PAGE衛(wèi)生院首問負(fù)責(zé)制制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生院管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，增強(qiáng)全體員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，確?；颊呒叭罕姷男枨蟮玫郊皶r(shí)、有效的解決，特制定本首問負(fù)責(zé)制制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.首問負(fù)責(zé)原則：第一位接到患者及群眾咨詢、求助、投訴等事項(xiàng)的工作人員，即為首問責(zé)任人，必須負(fù)責(zé)到底，直至問題得到妥善解決。2.及時(shí)高效原則：首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)受理患者及群眾的訴求，不得推諉、拖延，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予明確答復(fù)或處理結(jié)果，確保工作高效進(jìn)行。3.熱情服務(wù)原則：首問責(zé)任人要以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度對(duì)待患者及群眾，積極主動(dòng)地為其提供幫助，不得冷漠對(duì)待或態(tài)度生硬。4.責(zé)任追究原則：對(duì)違反首問負(fù)責(zé)制的工作人員，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的責(zé)任追究。二、首問責(zé)任人的職責(zé)（一）接待與受理1.首問責(zé)任人在接待患者及群眾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情、禮貌待人，使用文明用語，耐心傾聽其訴求。2.對(duì)患者及群眾提出的咨詢、求助、投訴等事項(xiàng)，要認(rèn)真做好記錄，詳細(xì)了解事情的來龍去脈，并及時(shí)受理。（二）問題解答1.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，首問責(zé)任人應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)務(wù)知識(shí)，給予準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔的答復(fù)。2.對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，首問責(zé)任人應(yīng)告知患者及群眾將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并留下其聯(lián)系方式。在承諾的時(shí)間內(nèi)，通過電話、書面回復(fù)等方式向患者及群眾反饋處理結(jié)果。（三）引導(dǎo)與協(xié)助1.如果患者及群眾咨詢或辦理的事項(xiàng)屬于其他部門職責(zé)范圍，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)其到相關(guān)部門，并將其需求告知該部門的工作人員。2.在引導(dǎo)過程中，要向患者及群眾說明前往路徑和聯(lián)系電話等信息，確保其能夠順利找到相關(guān)部門。3.對(duì)于需要多個(gè)部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同為患者及群眾解決問題。（四）跟蹤與反饋1.首問責(zé)任人要對(duì)患者及群眾訴求的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到妥善解決。2.在問題處理完畢后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給患者及群眾，并征求其意見和建議，對(duì)處理結(jié)果不滿意的，要認(rèn)真分析原因，采取措施進(jìn)行改進(jìn)，直至患者及群眾滿意為止。三、工作流程（一）咨詢類1.患者及群眾向首問責(zé)任人咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄咨詢內(nèi)容。2.能當(dāng)場(chǎng)解答的，當(dāng)場(chǎng)給予準(zhǔn)確答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，告知患者及群眾等待時(shí)間，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過查閱資料、請(qǐng)教專家等方式獲取準(zhǔn)確答案后，及時(shí)回復(fù)患者及群眾。3.回復(fù)方式可采用電話、書面材料、當(dāng)面告知等，確?；颊呒叭罕娗宄私庾稍兘Y(jié)果。（二）求助類1.患者及群眾提出求助事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)立即受理，了解求助的具體內(nèi)容和要求。2.判斷求助事項(xiàng)是否屬于本部門職責(zé)范圍，屬于本部門職責(zé)的，按照相關(guān)工作程序和規(guī)定及時(shí)辦理；不屬于本部門職責(zé)的，引導(dǎo)至相關(guān)部門，并告知求助者相關(guān)部門的聯(lián)系方式和辦公地點(diǎn)。3.對(duì)于緊急求助事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門優(yōu)先處理，確保求助得到及時(shí)解決。（三）投訴類1.患者及群眾進(jìn)行投訴時(shí)，首問責(zé)任人要保持冷靜，耐心傾聽投訴內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，不得與投訴者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.向投訴者承諾將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并告知投訴者投訴處理的大致流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.及時(shí)將投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，跟蹤處理進(jìn)度，督促相關(guān)部門盡快拿出處理結(jié)果。4.處理結(jié)果出來后，及時(shí)反饋給投訴者，并征求其對(duì)處理結(jié)果的意見。如投訴者對(duì)處理結(jié)果不滿意，要進(jìn)一步了解原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門重新處理，直至投訴者滿意。四、工作要求（一）態(tài)度端正全體工作人員要樹立正確的服務(wù)理念，以患者及群眾為中心，熱情、主動(dòng)、周到地為其服務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。（二）業(yè)務(wù)熟悉工作人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，熟悉本崗位及相關(guān)崗位的工作職責(zé)、工作流程和政策法規(guī)，確保能夠準(zhǔn)確、快速地解答患者及群眾的問題。（三）及時(shí)處理首問責(zé)任人對(duì)患者及群眾的訴求要及時(shí)受理、及時(shí)處理，不得拖延積壓。對(duì)于復(fù)雜問題或涉及多個(gè)部門的問題，要積極協(xié)調(diào)，盡快拿出解決方案，給患者及群眾滿意的答復(fù)。（四）信息共享各部門之間要加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立信息共享機(jī)制。對(duì)于涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，相關(guān)部門要及時(shí)通報(bào)工作進(jìn)展情況，共同研究解決問題，避免因信息不暢導(dǎo)致工作延誤。（五）記錄完整首問責(zé)任人對(duì)患者及群眾的咨詢、求助、投訴等事項(xiàng)的處理過程和結(jié)果要進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事項(xiàng)、處理過程、處理結(jié)果等信息，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)分析。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.衛(wèi)生院設(shè)立首問負(fù)責(zé)制監(jiān)督小組，由院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)對(duì)首問負(fù)責(zé)制的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過定期檢查、不定期抽查、受理投訴舉報(bào)等方式，對(duì)各部門及工作人員的首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況進(jìn)行全面監(jiān)督。3.設(shè)立意見箱和投訴舉報(bào)電話，廣泛收集患者及群眾的意見和建議，對(duì)反映首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行不力的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核辦法1.將首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況納入員工績(jī)效考核體系，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升、崗位調(diào)整等的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容包括首問責(zé)任人的接待態(tài)度、問題解答準(zhǔn)確性、處理問題及時(shí)性、跟蹤反饋情況等方面。3.考核方式采取自評(píng)、互評(píng)、患者及群眾評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行，確?？己私Y(jié)果客觀公正。（三）責(zé)任追究1.對(duì)于違反首問負(fù)責(zé)制的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、待崗學(xué)習(xí)、辭退等處理。2.因違反首問負(fù)責(zé)制給患者及群眾造成損失的，要依法依規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.對(duì)首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行不力的部門，取消當(dāng)年評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，并責(zé)令其限期整改。整改不到位的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)。六、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定首問負(fù)責(zé)制培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織全體工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括首問負(fù)責(zé)制的目的、意義、職責(zé)、工作流程、工作要求、監(jiān)督考核等方面。2.通過集中授課、案例分析、模擬演練等方式，提高工作人員對(duì)首問負(fù)責(zé)制的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行能力。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)工作人員進(jìn)行考核，確保其掌握首問負(fù)責(zé)制的相關(guān)知識(shí)和技能。（二）宣傳工作1.利用衛(wèi)生院宣傳欄、電子顯示屏、微信公眾號(hào)等多種渠道，廣泛宣傳首問負(fù)責(zé)制的內(nèi)容和要求，提高患者及群眾對(duì)首問負(fù)責(zé)制的知曉率。2.在衛(wèi)生院各科室顯著位置張貼首問負(fù)責(zé)制的宣傳海報(bào)，提醒工作人員自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，積極為