IT技術(shù)支持客戶服務(wù)滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度與效率首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%95%按實際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的比值計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每低1%扣2%平均問題解決時長2小時按所有問題解決時長計算平均值，小于等于目標(biāo)值得滿分，每超過目標(biāo)值10分鐘扣1%緊急問題響應(yīng)優(yōu)先級處理率100%所有緊急問題均在規(guī)定時間內(nèi)優(yōu)先處理得滿分，每漏處或延遲處理一次扣5%重復(fù)問題發(fā)生率5%按同一問題被客戶重復(fù)提交的次數(shù)計算，小于等于目標(biāo)值得滿分，每超過目標(biāo)值1%扣2%工單處理完整率98%按所有工單是否包含完整解決方案計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每低1%扣3%問題解決質(zhì)量問題一次性解決率25%85%按問題提交后一次性解決的比例計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每低1%扣2%客戶反饋滿意度4.5分（滿分5分）按客戶滿意度評分計算平均值，等于目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣2%解決方案有效性90%按客戶確認(rèn)問題已解決的比例計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每低1%扣2%技術(shù)方案合規(guī)性100%按解決方案是否符合公司規(guī)范和最佳實踐計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每低1%扣5%知識庫貢獻(xiàn)度20條/季度按季度新增有效知識庫條數(shù)計算，每少1條扣2%客戶溝通與體驗溝通渠道響應(yīng)率20%98%按所有溝通渠道（電話、郵件、在線等）的響應(yīng)及時性計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每低1%扣2%溝通語言規(guī)范性100%按溝通內(nèi)容是否使用專業(yè)、禮貌、無錯別字的語言計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每出現(xiàn)一次不規(guī)范扣2%客戶投訴率3%按因服務(wù)問題導(dǎo)致的客戶投訴比例計算，小于等于目標(biāo)值得滿分，每超過目標(biāo)值1%扣5%主動服務(wù)意識80%按主動發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題的比例計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每低1%扣2%服務(wù)態(tài)度評分4.8分（滿分5分）按客戶對服務(wù)態(tài)度的評分計算平均值，等于目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣3%團(tuán)隊協(xié)作與合規(guī)跨部門協(xié)作效率25%90%按與其他部門協(xié)作解決問題的效率計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每低1%扣2%工作流程遵守率95%按是否嚴(yán)格遵守公司工作流程計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每低1%扣3%安全與隱私保護(hù)合規(guī)性100%按是否遵守數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)規(guī)定計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每出現(xiàn)一次違規(guī)扣5%培訓(xùn)參與度100%按參與公司組織的培訓(xùn)比例計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每少參與一次扣2%資源利用率85%按IT資源的使用效率計算，達(dá)標(biāo)率為100%，每低1%扣2%本考核表用于評估IT技術(shù)支持人員在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標(biāo)的實際完成情況進(jìn)行評分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和。各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)已在表中詳細(xì)說明，請嚴(yán)格按此執(zhí)行。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：