PAGE衛(wèi)生院接待來(lái)訪人員制度一、總則1.目的為規(guī)范衛(wèi)生院接待來(lái)訪人員的工作流程，提高接待服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的衛(wèi)生院形象，保障衛(wèi)生院工作的正常開(kāi)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員在接待各類(lèi)來(lái)訪人員時(shí)的行為規(guī)范和工作要求。3.基本原則接待來(lái)訪人員應(yīng)遵循熱情、禮貌、高效、負(fù)責(zé)的原則，以積極的態(tài)度回應(yīng)來(lái)訪人員的需求，確保來(lái)訪事項(xiàng)得到妥善處理。二、接待準(zhǔn)備1.信息收集提前了解來(lái)訪人員的基本信息，包括姓名、單位、職務(wù)、來(lái)訪目的、人數(shù)等。對(duì)于預(yù)約來(lái)訪，應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)約時(shí)間、預(yù)約事項(xiàng)等信息。2.場(chǎng)地安排根據(jù)來(lái)訪人員的人數(shù)和來(lái)訪目的，合理安排接待場(chǎng)地。一般性來(lái)訪可安排在會(huì)議室或接待室進(jìn)行交流。涉及重要事務(wù)或較多人員的來(lái)訪，應(yīng)選擇較大的會(huì)議室或合適的活動(dòng)場(chǎng)地。確保接待場(chǎng)地整潔、舒適，設(shè)備設(shè)施齊全，如桌椅擺放整齊、茶水供應(yīng)充足、多媒體設(shè)備正常等。3.人員安排根據(jù)來(lái)訪事項(xiàng)的性質(zhì)和重要程度，確定接待負(fù)責(zé)人和陪同人員。接待負(fù)責(zé)人應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠準(zhǔn)確解答來(lái)訪人員的問(wèn)題。陪同人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，協(xié)助接待負(fù)責(zé)人做好接待工作。4.資料準(zhǔn)備針對(duì)來(lái)訪目的，準(zhǔn)備相關(guān)的資料，如衛(wèi)生院的基本情況介紹、業(yè)務(wù)開(kāi)展資料、政策文件等。如有需要，提前整理好與來(lái)訪事項(xiàng)相關(guān)的文件、記錄、數(shù)據(jù)等資料，以便在接待過(guò)程中能夠及時(shí)提供準(zhǔn)確的信息。三、接待流程1.迎接引導(dǎo)來(lái)訪人員到達(dá)衛(wèi)生院時(shí)，接待人員應(yīng)在門(mén)口熱情迎接，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)來(lái)訪人員進(jìn)入接待場(chǎng)地。對(duì)于行動(dòng)不便的來(lái)訪人員，應(yīng)提供必要的協(xié)助，如攙扶、推輪椅等。2.登記備案在接待場(chǎng)地，接待人員應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪人員進(jìn)行登記，填寫(xiě)來(lái)訪人員登記表，內(nèi)容包括來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人員姓名、單位、職務(wù)、來(lái)訪目的、聯(lián)系電話等。對(duì)于重要來(lái)訪或涉及敏感信息的來(lái)訪，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)的備案記錄。3.介紹交流接待負(fù)責(zé)人向來(lái)訪人員介紹衛(wèi)生院的基本情況、接待人員及陪同人員。詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員的需求和來(lái)訪目的，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的意見(jiàn)和建議，做好記錄。對(duì)于來(lái)訪人員提出的問(wèn)題，接待負(fù)責(zé)人應(yīng)耐心解答，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)立即給予明確答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)說(shuō)明情況，并告知來(lái)訪人員答復(fù)的時(shí)間和方式。4.業(yè)務(wù)洽談如果來(lái)訪目的是業(yè)務(wù)洽談，接待負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員與來(lái)訪人員進(jìn)行深入交流。介紹衛(wèi)生院的業(yè)務(wù)范圍、優(yōu)勢(shì)特色、合作意向等，了解來(lái)訪人員的合作需求和期望。就合作事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)討論，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、合作方式、合作期限等關(guān)鍵問(wèn)題，如有需要，可簽訂合作意向書(shū)或協(xié)議。5.參觀考察若來(lái)訪人員有參觀衛(wèi)生院的需求，接待人員應(yīng)提前做好安排。帶領(lǐng)來(lái)訪人員參觀衛(wèi)生院的各個(gè)科室、設(shè)施設(shè)備等，介紹衛(wèi)生院的工作流程、服務(wù)內(nèi)容等。在參觀過(guò)程中，解答來(lái)訪人員的疑問(wèn)，展示衛(wèi)生院的良好形象和工作成果。6.送別安排來(lái)訪事項(xiàng)結(jié)束后，接待負(fù)責(zé)人應(yīng)向來(lái)訪人員表示感謝，并詢(xún)問(wèn)來(lái)訪人員對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議。安排接待人員將來(lái)訪人員送至門(mén)口，禮貌道別。對(duì)于重要來(lái)訪或遠(yuǎn)道而來(lái)的來(lái)訪人員，可根據(jù)實(shí)際情況贈(zèng)送紀(jì)念品或宣傳資料。四、特殊情況處理1.集體來(lái)訪對(duì)于集體來(lái)訪，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪人員的人數(shù)和來(lái)訪目的，合理調(diào)整接待方式和安排。安排足夠的接待人員和較大的接待場(chǎng)地，確保能夠滿足集體來(lái)訪人員的需求。按照來(lái)訪人員的代表發(fā)言順序，依次進(jìn)行交流和解答問(wèn)題，避免出現(xiàn)混亂局面。2.緊急來(lái)訪對(duì)于緊急來(lái)訪事項(xiàng)，接待人員應(yīng)立即報(bào)告衛(wèi)生院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并優(yōu)先安排接待。簡(jiǎn)化登記備案等環(huán)節(jié)，迅速進(jìn)入接待流程，確保來(lái)訪人員的問(wèn)題能夠得到及時(shí)處理。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)了解情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)共同解決緊急問(wèn)題。3.信訪來(lái)訪對(duì)于信訪來(lái)訪人員，接待人員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的訴求。按照信訪工作的相關(guān)規(guī)定和程序，做好登記、記錄等工作，并及時(shí)將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。向來(lái)訪人員說(shuō)明信訪事項(xiàng)的處理流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，做好解釋和安撫工作，避免矛盾激化。五、接待紀(jì)律1.按時(shí)接待接待人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間或約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)接待來(lái)訪人員，不得無(wú)故拖延或拒絕接待。2.禮貌待人接待人員在接待過(guò)程中應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，不得與來(lái)訪人員發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.保守機(jī)密對(duì)于來(lái)訪人員提供的涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，接待人員應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。4.廉潔自律接待人員不得接受來(lái)訪人員的禮品、禮金、有價(jià)證券等財(cái)物，不得利用接待工作謀取私利。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制衛(wèi)生院設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)接待來(lái)訪人員制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組定期或不定期對(duì)接待工作進(jìn)行抽查，檢查接待人員的工作態(tài)度、接待流程、資料準(zhǔn)備等情況。鼓勵(lì)來(lái)訪人員對(duì)接待工作進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)接待人員存在違規(guī)行為，可向監(jiān)督小組或衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)反映。2.考核辦法將接待來(lái)訪人員工作納入衛(wèi)生院工作人員的績(jī)效考核體系。考核內(nèi)容包括接待態(tài)度、接待質(zhì)量、問(wèn)題解決情況、來(lái)訪人員滿意度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，