PAGE衛(wèi)生院行風(fēng)投訴處理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范投訴處理程序，及時(shí)、有效地處理患者及群眾的投訴，維護(hù)衛(wèi)生院的良好形象，保障患者及群眾的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于對(duì)衛(wèi)生院工作人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴處理。（三）投訴處理原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)處理投訴，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待投訴一視同仁，不偏袒任何一方，公正、公平地處理投訴事項(xiàng)。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴，迅速展開調(diào)查處理，盡可能縮短處理時(shí)間，提高處理效率，避免投訴事項(xiàng)久拖不決。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀、準(zhǔn)確地認(rèn)定投訴事項(xiàng)，不主觀臆斷，不夸大或縮小事實(shí)。5.注重溝通原則：在處理投訴過(guò)程中，注重與投訴人溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展和結(jié)果，做到有問(wèn)必答，增強(qiáng)投訴人的信任。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴電話：公布投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，方便患者及群眾隨時(shí)撥打投訴。2.設(shè)置投訴信箱：在衛(wèi)生院顯眼位置設(shè)置投訴信箱，定期開啟收集投訴信件。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴：設(shè)立專門的投訴接待窗口，接受患者及群眾現(xiàn)場(chǎng)投訴。4.網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)：利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開通投訴渠道，方便群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行投訴。（二）受理流程1.接聽或接收投訴：工作人員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴的基本信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2.初步評(píng)估：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴事項(xiàng)是否屬于本制度適用范圍，投訴的緊急程度等。3.登記立案：對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，進(jìn)行登記立案，建立投訴檔案，編號(hào)管理，以便跟蹤處理進(jìn)度。（三）不予受理情形1.投訴內(nèi)容不屬于衛(wèi)生院行風(fēng)建設(shè)范疇，如涉及醫(yī)療糾紛的法律訴訟等，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門反映。2.投訴人無(wú)法提供有效聯(lián)系方式，致使無(wú)法進(jìn)一步核實(shí)情況和反饋處理結(jié)果的，不予受理。3.投訴事項(xiàng)已超過(guò)規(guī)定的投訴時(shí)效，且無(wú)正當(dāng)理由的，不予受理。時(shí)效規(guī)定按照國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)慣例執(zhí)行。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立由相關(guān)職能部門人員、臨床專家等組成的調(diào)查小組。必要時(shí)可邀請(qǐng)外部專家參與調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)明確分工，確保調(diào)查工作有序進(jìn)行。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)記錄等資料，了解事件全貌。2.詢問(wèn)當(dāng)事人：分別與投訴人、被投訴人及相關(guān)證人進(jìn)行談話，詳細(xì)了解事件經(jīng)過(guò)、雙方觀點(diǎn)及相關(guān)情況。詢問(wèn)過(guò)程應(yīng)做好記錄，并要求被詢問(wèn)人簽字確認(rèn)。3.實(shí)地查看：對(duì)涉及的醫(yī)療場(chǎng)所、設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)相關(guān)情況。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)相關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，查找可能存在的問(wèn)題。（三）調(diào)查期限調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并提交調(diào)查報(bào)告。對(duì)于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)查期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日。四、投訴處理（一）提出處理意見調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)包括對(duì)投訴事項(xiàng)的認(rèn)定、責(zé)任分析、處理措施及整改建議等。（二）審核批準(zhǔn)處理意見提交衛(wèi)生院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)調(diào)查情況和相關(guān)規(guī)定，對(duì)處理意見進(jìn)行全面審查，做出最終處理決定。（三）處理方式1.道歉與解釋：對(duì)于因誤會(huì)或溝通不暢導(dǎo)致的投訴，向投訴人做好解釋工作，消除誤解，并誠(chéng)懇道歉。2.整改糾正：對(duì)于存在問(wèn)題的工作人員，責(zé)令其立即整改，糾正錯(cuò)誤行為。情節(jié)較輕的，給予批評(píng)教育、警告等處理；情節(jié)較重的，按照衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。3.賠償補(bǔ)償：因衛(wèi)生院過(guò)錯(cuò)給投訴人造成損失的，按照相關(guān)法律法規(guī)給予賠償或補(bǔ)償。4.培訓(xùn)教育：針對(duì)投訴反映出的共性問(wèn)題，組織相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。（四）處理結(jié)果反饋處理決定做出后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可采用電話、書面回復(fù)、當(dāng)面溝通等多種形式，確保投訴人知曉處理結(jié)果。同時(shí)，告知投訴人如對(duì)處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。五、投訴跟蹤與回訪（一）跟蹤檢查對(duì)投訴事項(xiàng)的整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保處理措施得到有效執(zhí)行。相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)整改情況進(jìn)行檢查，并形成檢查記錄。（二）回訪投訴人在投訴處理結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，聽取投訴人的意見和建議?；卦L情況應(yīng)做好記錄，作為評(píng)價(jià)投訴處理工作的重要依據(jù)。六、投訴資料歸檔（一）歸檔內(nèi)容投訴處理過(guò)程中形成的各類資料，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理決定、反饋記錄、回訪記錄等，均應(yīng)進(jìn)行歸檔保存。（二）歸檔期限投訴資料應(yīng)按照檔案管理規(guī)定，保存[X]年，以備查閱。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生院行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保投訴處理制度的有效執(zhí)行。對(duì)投訴處理工作不力、造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。（二）考核指標(biāo)將投訴處理工作納入衛(wèi)生院工作人員績(jī)效考核體系，設(shè)定投訴發(fā)生率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意度等考核指標(biāo)，定期進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。（三）結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)工作人員提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生。八、附則