跨境電商2025年客服外包合同協(xié)議合同編號：[2025]CSO-______甲方（委托方）：________________________法定代表人：________________________地址：________________________聯(lián)系方式：________________________統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號：________________________乙方（服務(wù)方）：________________________法定代表人：________________________地址：________________________聯(lián)系方式：________________________統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號：________________________鑒于：1.甲方為從事跨境電商業(yè)務(wù)的企業(yè)（或個體工商戶），需專業(yè)客服團隊支持其售前咨詢、售中跟進、售后服務(wù)等客戶服務(wù)工作；2.乙方具備專業(yè)的客服服務(wù)能力、跨境電商行業(yè)經(jīng)驗及相關(guān)資質(zhì)，能夠為甲方提供符合要求的客服外包服務(wù)；3.雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方2025年客服外包服務(wù)達成如下協(xié)議，以資共同遵守。###第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1服務(wù)內(nèi)容：乙方為甲方提供以下跨境電商客服服務(wù)（具體以甲方業(yè)務(wù)需求為準）：（1）售前咨詢：解答甲方產(chǎn)品信息（如規(guī)格、材質(zhì)、功能、庫存、價格等）、物流政策（如運輸方式、時效、費用、清關(guān)流程等）、支付方式、促銷活動、優(yōu)惠券使用等客戶疑問；（2）售中支持：協(xié)助客戶完成下單流程、確認訂單信息（如收貨地址、聯(lián)系方式、支付狀態(tài)）、跟進訂單生產(chǎn)/發(fā)貨進度、處理訂單異常（如缺貨、錯發(fā)、地址修改等）；（3）售后服務(wù)：處理客戶退換貨申請（指導流程、確認原因、協(xié)調(diào)退貨地址及退款進度）、解答產(chǎn)品使用問題、處理客戶投訴與建議、收集客戶反饋并匯總報告；（4）多語言服務(wù)：根據(jù)甲方業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域，提供以下語言服務(wù)（可勾選或補充）：□英語□西班牙語□法語□俄語□日語□韓語□其他：________；（5）服務(wù)渠道：通過以下渠道為客戶提供服務(wù)（可勾選或補充）：□在線聊天（如網(wǎng)站客服、FacebookMessenger、WhatsApp、InstagramDM等）□郵件□電話□社交媒體評論回復□其他：________；（6）數(shù)據(jù)服務(wù)：每日/每周/每月向甲方提交客服工作數(shù)據(jù)報告（包括但不限于咨詢量、響應時長、首次解決率、客戶滿意度、問題類型分布、訂單轉(zhuǎn)化率等）。1.2服務(wù)范圍：僅服務(wù)于甲方在以下跨境電商平臺/渠道的店鋪/業(yè)務(wù)（可勾選或補充）：□亞馬遜□eBay□速賣通□Shopee□Lazada□獨立站□其他：________，具體以甲方書面通知為準。###第二條服務(wù)標準與考核指標2.1服務(wù)標準：乙方需達到以下服務(wù)質(zhì)量標準：（1）響應時效：-在線聊天咨詢：平均響應時間≤15秒（峰值時段≤30秒）；-郵件咨詢：首次響應時間≤2個工作小時，完整解決方案時間≤24個工作小時；-電話咨詢：振鈴3聲內(nèi)接聽，電話接通率≥95%；-社交媒體渠道：評論/私信≤1個工作小時響應。（2）首次解決率：客戶問題首次溝通解決的比率≥85%（以甲方系統(tǒng)記錄及客戶確認為準）。（3）客戶滿意度：客戶對客服服務(wù)的滿意度評分≥4.5/5分（以甲方隨機回訪或第三方調(diào)研數(shù)據(jù)為準）。（4）服務(wù)準確率：客服提供的產(chǎn)品信息、物流政策、售后流程等準確率≥98%（以甲方抽查為準，每抽查100次記錄，錯誤次數(shù)≤2次）。（5）投訴處理：客戶投訴≤2個工作小時內(nèi)響應，≤5個工作日內(nèi)解決并反饋結(jié)果，投訴解決率≥95%。2.2考核方式：（1）甲方通過客服系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)、客戶回訪、月度數(shù)據(jù)報告等方式對乙方服務(wù)質(zhì)量進行考核，考核周期為每月/每季度；（2）若乙方當期考核指標未達到2.1約定的標準，甲方有權(quán)根據(jù)雙方另行確認的扣減標準扣減當期服務(wù)費，扣減比例不超過當期服務(wù)費的20%；（3）連續(xù)2個考核周期未達標，甲方有權(quán)單方解除合同，且乙方需賠償甲方因此造成的損失。###第三條雙方的權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利：-對乙方服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查及考核，有權(quán)要求乙方整改不符合標準的服務(wù)；-獲取乙方提交的客服工作數(shù)據(jù)報告，了解服務(wù)進展；-要求乙方更換不稱職的客服人員（需提前3個工作日書面通知，并提供不稱職的證據(jù)）。（2）義務(wù)：-向乙方提供開展服務(wù)所需的必要資料，包括但不限于：產(chǎn)品詳情頁、價格表、物流模板、售后流程、促銷規(guī)則、店鋪后臺操作指南等，并確保信息的準確性和及時性；-為乙方提供必要的客服工作支持，包括但不限于：店鋪后臺查詢權(quán)限、物流信息對接接口、支付問題對接渠道等；-按本合同約定及時足額支付服務(wù)費；-尊重乙方的工作成果，不得要求乙方從事違法違規(guī)或損害客戶利益的服務(wù)（如虛假宣傳、強制交易等）。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利：-按本合同約定收取服務(wù)費；-要求甲方提供必要的資料和支持，確保服務(wù)順利開展；-對甲方提供的不合理要求（如違反法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范的要求）有權(quán)拒絕。（2）義務(wù)：-建立專業(yè)的客服團隊，確?？头藛T具備跨境電商行業(yè)知識、語言能力及溝通技巧，并提供崗前培訓及定期在職培訓；-嚴格遵守甲方的品牌規(guī)范（如客服話術(shù)、頭像、簽名等），不得以甲方名義從事與合同無關(guān)的活動；-對服務(wù)過程中接觸的甲方商業(yè)秘密（包括但不限于客戶信息、訂單數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息、運營策略等）承擔保密義務(wù)，不得向任何第三方泄露（法律法規(guī)要求或甲方書面同意的除外）；-建立7×24小時應急響應機制，遇重大客戶投訴或系統(tǒng)故障時，需在1小時內(nèi)通知甲方并協(xié)同處理；-保存客服服務(wù)記錄（如聊天記錄、通話錄音、郵件往來等），保存期限不少于2年，以備甲方核查；-未經(jīng)甲方書面同意，不得將本合同項下的服務(wù)轉(zhuǎn)委托給第三方。###第四條費用與支付4.1費用構(gòu)成：本合同服務(wù)費采用以下第______種方式計算（可多選或補充）：（1）固定月費制：每月服務(wù)費人民幣（大寫：________________________元整，小寫：￥______元），包含每月______小時的咨詢服務(wù)（超出部分按______元/小時額外計算）；（2）按量計費制：按咨詢量計費，在線聊天/電話咨詢______元/次，郵件咨詢______元/封，具體以甲方系統(tǒng)記錄為準；（3）階梯提成制：基礎(chǔ)服務(wù)費______元/月，plus訂單轉(zhuǎn)化提成（以客服引導下單的訂單金額為基數(shù)，按______%提成），或售后問題解決提成（以成功處理的退換貨訂單金額為基數(shù)，按______%提成）。4.2支付方式：甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付服務(wù)費至乙方指定賬戶：-開戶名：________________________-開戶行：________________________-賬號：________________________4.3支付周期：-若為固定月費制，甲方應于每月______日前支付上月服務(wù)費；-若為按量計費/階梯提成制，甲方應于每月______日前根據(jù)乙方提交的上月服務(wù)數(shù)據(jù)報告核對無誤后支付服務(wù)費；-乙方應在收到款項后______個工作日內(nèi)向甲方開具等額合法的增值稅發(fā)票（類型：□專用發(fā)票□普通發(fā)票）。4.4逾期支付：若甲方逾期支付服務(wù)費，每逾期一日，應按逾期金額的萬分之五向乙方支付違約金，逾期超過30日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)并要求甲方支付逾期違約金。###第五條保密條款5.1保密信息范圍：包括但不限于：-甲方的商業(yè)秘密：客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、地址、購買記錄等）、產(chǎn)品信息（設(shè)計、成本、價格、庫存等）、運營數(shù)據(jù)（銷售數(shù)據(jù)、營銷策略、平臺規(guī)則等）、財務(wù)信息（營收、成本、利潤等）；-乙方的商業(yè)秘密：服務(wù)流程、培訓體系、客服人員信息、收費標準等；-雙方在合作過程中披露的未公開信息。5.2保密義務(wù)：雙方應對保密信息嚴格保密，僅可為履行本合同之目的向內(nèi)部有必要知悉的人員披露，并要求其遵守保密義務(wù)；不得為任何個人或任何與履行本合同無關(guān)的目的使用、披露、允許第三方使用保密信息。5.3保密期限：本合同終止后______年內(nèi)，雙方仍需履行保密義務(wù)。若保密信息為法律法規(guī)要求公開的，或已進入公共領(lǐng)域（非因接收方違約導致），則接收方的保密義務(wù)自動解除。5.4違約責任：任何一方違反保密義務(wù)，應向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣______元（大寫：________________________元整），若違約金不足以彌補對方損失的（包括直接損失、預期利益及維權(quán)成本），還應補足差額。###第六條知識產(chǎn)權(quán)6.1甲方提供的產(chǎn)品、品牌、商標、LOGO等知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方僅為履行合同之目的合理使用，不得擅自復制、修改、轉(zhuǎn)讓或許可第三方使用。6.2乙方在服務(wù)過程中獨立開發(fā)的客服流程優(yōu)化方案、培訓材料等成果，其知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方不得向任何第三方主張權(quán)利。6.3乙方自有且不涉及甲方信息的知識產(chǎn)權(quán)（如客服培訓體系、話術(shù)模板等），仍歸乙方所有，但甲方在本合同范圍內(nèi)的使用不構(gòu)成侵權(quán)。###第七條合同期限7.1本合同期限為______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。7.2合同期滿前______日，如雙方均無書面終止意向，本合同自動續(xù)展______年，續(xù)展次數(shù)不限，或雙方協(xié)商重新簽訂合同。###第八條合同的變更、解除與終止8.1變更：本合同內(nèi)容的變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽訂書面補充協(xié)議，未經(jīng)書面變更的條款對雙方無約束力。8.2解除：任何一方有下列情形之一的，另一方有權(quán)書面通知解除合同，并要求賠償損失：-嚴重違反本合同約定，經(jīng)書面催告后______日內(nèi)未改正的；-破產(chǎn)、解散或被吊銷營業(yè)執(zhí)照的；-不可抗力導致合同目的無法實現(xiàn)的。8.3終止：合同期滿、雙方協(xié)商一致或依法終止后，乙方應在______日內(nèi)完成資料交接（包括客服記錄、數(shù)據(jù)報告等），甲方結(jié)清所有未支付的費用。###第九條不可抗力9.1不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災害（如地震、洪水）、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為（如政策變更、平臺規(guī)則調(diào)整）、重大疫情等。9.2發(fā)生不可抗力后，受影響方應立即通知對方，并在______日內(nèi)提供不可抗力詳情及證明文件，雙方協(xié)商部分或全部免除責任，若不可抗力持續(xù)超過______日，任何一方有權(quán)解除合同。###第十條違約責任10.1除本合同另有約定外，任何一方違反合同約定，應向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣______元（大寫：________________________元整），若違約金不足以彌補對方損失的，還應賠償實際損失（包括直接損失、可預期的間接損失及維權(quán)成本，如律師費、訴訟費等）。10.2乙方服務(wù)質(zhì)量連續(xù)2個考核周期不達標，甲方有權(quán)解除合同，乙方已收取的服務(wù)費不予退還，且應賠償甲方因此減少的訂單損失（以甲方實際數(shù)據(jù)為準）。10.3甲方無正當理由解除合同，應向乙方支付剩余合同期限服務(wù)費的______%作為違約金。###第十一條爭議解決11.1本合同履行過程中發(fā)生的爭議，雙方應友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。11.2在爭議解決期間，除爭議事項外，雙方應繼續(xù)履行合同其他條款。###第十二條其他約定12.1通知與送達：雙方確認本合同載明的地址、聯(lián)系方式為有效送達地址，地址變更應提前3日書面通知對方，否則仍以原地址為準，郵寄送達后即視為送達。12.2合同生效：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有