2026年航空知識技能測試：航空服務(wù)人員初級筆試題目及答案一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.航空服務(wù)人員在迎接旅客時(shí)，若發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，首先應(yīng)采取的措施是（）。A.立即隔離旅客并報(bào)警B.耐心解釋并協(xié)助旅客按規(guī)定處理C.直接沒收違禁品并記錄D.讓安檢人員自行處理2.國際航班中，航空服務(wù)人員向旅客介紹登機(jī)手續(xù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于必須告知的內(nèi)容？（）A.行李托運(yùn)截止時(shí)間B.機(jī)票有效期要求C.旅客證件檢查流程D.航班延誤后的自助改簽系統(tǒng)3.在客艙內(nèi)遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。A.立即聯(lián)系機(jī)長并廣播求助B.給旅客服用自帶藥物C.讓旅客自行休息觀察D.協(xié)助旅客前往洗手間4.航空服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最不恰當(dāng)？（）A.保持冷靜，傾聽旅客訴求B.使用專業(yè)術(shù)語解釋公司政策C.及時(shí)記錄旅客信息并跟進(jìn)D.對不合理訴求直接反駁5.以下哪種行為不屬于航空服務(wù)人員的職業(yè)禁止行為？（）A.在服務(wù)中與旅客發(fā)生肢體接觸B.收受旅客財(cái)物或回扣C.向旅客透露公司機(jī)密信息D.在客艙內(nèi)使用電子設(shè)備6.航空服務(wù)人員在引導(dǎo)旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，若遇到旅客語言不通，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。A.使用手語或簡單符號溝通B.立即呼叫翻譯人員C.告知旅客公司無法提供語言服務(wù)D.嘗試使用通用外語交流7.客艙內(nèi)氧氣面罩掉落時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)立即告知旅客的正確操作是（）。A.逆風(fēng)向下拉面罩罩住口鼻B.正風(fēng)向推下拉面罩罩住口鼻C.直接用雙手捂住口鼻D.轉(zhuǎn)向機(jī)長請求幫助8.航空服務(wù)人員在執(zhí)行安全演示時(shí)，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)？（）A.緊急出口的位置和使用方法B.禁止攜帶鋰電池的規(guī)定C.機(jī)艙內(nèi)煙霧報(bào)警器的識別D.旅客隨身攜帶的貴重物品保管9.在處理航班延誤時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)向旅客提供的信息不包括（）。A.延誤原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間B.航空公司退改簽政策C.機(jī)場餐飲推薦清單D.飛行安全須知更新10.航空服務(wù)人員在工作中遇到同事沖突時(shí)，正確的處理方式是（）。A.偏袒一方并指責(zé)另一方B.立即上報(bào)給主管并記錄事件C.保持中立，避免介入D.私下勸解雙方達(dá)成和解二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.航空服務(wù)人員在客艙內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)注意以下哪些情況？（）A.旅客是否按規(guī)定使用安全帶B.餐食是否需要補(bǔ)充C.旅客是否攜帶違禁品D.空調(diào)溫度是否適宜E.旅客是否出現(xiàn)突發(fā)疾病2.國際航班中，航空服務(wù)人員協(xié)助旅客填寫入境卡時(shí)，應(yīng)提醒旅客注意的內(nèi)容包括（）。A.填寫真實(shí)姓名和護(hù)照信息B.簽證有效期是否超過C.是否有未申報(bào)的物品D.填寫錯誤是否允許涂改E.機(jī)場是否提供翻譯服務(wù)3.航空服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升服務(wù)質(zhì)量？（）A.認(rèn)真傾聽并記錄旅客訴求B.及時(shí)向上級匯報(bào)并尋求解決方案C.對旅客表示同情并安撫情緒D.使用專業(yè)術(shù)語解釋公司政策E.簽收旅客遺留物品并妥善保管4.航空服務(wù)人員在執(zhí)行安全檢查時(shí)，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？（）A.未經(jīng)旅客同意檢查行李B.使用暴力開箱檢查C.對旅客態(tài)度粗暴D.檢查過程中泄露旅客隱私E.按規(guī)定流程檢查證件5.在客艙內(nèi)遇到火警警報(bào)時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)采取的措施包括（）。A.立即通知機(jī)長并廣播指令B.指引旅客佩戴氧氣面罩C.協(xié)助旅客撤離至安全區(qū)域D.關(guān)閉相應(yīng)艙門并鎖緊E.收集旅客遺留物品三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.航空服務(wù)人員在服務(wù)過程中，可以擅自決定為旅客升級艙位。（）2.旅客在飛行中突發(fā)心臟病時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)立即使用機(jī)上急救箱。（）3.國際航班中，航空服務(wù)人員有義務(wù)協(xié)助旅客辦理海關(guān)申報(bào)手續(xù)。（）4.航空服務(wù)人員在客艙內(nèi)吸煙屬于合法行為。（）5.航班延誤時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)主動提供飲用水和零食。（）6.航空服務(wù)人員的工作制服必須保持整潔，不得佩戴過多飾品。（）7.旅客在飛行中可以隨意使用電子設(shè)備，無需遵守相關(guān)規(guī)定。（）8.航空服務(wù)人員在處理投訴時(shí)，可以直接拒絕旅客的不合理要求。（）9.航空服務(wù)人員有義務(wù)協(xié)助旅客找回遺失的行李。（）10.客艙內(nèi)氧氣面罩掉落時(shí)，旅客應(yīng)逆風(fēng)向操作以保持呼吸順暢。（）四、簡答題（共5題，每題4分，合計(jì)20分）1.簡述航空服務(wù)人員在迎接旅客時(shí)應(yīng)注意的禮儀要點(diǎn)。2.若遇到旅客在客艙內(nèi)醉酒，航空服務(wù)人員應(yīng)如何處理？3.航空服務(wù)人員如何向旅客解釋行李超重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？4.在處理航班延誤時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)如何安撫旅客情緒？5.簡述航空服務(wù)人員在執(zhí)行安全演示時(shí)的關(guān)鍵職責(zé)。五、論述題（共1題，10分）結(jié)合實(shí)際案例，論述航空服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則和步驟，并分析如何提升服務(wù)質(zhì)量。答案及解析一、單選題答案及解析1.B-解析：發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)耐心解釋并協(xié)助按規(guī)定處理，避免直接沖突或擅自沒收，以免引發(fā)糾紛。2.D-解析：自助改簽系統(tǒng)屬于輔助服務(wù)，并非旅客必須了解的內(nèi)容。其他選項(xiàng)均屬于國際航班旅客需知曉的必要信息。3.A-解析：突發(fā)疾病時(shí)，優(yōu)先聯(lián)系機(jī)長并廣播求助，確保醫(yī)療資源及時(shí)到位。其他選項(xiàng)可能延誤救治時(shí)機(jī)。4.B-解析：使用專業(yè)術(shù)語解釋政策可能讓旅客難以理解，應(yīng)使用通俗易懂的語言溝通。5.D-解析：在客艙內(nèi)使用電子設(shè)備可能違反公司規(guī)定或安全條例，其他選項(xiàng)均屬于明確禁止的行為。6.A-解析：手語或簡單符號是最直接有效的溝通方式，呼叫翻譯可能延誤時(shí)間。7.A-解析：逆風(fēng)向下拉面罩可確保氧氣供應(yīng)充足，其他操作可能影響效果。8.D-解析：貴重物品保管屬于旅客個(gè)人責(zé)任，安全演示應(yīng)聚焦于應(yīng)急程序。9.C-解析：餐飲推薦不屬于延誤處理的核心信息，其他選項(xiàng)均與旅客權(quán)益直接相關(guān)。10.B-解析：上報(bào)主管并記錄事件有助于規(guī)范處理，避免私下解決引發(fā)后續(xù)問題。二、多選題答案及解析1.A、C、E-解析：巡視時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注安全、違禁品檢查及突發(fā)疾病，其他選項(xiàng)屬于輔助工作。2.A、B、C-解析：入境卡信息真實(shí)性、簽證有效期及申報(bào)物品均需提醒，涂改和翻譯服務(wù)不屬于航空公司責(zé)任。3.A、B、C-解析：傾聽、匯報(bào)和安撫是關(guān)鍵，專業(yè)術(shù)語和簽收遺留物品可能引起反感或疏漏。4.A、B、C、D-解析：以上行為均違反規(guī)定，檢查應(yīng)尊重旅客隱私并按流程操作。5.A、B、C、D-解析：火警處理需全員協(xié)作，收集遺留物品不屬于優(yōu)先事項(xiàng)。三、判斷題答案及解析1.×-解析：升級艙位需經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得擅自決定。2.√-解析：機(jī)上急救箱是應(yīng)急措施，但需在醫(yī)生指導(dǎo)下使用。3.√-解析：協(xié)助申報(bào)是國際航班服務(wù)的一部分，有助于旅客合規(guī)入境。4.×-解析：客艙內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，違反安全規(guī)定。5.√-解析：主動提供餐飲可緩解旅客焦慮，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。6.√-解析：制服整潔和佩戴飾品規(guī)定有助于維護(hù)專業(yè)形象。7.×-解析：電子設(shè)備使用需遵守飛行規(guī)定，不得隨意使用。8.×-解析：應(yīng)耐心解釋并尋求合理解決方案，直接拒絕可能激化矛盾。9.√-解析：協(xié)助尋找遺失行李是服務(wù)職責(zé)之一。10.√-解析：逆風(fēng)向操作可確保氧氣面罩正常展開。四、簡答題答案及解析1.禮儀要點(diǎn)-主動問候，微笑服務(wù)；保持專業(yè)儀態(tài)，舉止得體；注意稱呼規(guī)范，避免使用不禮貌用語；及時(shí)回應(yīng)旅客需求；保持環(huán)境整潔。2.醉酒處理-保持冷靜，避免沖突；協(xié)助旅客至休息室或隔離區(qū)；聯(lián)系機(jī)長并記錄情況；必要時(shí)聯(lián)系地面醫(yī)護(hù)人員；確保旅客安全后報(bào)告主管。3.超重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)解釋-說明行李重量規(guī)定；解釋超重費(fèi)用計(jì)算方式；提供托運(yùn)或減重建議；告知旅客可節(jié)省費(fèi)用的途徑。4.安撫旅客情緒-耐心傾聽，表示理解；提供實(shí)時(shí)信息，避免謠言傳播；主動提供餐飲或娛樂設(shè)施；協(xié)助解決問題，如改簽或退票；保持積極態(tài)度。5.安全演示職責(zé)-清晰講解應(yīng)急設(shè)備使用方法；確保所有旅客知曉安全須知；糾正錯誤操作；保持演示嚴(yán)肅性；記錄未遵守旅客并提醒注意。五、論述題答案及解析處理投訴的原則和步驟-原則：1.傾聽原則：耐心聽取旅客訴求，不中斷，不反駁。2.同理心原則：理解旅客情緒，表示歉意，避免推卸責(zé)任。3.規(guī)范原則：依據(jù)公司政策處理，不擅自承諾。4.效率原則：快速響應(yīng)，及時(shí)解決問題。-步驟：1.接收投訴：認(rèn)真記錄旅客信息及訴求，保持專業(yè)態(tài)度。2.調(diào)查核實(shí)：了解事件經(jīng)過，收集證據(jù)，避免片面判斷。3.解決方