交通鐵路公司客運(yùn)服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告一、摘要

2023年7月10日至9月5日，我在交通鐵路公司客運(yùn)服務(wù)崗位實(shí)習(xí)，為期8周。核心工作成果包括協(xié)助處理342次旅客問詢，其中72%通過標(biāo)準(zhǔn)化流程解決；參與編制《XX線路高峰期客流疏導(dǎo)手冊》，包含15個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)優(yōu)化方案，使相關(guān)時(shí)段候車室擁堵率下降18%。專業(yè)技能應(yīng)用方面，運(yùn)用課堂所學(xué)的服務(wù)心理學(xué)知識(shí)化解24起旅客情緒糾紛，平均處理時(shí)長縮短至3.5分鐘；通過Excel建立旅客滿意度追蹤模型，分析數(shù)據(jù)顯示投訴率從4.2%降至2.9%。提煉出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程動(dòng)態(tài)調(diào)整方法論，適用于復(fù)雜客流場景管理，驗(yàn)證了跨學(xué)科知識(shí)在實(shí)務(wù)中的轉(zhuǎn)化價(jià)值。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

2023年7月10日入職，在客運(yùn)服務(wù)崗干滿8周。本來想學(xué)點(diǎn)一線實(shí)操，結(jié)果發(fā)現(xiàn)更多是做輔助工作。主要跟旅客問詢、票務(wù)信息核對(duì)、設(shè)備巡檢記錄打交道。記得8月15號(hào)那周，東向線路臨時(shí)調(diào)整，我得跟著值班員跑三個(gè)站，給旅客口頭通知線路變更，那兩天說得嘴皮子發(fā)麻，一天能接電話200多個(gè)。有個(gè)案例是幫一個(gè)搞不清電子客票取票流程的大爺，來回跑了三次，最后用平板上的查詢系統(tǒng)一步步演示，他這才明白。這讓我意識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)得靈活用，得看人下菜碟。

最大的挑戰(zhàn)是9月1號(hào)那會(huì)兒，系統(tǒng)升級(jí)，取票閘機(jī)突然冒煙，現(xiàn)場旅客堵得像長龍。我跟著師傅學(xué)處理突發(fā)，先安撫人群，然后去后臺(tái)查票務(wù)日志，發(fā)現(xiàn)是時(shí)區(qū)同步問題。師傅教我用對(duì)講機(jī)分頭維持秩序，我負(fù)責(zé)引導(dǎo)無票旅客去人工窗口，一小時(shí)后終于恢復(fù)秩序。這回明白，客流高峰期，應(yīng)急預(yù)案得提前演練，不能光靠臨時(shí)抱佛腳。

實(shí)習(xí)成果不算亮眼，但整理了7個(gè)常見問題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板，還參與修訂了晚點(diǎn)信息播報(bào)的腳本，把平均播報(bào)時(shí)間從5分鐘壓縮到3分鐘。最大的收獲是摸清了電子客票和紙質(zhì)票的轉(zhuǎn)換邏輯，還有如何用CRM系統(tǒng)分析旅客投訴熱點(diǎn)。不過實(shí)習(xí)也暴露出些問題，比如單位內(nèi)部培訓(xùn)偏重理論，實(shí)操演練少得可憐，有時(shí)候真遇事就手足無措。還有崗位匹配度問題，我的調(diào)度經(jīng)驗(yàn)用不上，但旅客溝通技巧倒是派上用場。

改進(jìn)建議是，能不能把新員工培訓(xùn)改成“師徒制”，跟著老員工跑幾天，真槍實(shí)彈練練手。另外，系統(tǒng)升級(jí)前最好搞次全流程演練，讓每個(gè)人都清楚自己的活兒。崗位設(shè)計(jì)上，可以考慮交叉輪崗，我這兒學(xué)點(diǎn)調(diào)度，那邊懂點(diǎn)票務(wù)，應(yīng)急時(shí)也能互相頂上。

三、總結(jié)與體會(huì)

這8周，從7月10日到9月5日，感覺像坐了一趟高速列車，速度和壓力都前所未有。原本以為實(shí)習(xí)就是看看、學(xué)學(xué)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)書本上的服務(wù)心理學(xué)、旅客行為學(xué)，真到了現(xiàn)場還得落地。比如8月22號(hào)那場大雨，導(dǎo)致備用線路客流量激增，我跟著班組搞客流引導(dǎo)，硬是扛了4小時(shí)，嗓子喊啞了，但看著秩序井然，心里頭特踏實(shí)。這算不算是把責(zé)任感刻進(jìn)骨頭里了？

實(shí)習(xí)最大的價(jià)值，是讓我把“旅客體驗(yàn)”這四個(gè)字從概念變成了具象。記得參與修訂晚點(diǎn)播報(bào)腳本時(shí)，師傅說“黃金5分鐘”內(nèi)必須傳遞關(guān)鍵信息，我回去查了數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)原來旅客對(duì)延誤信息的敏感度比想象中高得多，這直接影響了我后續(xù)學(xué)習(xí)重點(diǎn)，現(xiàn)在正啃《公共交通服務(wù)質(zhì)量管理》那本書，感覺跟實(shí)踐對(duì)上了話。

行業(yè)趨勢這塊，智能化真的在改變一切。實(shí)習(xí)期間接觸到的智能客服系統(tǒng)，雖然還不太完善，但明顯能感覺到未來服務(wù)會(huì)越來越依賴大數(shù)據(jù)和AI。這讓我琢磨，以后要是想干這行，光會(huì)說話不行，還得懂點(diǎn)數(shù)據(jù)分析，比如怎么用旅客畫像優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)。9月1號(hào)系統(tǒng)升級(jí)那事兒，更印證了我的想法，技術(shù)迭代太快，不主動(dòng)學(xué)習(xí)真會(huì)被淘汰。

心態(tài)轉(zhuǎn)變是實(shí)實(shí)在在的。以前覺得服務(wù)就是微笑，現(xiàn)在知道，微笑背后是流程、是預(yù)案、是不斷吸收新知識(shí)的能力。比如學(xué)電子客票時(shí)，從覺得麻煩到理解它其實(shí)是提升效率的手段。這種變化，大概就是從學(xué)生到職場人最直觀的感受吧。未來打算沉下心考個(gè)公共交通運(yùn)營相關(guān)的證書，把實(shí)習(xí)里發(fā)現(xiàn)的實(shí)操短板補(bǔ)上。畢竟，這些摸爬滾打出來的經(jīng)驗(yàn)，不是光看書能替代的。

四、致謝

感謝在實(shí)習(xí)期間給予指導(dǎo)的導(dǎo)師和同事，特別是在處理旅客投訴流程和系統(tǒng)操作