PAGE衛(wèi)生部醫(yī)患溝通制度一、總則1.目的本制度旨在加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患之間的溝通與交流，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)患者合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通活動。3.基本原則以人為本原則：始終將患者的利益放在首位，尊重患者的人格尊嚴(yán)、權(quán)利和需求，關(guān)注患者的身心健康。依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保醫(yī)患溝通活動合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。及時有效原則：在醫(yī)療服務(wù)的全過程中，及時與患者進(jìn)行溝通，提供準(zhǔn)確、全面、易懂的信息，確?；颊吣軌蚶斫獠⑴c醫(yī)療決策，有效解決患者的疑問和問題。保密原則：保護(hù)患者的隱私和個人信息，不得泄露患者的敏感信息，維護(hù)患者的合法權(quán)益。二、醫(yī)患溝通的組織與管理1.組織架構(gòu)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患溝通管理委員會：由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人、臨床科室主任、護(hù)士長及患者代表等組成。委員會負(fù)責(zé)制定醫(yī)患溝通制度、政策和工作計劃，協(xié)調(diào)解決醫(yī)患溝通中的重大問題，監(jiān)督檢查制度的執(zhí)行情況。各臨床科室設(shè)立醫(yī)患溝通小組：由科室主任擔(dān)任組長，護(hù)士長及主治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等為成員。小組負(fù)責(zé)組織本科室的醫(yī)患溝通工作，落實各項溝通措施，及時反饋患者的意見和建議。2.職責(zé)分工醫(yī)患溝通管理委員會職責(zé)制定和完善醫(yī)患溝通制度、流程和規(guī)范，確保制度的科學(xué)性、合理性和有效性。定期召開會議，分析研究醫(yī)患溝通工作中存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。組織開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)和教育活動，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和技巧。協(xié)調(diào)處理重大醫(yī)患糾紛和投訴，指導(dǎo)科室做好溝通解釋工作，維護(hù)醫(yī)院正常秩序。對醫(yī)患溝通工作進(jìn)行考核評價，表彰獎勵先進(jìn)科室和個人，對工作不力的科室和個人進(jìn)行督促整改。臨床科室醫(yī)患溝通小組職責(zé)負(fù)責(zé)本科室醫(yī)患溝通工作的具體組織實施，按照制度要求落實各項溝通措施。組織本科室醫(yī)務(wù)人員參加醫(yī)患溝通培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)水平。及時了解患者的病情、心理狀態(tài)和需求，向患者及其家屬介紹疾病診斷、治療方案、預(yù)后等情況，解答患者的疑問。收集患者的意見和建議，反饋給科室主任和醫(yī)院相關(guān)部門，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。協(xié)助醫(yī)院處理本科室的醫(yī)患糾紛和投訴，做好溝通解釋工作，化解矛盾。醫(yī)務(wù)人員職責(zé)樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，尊重患者的人格和權(quán)利，主動與患者進(jìn)行溝通交流。認(rèn)真履行告知義務(wù)，向患者及其家屬詳細(xì)介紹病情、診斷、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險、費用等信息，確?；颊咧闄?quán)的落實。耐心傾聽患者的訴求，關(guān)心患者的身心健康，及時解答患者的疑問，給予患者心理支持和安慰。積極參與醫(yī)患溝通培訓(xùn)和教育活動，不斷提高自身的溝通能力和技巧。如實記錄醫(yī)患溝通的內(nèi)容和過程，妥善保存相關(guān)資料，以備查閱。三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容與方式1.溝通內(nèi)容入院溝通：患者入院時，責(zé)任醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)主動向患者及其家屬介紹醫(yī)院的規(guī)章制度、科室環(huán)境、主管醫(yī)生和護(hù)士等信息，了解患者的基本情況、病情、心理狀態(tài)和需求，告知患者入院后的檢查、治療計劃和注意事項。診療過程溝通：在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)患者的病情變化，及時向患者及其家屬通報病情進(jìn)展、治療方案調(diào)整、醫(yī)療風(fēng)險等情況，解答患者的疑問，征求患者的意見和建議，共同制定最佳治療方案。出院溝通：患者出院時，責(zé)任醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)向患者及其家屬交代出院后的注意事項，包括飲食、休息、用藥、康復(fù)鍛煉、復(fù)診時間等，提供出院指導(dǎo)資料，告知患者如有不適及時就醫(yī)。特殊情況溝通：對于病情嚴(yán)重、預(yù)后不良、存在醫(yī)療糾紛隱患等特殊情況的患者，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時與患者及其家屬進(jìn)行溝通，詳細(xì)說明病情和預(yù)后，做好心理疏導(dǎo)工作，共同探討應(yīng)對措施，避免矛盾激化。醫(yī)療費用溝通：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者及其家屬介紹醫(yī)療費用的構(gòu)成和收費標(biāo)準(zhǔn)，告知患者費用結(jié)算方式和查詢途徑，及時解答患者關(guān)于醫(yī)療費用的疑問，避免因費用問題引發(fā)醫(yī)患糾紛。2.溝通方式面對面溝通：醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬進(jìn)行面對面交流，是最直接、最有效的溝通方式。溝通時應(yīng)注意語言表達(dá)清晰、簡潔、易懂，態(tài)度和藹、親切、耐心，尊重患者的意見和感受。書面溝通：對于一些重要的告知事項、診療方案、出院指導(dǎo)等內(nèi)容，可采用書面形式進(jìn)行溝通。書面材料應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、通俗易懂，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。電話溝通：醫(yī)務(wù)人員可通過電話與患者及其家屬進(jìn)行溝通，及時了解患者的病情變化、康復(fù)情況或解答患者的疑問。電話溝通應(yīng)注意記錄通話內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確傳遞。集體溝通：對于一些共性問題或患者集中關(guān)心的問題，可組織患者及其家屬進(jìn)行集體溝通。通過舉辦健康講座、醫(yī)患座談會等形式，向患者宣傳醫(yī)療衛(wèi)生知識，解答患者的疑問，聽取患者的意見和建議。網(wǎng)絡(luò)溝通：利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺，為患者提供醫(yī)療信息查詢、在線咨詢、預(yù)約掛號等服務(wù)，方便患者與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通交流。同時，及時回復(fù)患者的留言和咨詢，提高溝通效率。四、醫(yī)患溝通的流程與規(guī)范1.溝通流程入院溝通流程患者入院后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)及時接待患者，向患者介紹醫(yī)院的規(guī)章制度、科室環(huán)境、主管醫(yī)生和護(hù)士等信息，并協(xié)助患者辦理入院手續(xù)。責(zé)任醫(yī)生在患者入院后24小時內(nèi)，與患者及其家屬進(jìn)行首次溝通。溝通內(nèi)容包括患者的基本情況、病情、診斷、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險、費用等信息，了解患者的心理狀態(tài)和需求，解答患者的疑問。責(zé)任醫(yī)生和護(hù)士共同填寫《醫(yī)患溝通記錄單》，詳細(xì)記錄溝通的時間、地點、內(nèi)容、患者及家屬的意見等信息，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。診療過程溝通流程責(zé)任醫(yī)生根據(jù)患者的病情變化，及時調(diào)整治療方案，并在調(diào)整治療方案前，與患者及其家屬進(jìn)行溝通。溝通內(nèi)容包括病情進(jìn)展、治療方案調(diào)整的原因、目的、風(fēng)險等信息，征求患者及其家屬的意見和建議。對于重大手術(shù)、特殊檢查、特殊治療等，責(zé)任醫(yī)生應(yīng)在術(shù)前向患者及其家屬詳細(xì)介紹手術(shù)或檢查、治療的必要性、風(fēng)險、并發(fā)癥等情況，簽署知情同意書。在診療過程中，責(zé)任護(hù)士應(yīng)密切觀察患者的病情變化和心理狀態(tài)，及時與患者進(jìn)行溝通交流。如發(fā)現(xiàn)患者有情緒波動或?qū)χ委煷嬖谝蓱]，應(yīng)及時報告醫(yī)生，并協(xié)助醫(yī)生做好溝通解釋工作。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)患者的病情和溝通情況，適時填寫《醫(yī)患溝通記錄單》，記錄溝通的時間、內(nèi)容、患者及家屬的意見等信息，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。出院溝通流程患者出院前，責(zé)任醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)向患者及其家屬交代出院后的注意事項，包括飲食、休息、用藥、康復(fù)鍛煉、復(fù)診時間等，并提供出院指導(dǎo)資料。責(zé)任醫(yī)生和護(hù)士共同與患者及其家屬進(jìn)行出院溝通，了解患者對住院期間醫(yī)療服務(wù)的滿意度，聽取患者的意見和建議，解答患者的疑問。責(zé)任醫(yī)生和護(hù)士填寫《醫(yī)患溝通記錄單》，記錄出院溝通的時間、內(nèi)容、患者及家屬的意見等信息，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。特殊情況溝通流程對于病情嚴(yán)重、預(yù)后不良、存在醫(yī)療糾紛隱患等特殊情況的患者，責(zé)任醫(yī)生應(yīng)及時報告科室主任，并組織科室醫(yī)患溝通小組進(jìn)行討論。科室醫(yī)患溝通小組與患者及其家屬進(jìn)行溝通，詳細(xì)說明病情和預(yù)后，做好心理疏導(dǎo)工作，共同探討應(yīng)對措施。溝通時應(yīng)注意語言表達(dá)恰當(dāng)、態(tài)度誠懇、尊重患者及其家屬的意見和感受。如患者及其家屬對溝通結(jié)果不滿意或存在爭議，應(yīng)及時報告醫(yī)院醫(yī)患溝通管理委員會，由委員會協(xié)調(diào)相關(guān)部門和專家進(jìn)行進(jìn)一步溝通和處理。特殊情況溝通應(yīng)做好記錄，包括溝通的時間、地點、參與人員、內(nèi)容、患者及家屬的意見等信息，并妥善保存相關(guān)資料。2.溝通規(guī)范語言規(guī)范：醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，避免使用刺激性、歧視性或侮辱性語言。語言表達(dá)應(yīng)清晰、簡潔、易懂，語速適中，語氣平和。態(tài)度規(guī)范：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)態(tài)度和藹、親切、耐心，尊重患者的人格和權(quán)利，認(rèn)真傾聽患者的訴求，關(guān)心患者的身心健康。不得冷漠、生硬、敷衍患者，不得推諉、拒絕患者的合理要求。行為規(guī)范：醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時，應(yīng)保持良好的形象和舉止，站立姿勢端正，坐姿穩(wěn)重，眼神專注，表情自然。不得在溝通時玩手機(jī)、聊天、做其他無關(guān)事情。環(huán)境規(guī)范：選擇安靜、舒適、適宜的溝通環(huán)境，避免在病房、走廊等人員嘈雜的地方進(jìn)行溝通。溝通時應(yīng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具，避免干擾。五、醫(yī)患溝通的培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)患溝通的基本知識、技能和技巧，提高溝通能力和服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任和理解，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。2.培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)患溝通理論知識：包括醫(yī)患關(guān)系的特點、溝通的基本原則、溝通的重要性等。醫(yī)患溝通技能和技巧：如語言溝通技巧、非語言溝通技巧、傾聽技巧、提問技巧、反饋技巧等。醫(yī)療法律法規(guī)和職業(yè)道德：如《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范》等。心理知識和人文關(guān)懷：如患者心理特點、心理疏導(dǎo)方法、人文關(guān)懷理念等。溝通案例分析：通過分析實際工作中的醫(yī)患溝通案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和應(yīng)對能力。3.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：醫(yī)院定期組織醫(yī)務(wù)人員參加集中培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解醫(yī)患溝通的理論知識和技能技巧。專題講座：針對醫(yī)患溝通中的熱點、難點問題，舉辦專題講座，邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行深入分析和講解。模擬演練：通過模擬醫(yī)患溝通場景，讓醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行角色扮演，親身體驗溝通的過程，提高溝通能力和技巧。案例討論：組織醫(yī)務(wù)人員對實際工作中的醫(yī)患溝通案例進(jìn)行討論分析，分享經(jīng)驗教訓(xùn)，提高溝通水平。在線學(xué)習(xí)：利用醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供醫(yī)患溝通相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，供醫(yī)務(wù)人員自主學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核制度：對參加培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識、技能技巧、溝通能力等方面?？己朔绞剑翰捎美碚摽荚嚒⒓寄懿僮骺己?、案例分析等多種方式進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的績效考核、職稱晉升等掛鉤，激勵醫(yī)務(wù)人員積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高溝通能力和服務(wù)水平。六、醫(yī)患溝通的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患溝通監(jiān)督小組：由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門、醫(yī)患關(guān)系辦公室等人員組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。定期檢查：監(jiān)督小組定期對各臨床科室的醫(yī)患溝通工作進(jìn)行檢查，包括溝通記錄、溝通效果、患者滿意度等方面。檢查結(jié)果及時反饋給科室，并作為科室績效考核的重要依據(jù)。不定期抽查：監(jiān)督小組不定期對醫(yī)患溝通工作進(jìn)行抽查，重點檢查醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的溝通情況、患者對溝通工作的滿意度等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行糾正，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育。投訴舉報處理：設(shè)立醫(yī)患溝通投訴舉報電話和郵箱，接受患者及其家屬對醫(yī)患溝通工作的投訴舉報。對投訴舉報事項及時進(jìn)行調(diào)查處理，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人，并對存在問題的科室和個人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.考核評價建立醫(yī)患溝通考核評價指標(biāo)體系：從溝通制度執(zhí)行情況、溝通效果、患者滿意度等方面制定考核評價指標(biāo)，對各臨床科室和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通工作進(jìn)行全面、客觀、公正的評價?？己嗽u