管理與服務(wù)組織架構(gòu)

4.1領(lǐng)導(dǎo)小組

數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)成立征信異議工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長由

數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)分管征信工作行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，組員由征信牽頭管理部

門、個(gè)人信貸（包括但不限于公司信貸、普惠貸款、商戶、信用

卡、個(gè)貸等業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)部門、信息科技部門、輿情監(jiān)測部門、消

費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門、內(nèi)控合規(guī)部門、法律事務(wù)部門擔(dān)任。

4.2職責(zé)分工

4.2.1征信牽頭管理部門

數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)需明確征信業(yè)務(wù)牽頭管理部門，職責(zé)如下：

（一）制定本機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度，確保個(gè)人征信異議處理流程符

合法律法規(guī)等相關(guān)要求；

（二）落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，負(fù)責(zé)指定本機(jī)構(gòu)個(gè)人征信異議

處理的首問負(fù)責(zé)部門；

（三）負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)的個(gè)人征信異議處理流程進(jìn)行監(jiān)督、核

查和評(píng)價(jià)，定期開展征信合規(guī)檢查；

（四）指定人員（分A、B崗）作為個(gè)人征信異議處理管理

員，負(fù)責(zé)個(gè)人征信異議處理流程管理等工作，受理并回復(fù)中國人

民銀行征信中心、征信分中心以及上級(jí)行下發(fā)到本機(jī)構(gòu)的個(gè)人征

信異議；

（五）負(fù)責(zé)牽頭組織轄內(nèi)機(jī)構(gòu)完成個(gè)人征信異議處理工作，

5

加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的配合與協(xié)作、協(xié)調(diào)，推動(dòng)異議處理工作的開展；

（六）負(fù)責(zé)督辦個(gè)人征信異議處理進(jìn)度和數(shù)據(jù)源系統(tǒng)錯(cuò)誤數(shù)

據(jù)更正工作；

（七）負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人征信異議處理流程進(jìn)行解釋；

（八）負(fù)責(zé)組織本機(jī)構(gòu)個(gè)人征信異議處理的培訓(xùn)和崗位知識(shí)

考試等工作。

4.2.2個(gè)人信貸業(yè)務(wù)部門

個(gè)人征信相關(guān)數(shù)據(jù)源的業(yè)務(wù)部門（包括但不限于公司信貸、

普惠貸款、商戶、信用卡、個(gè)貸等業(yè)務(wù)部門），職責(zé)如下：

（一）每個(gè)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)部門指定人員（分A、B崗）負(fù)責(zé)

涉及本部門的征信異議相關(guān)工作；

（二）負(fù)責(zé)組織完成征信異議的登記錄入、核查、修正和回

復(fù)工作，并將核查結(jié)果、數(shù)據(jù)糾正意見反饋同級(jí)征信牽頭管理部

門；

（三）負(fù)責(zé)組織更正業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)；

（四）負(fù)責(zé)向上級(jí)行提出修正申請(qǐng)，跟蹤修正流程。

4.3.3其他相關(guān)部門職責(zé)（或涉及下述職責(zé)的部門/人員）

（一）信息科技部門負(fù)責(zé)查找個(gè)人征信信息報(bào)送出錯(cuò)原因，

并對(duì)個(gè)人征信異議糾錯(cuò)提供技術(shù)支持。

（二）輿情監(jiān)測部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門負(fù)責(zé)做好個(gè)人征

信異議相關(guān)對(duì)外宣傳、輿情防控、新聞媒體報(bào)道等工作，負(fù)責(zé)受

理并流轉(zhuǎn)異議申請(qǐng)人通過客服等渠道提出的異議，做好消費(fèi)者權(quán)

6

益保護(hù)工作。

（三）內(nèi)控合規(guī)部門負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)個(gè)人征信異議處理

的合規(guī)性進(jìn)行現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查。

（四）法律事務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)異議處理管理規(guī)章進(jìn)行合法性審

查，處理異議引起的法律糾紛。

4.3.4網(wǎng)點(diǎn)主要職責(zé)包括：

負(fù)責(zé)個(gè)人征信異議的指引和受理工作，負(fù)責(zé)做好與異議申請(qǐng)

人的解釋、溝通工作。

5異議受理與登記

5.1管理和服務(wù)總體要求

5.1.1信息主體認(rèn)為個(gè)人信用報(bào)告中的信息存在錯(cuò)誤、遺漏

的，可以本人或委托代理人向數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)或中國人民銀行征信

管理部門提出異議申請(qǐng)。

5.1.2信息主體向非數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)提出異議申請(qǐng)的，可以引

導(dǎo)信息主體到數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)提出異議申請(qǐng)，各數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)不得

無故拒絕信息主體的異議申請(qǐng)。若信息主體需向兩個(gè)及以上數(shù)據(jù)

發(fā)生機(jī)構(gòu)申請(qǐng)異議的或無法在本地找到數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)的，可以引

導(dǎo)信息主體到中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的征信管理部門提出

異議申請(qǐng)。

5.1.3數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)每天查看二代征信系統(tǒng)中個(gè)人異議

處理模塊下的“反饋核查結(jié)果”、“查看待核查異議事項(xiàng)”、“反饋

7

更正結(jié)果”等，保證及時(shí)處理征信系統(tǒng)中登記的異議申請(qǐng)。

5.2受理與登記環(huán)節(jié)

5.2.1信息主體認(rèn)為信用報(bào)告中的信息存在錯(cuò)誤、遺漏的，

有權(quán)向征信機(jī)構(gòu)、信息提供者提出異議，要求更正，數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)

構(gòu)不得拒絕受理。

5.2.2異議申請(qǐng)相關(guān)材料

（一）信息主體提出異議申請(qǐng)

（1）線下申請(qǐng)

信息主體前往數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)現(xiàn)場提出異議申請(qǐng)的，應(yīng)提供與

個(gè)人信用報(bào)告證件類型相符的有效身份證件原件供查驗(yàn)，同時(shí)填

寫受理部門的《個(gè)人信用報(bào)告異議申請(qǐng)表》，并附有效身份證件

復(fù)印件備查。

有效身份證明文件包括：居民身份證（第二代身份證須復(fù)印

正反兩面）、軍官證、士兵證、護(hù)照、港澳居民來往內(nèi)地通行證、

臺(tái)灣同胞來往內(nèi)地通行證、外國人居留證等。

（2）線上申請(qǐng)

信息主體通過數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)介、客服熱線、網(wǎng)上

銀行等渠道申請(qǐng)異議的，可使用數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)保存的客戶身份、

異議申請(qǐng)等電子信息，不留存客戶身份證件、申請(qǐng)表等異議申請(qǐng)

資料。

（二）委托代理人提出異議申請(qǐng)

委托代理人向數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)提出異議申請(qǐng)的，代理人應(yīng)提供

8

委托人與個(gè)人信用報(bào)告證件類型相符的有效身份證件原件、代理

人的有效身份證件原件、《授權(quán)委托書》原件供查驗(yàn)，同時(shí)填寫

《個(gè)人信用報(bào)告異議申請(qǐng)表》，并附委托人和代理人的有效身份

證件復(fù)印件、《授權(quán)委托書》原件備查。

5.2.3受理異議申請(qǐng)后的其他事項(xiàng)

（一）數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)向異議申請(qǐng)人說明異議處理的程序、

時(shí)限、對(duì)處理結(jié)果有爭議時(shí)可以采取的救濟(jì)手段。

（二）數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)受理人員應(yīng)對(duì)異議申請(qǐng)相關(guān)資料的齊

備性進(jìn)行審查，若相關(guān)申請(qǐng)材料不全的不予受理，并告知異議申

請(qǐng)人不予受理的原因。受理人員在收到異議申請(qǐng)后，應(yīng)于接收后

2日內(nèi)將相關(guān)材料遞交給個(gè)人征信異議處理管理員。

（三）個(gè)人征信異議處理管理員統(tǒng)籌安排征信異議相關(guān)工

作，并于接收到異議申請(qǐng)資料的當(dāng)天在二代征信異議處理子系統(tǒng)

中添加“異議標(biāo)注”。

6異議信息核查與修正

6.1異議核查

6.1.1數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)收到異議申請(qǐng)后，應(yīng)將異議申請(qǐng)錄入本

機(jī)構(gòu)的征信異議管理系統(tǒng)啟動(dòng)異議核查，并可通過二代征信系統(tǒng)

中“個(gè)人本機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)查詢”模塊核查異議相關(guān)信息。

6.1.2對(duì)于信息主體的異議申請(qǐng)，數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)個(gè)人信貸業(yè)

務(wù)部門應(yīng)對(duì)異議事項(xiàng)進(jìn)行核查。核查后，異議事項(xiàng)確實(shí)存在的，

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應(yīng)提起異議信息數(shù)據(jù)更正申請(qǐng)；核查后，異議事項(xiàng)確實(shí)不存在的，

可不予更正。

6.2異議更正

6.2.1對(duì)于異議信息屬實(shí)并提交異議更正的，可按照以下要

求更正異議信息：

（一）在線更正

對(duì)于客戶資料、個(gè)人授信協(xié)議信息、個(gè)人借貸賬戶信息、抵

（質(zhì)）押合同信息、個(gè)人擔(dān)保賬戶信息等有誤的情況，數(shù)據(jù)發(fā)生

機(jī)構(gòu)的異議處理員可在二代征信系統(tǒng)的“個(gè)人在線更正”模塊下

進(jìn)行維護(hù)，并做好維護(hù)臺(tái)賬。

（二）報(bào)文更正

對(duì)于個(gè)人信用報(bào)告有誤的情況，認(rèn)定符合更正情形的，數(shù)據(jù)

發(fā)生機(jī)構(gòu)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)部門應(yīng)通過“報(bào)文更正”方式將其特定時(shí)

間段內(nèi)的數(shù)據(jù)報(bào)文進(jìn)行修改，并上報(bào)上級(jí)行，由上級(jí)行提交更新

報(bào)文至中國人民銀行征信中心。

（三）數(shù)據(jù)源更正

對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有誤的情況，數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)除了通過“在線更

正”、“報(bào)文更正”對(duì)信息主體的信息進(jìn)行更正，應(yīng)同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)系

統(tǒng)中相關(guān)信息項(xiàng)進(jìn)行更正，以確保數(shù)據(jù)源準(zhǔn)確。

7異議回復(fù)

7.1回復(fù)總體要求

10

對(duì)于信息主體提出的異議申請(qǐng)，經(jīng)核查后無論是否予以修正，

數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)均應(yīng)向異議申請(qǐng)人回復(fù)處理結(jié)果。

7.2回復(fù)時(shí)限

7.2.1數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到征信系統(tǒng)異議信息核查通知

起，12日內(nèi)完成對(duì)異議信息的核查和回復(fù)。

7.2.2數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)自行受理的異議申請(qǐng)，應(yīng)在異議申請(qǐng)日

起20日內(nèi)完成對(duì)異議信息的核查和書面回復(fù)，書面回復(fù)包括給

異議申請(qǐng)人現(xiàn)場簽收或寄送《個(gè)人征信異議回復(fù)函》、短信通知、

電子郵件通知。

7.3救濟(jì)手段

異議申請(qǐng)人對(duì)異議處理結(jié)果有爭議時(shí)可以采取的救濟(jì)手段

包括但不僅限于個(gè)人聲明、向當(dāng)?shù)氐慕鹑谙M(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)申

請(qǐng)調(diào)解、向法院提起訴訟等。

7.3.1個(gè)人聲明

對(duì)于無法核實(shí)的異議，或?qū)μ幚斫Y(jié)果有爭議，或異議申請(qǐng)人

需要對(duì)異議核查的結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充的，信息主體可向中國人民銀行

征信中心或當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的征信管理部門提交個(gè)人聲明申請(qǐng)材

料。

（一）信息主體需要添加個(gè)人聲明的，可以向中國人民銀行

征信中心郵寄申請(qǐng)材料或前往中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的征

信管理部門提交申請(qǐng)材料。

（二）信息主體提出個(gè)人聲明申請(qǐng)的，應(yīng)填寫《個(gè)人聲明申

11

請(qǐng)表》，并提供有效身份證件復(fù)印件。

對(duì)于限制民事行為能力或無民事行為能力的信息主體，可以

委托監(jiān)護(hù)人代理提交個(gè)人聲明申請(qǐng)。監(jiān)護(hù)人應(yīng)提供《個(gè)人聲明申

請(qǐng)表》原件、被監(jiān)護(hù)人及監(jiān)護(hù)人有效身份證件復(fù)印件、監(jiān)護(hù)關(guān)系

證明材料復(fù)印件。

7.3.2申請(qǐng)調(diào)解

對(duì)異議處理結(jié)果有爭議時(shí)，信息主體可以口頭形式或書面形

式向當(dāng)?shù)氐慕鹑谙M(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。

（一）信息主體書面申請(qǐng)調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)提交人民調(diào)解申請(qǐng)書，

申請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)記明下列事項(xiàng)：

（1）當(dāng)事人的姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、工作單位

和住所；

（2）調(diào)解請(qǐng)求和所根據(jù)的事實(shí)與理由；

另有證據(jù)提交的，需說明證據(jù)來源，確保證據(jù)的合法性、真

實(shí)性和關(guān)聯(lián)性；提出證人作證的，需在申請(qǐng)書中說明，并記明姓

名、住所、身份證號(hào)碼和聯(lián)系方式。

（二）信息主體口頭申請(qǐng)調(diào)解的，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)

應(yīng)當(dāng)填寫人民調(diào)解受理登記表。

（三）金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)收到申請(qǐng)后，按照規(guī)定進(jìn)行

審查。

12

8日常管理

8.1機(jī)構(gòu)征信牽頭管理部門應(yīng)及時(shí)組織征信從業(yè)人員參加

培訓(xùn)與測試，測試合格人員方可從事征信相關(guān)業(yè)務(wù)，并將人員名

單報(bào)備至當(dāng)?shù)刂袊嗣胥y行征信管理部門。

8.2征信異議管理合規(guī)教育需涵蓋征信監(jiān)管要求、機(jī)構(gòu)內(nèi)部

管理制度、業(yè)務(wù)操作流程、風(fēng)險(xiǎn)警示與安全教育等內(nèi)容，培訓(xùn)課

件及記錄應(yīng)留檔備查。

8.3機(jī)構(gòu)應(yīng)按季度組織開展個(gè)人征信合規(guī)和信息安全自查

自糾工作，確保全面落實(shí)征信用戶安全管理、報(bào)送數(shù)據(jù)主動(dòng)糾錯(cuò)、

征信異議處理、征信檔案管理、征信培訓(xùn)開展等檢查內(nèi)容。并將

季度征信合規(guī)和信息安全自查結(jié)果、安全事件處置、征信違規(guī)處

理和整改情況形成報(bào)告，報(bào)送至當(dāng)?shù)刂袊嗣胥y行征信管理部門。

8.4存在下列情形之一的征信系統(tǒng)用戶，需對(duì)該用戶從事征

信用戶管理、數(shù)據(jù)報(bào)送、異議處理等征信管理權(quán)限加以限制：

（一）數(shù)據(jù)報(bào)送不及時(shí)，造成征信數(shù)據(jù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑；

（二）異議處理不及時(shí)或不恰當(dāng)，造成敗訴或重大負(fù)面輿情

的；

（三）錯(cuò)誤數(shù)據(jù)糾正、異議處理資料審核不到位，導(dǎo)致信息

主體的信用信息被惡意篡改的；

（四）其他征信工作不力，導(dǎo)致重大不良后果的情形。

8.5安全與風(fēng)險(xiǎn)管理措施

8.5.1異議處理人員應(yīng)嚴(yán)格按照本規(guī)程進(jìn)行個(gè)人征信信息

13

更正操作，嚴(yán)禁擅自修改或刪除信息主體信用記錄。

8.5.2對(duì)提交虛假材料、與信息主體或第三方勾結(jié)串通、擅

自修改或刪除信息主體信用記錄的相關(guān)涉事人員進(jìn)行處理。

8.5.3若發(fā)現(xiàn)異議處理過程中的違規(guī)行為或案件線索，應(yīng)予

以立項(xiàng)調(diào)查。

9檔案管理

9.1異議申請(qǐng)表、有效身份證件復(fù)印件、委托書、核查表、

回復(fù)函等異議處理業(yè)務(wù)相關(guān)的檔案，由登記部門按異議申請(qǐng)時(shí)間

的先后順序整理，按月裝訂成冊保管，并建立異議處理臺(tái)賬。

9.2檔案保存期限為異議處理流程完成時(shí)間的次年1月1日

起不少于三年。

9.3征信異議檔案的保管、調(diào)閱、移交、銷毀按照各機(jī)構(gòu)業(yè)

務(wù)檔案管理辦法執(zhí)行。

10客戶安撫與應(yīng)急管理

10.1信息主體對(duì)異議處理結(jié)果不滿或認(rèn)為合法權(quán)益受到侵

害而進(jìn)行投訴的，為確保迅速、有效、妥善地處理相關(guān)投訴，避

免事態(tài)擴(kuò)大，制定應(yīng)急處置預(yù)案，并成立應(yīng)急處置小組。該類型

應(yīng)急事件由征信牽頭管理部門協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同處理，不得

以任何借口推諉、拒絕處理或拖延處理時(shí)間。

10.2數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)的處理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、及時(shí)高效、

14

責(zé)任落實(shí)、協(xié)調(diào)解決的行為準(zhǔn)則。

10.3對(duì)待信息主體的投訴、抱怨，數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真傾

聽信息主體的問題及需求，按流程規(guī)范及時(shí)處理投訴，耐心解釋，

充分溝通達(dá)成共識(shí)，避免事態(tài)的擴(kuò)大和投訴升級(jí)。

10.4突發(fā)事件處理結(jié)束后，數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真分析事件

的性質(zhì)、原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)并提出防范和改進(jìn)措施，避免同

類問題的再次發(fā)生。

10.5數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)職工開展投訴突發(fā)事件應(yīng)急處

理的培訓(xùn)，并組織職工進(jìn)行投訴事件的應(yīng)急演練。

11金融消費(fèi)者保護(hù)

11.1數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循平等、公平、誠實(shí)信用的原則，

切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，履行金融消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)的法定義務(wù)。

11.2數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，尊重異議申請(qǐng)人的

人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因性別、年齡、種族、民族或者

國籍等不同實(shí)行歧視差別對(duì)待，不得使用歧視性或者違背公序良

俗的表述。

11.3個(gè)人征信異議處理遵循“首問負(fù)責(zé)”原則，在申請(qǐng)人

證件資料齊備、異議信息清晰合理的條件下，積極受理登記異議

申請(qǐng)。

11.4數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)收到異議申請(qǐng)后應(yīng)立即啟動(dòng)核查程序，

15

對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行核查和處理，并及時(shí)將結(jié)果書面答復(fù)異議申請(qǐng)人，

對(duì)其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供異議申請(qǐng)

人確認(rèn)其已接收完整的信息。

11.5數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)在異議修正的過程中根據(jù)異議申請(qǐng)人的

要求，可以出具相關(guān)證明材料，證明信用信息存在錯(cuò)誤，處于修

正狀態(tài)。

12不可抗力情況下的異議處理

當(dāng)發(fā)生臺(tái)風(fēng)、地震、洪水、冰雹等自然災(zāi)害、社會(huì)異常事件

等不可抗力情況時(shí)或疫情期間，數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)做好征信權(quán)益保

障工作。

12.1數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)排查自然災(zāi)害等不可抗力事件或

疫情開始后發(fā)生逾期的征信記錄和特殊信息主體名單，組織信息

科技部門在相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)放寬限期，防止信息主體新增逾期記錄，

從數(shù)據(jù)源頭上避免逾期記錄，保障信息主體的征信權(quán)益。

12.2對(duì)于因自然災(zāi)害等不可抗力事件或疫情住院治療或隔

離人員、參加自然災(zāi)害搶險(xiǎn)救援、疫情防控等工作的人員，數(shù)據(jù)

發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)受理相關(guān)人員調(diào)整逾期征信記錄的申請(qǐng)，提交的申請(qǐng)

材料包括但不僅限于申請(qǐng)人姓名、身份證件信息、申請(qǐng)?jiān)?、?/p>

請(qǐng)事項(xiàng)和必要的證明材料。

12.3對(duì)于受不可抗力事件影響暫時(shí)失去收入來源的個(gè)人和

企業(yè)，數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)可根據(jù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部相關(guān)規(guī)章制度和信息主體提

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供的證明材料對(duì)逾期記錄作出調(diào)整。

12.4數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)自然災(zāi)害或疫情期間的數(shù)據(jù)報(bào)送

管理，防范借機(jī)非正當(dāng)修改征信記錄的行為。對(duì)于信息主體偽造、

提供虛假證明材料涉嫌犯罪的，應(yīng)將相關(guān)線索和材料移交當(dāng)?shù)毓?/p>

安機(jī)關(guān)處理；對(duì)于已享受征信權(quán)益保護(hù)但經(jīng)后續(xù)審核發(fā)現(xiàn)不符合

認(rèn)定條件的，應(yīng)對(duì)已報(bào)信息進(jìn)行糾錯(cuò)。

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目錄

前言..................................................................................................1

引言..................................................................................................2

1范圍..................................................................................................3

2規(guī)范性引用文件.............................................................................3

3銀行業(yè)個(gè)人征信異議處理框架.....................................................4

4管理與服務(wù)組織架構(gòu).....................................................................5

5異議受理與登記.............................................................................7

6異議信息核查與修正.....................................................................9

7異議回復(fù).......................................................................................10

8日常管理.......................................................................................13

9檔案管理.........................................................