PAGE衛(wèi)生院投訴舉報(bào)工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院投訴舉報(bào)管理工作，保障患者及家屬的合法權(quán)益，維護(hù)衛(wèi)生院正常醫(yī)療秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，特制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院內(nèi)所有科室、部門及全體工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中引發(fā)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則投訴舉報(bào)處理工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院各項(xiàng)規(guī)章制度，確保處理過程合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、快速處理，減少患者及家屬等待時(shí)間，提高工作效率，避免矛盾激化。3.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行全面、客觀的調(diào)查核實(shí)，公正地做出處理決定，不偏袒任何一方。4.信息保密原則保護(hù)投訴舉報(bào)人及被投訴舉報(bào)對(duì)象的隱私信息，不得泄露投訴舉報(bào)內(nèi)容及相關(guān)調(diào)查處理情況，維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴舉報(bào)電話公布投訴舉報(bào)電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通。由專人負(fù)責(zé)接聽記錄，詳細(xì)登記投訴舉報(bào)人的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)等信息。2.設(shè)置投訴舉報(bào)信箱在衛(wèi)生院顯眼位置設(shè)置投訴舉報(bào)信箱，定期開啟收集信件，對(duì)信件內(nèi)容進(jìn)行整理登記。3.現(xiàn)場(chǎng)投訴舉報(bào)設(shè)立專門的投訴舉報(bào)接待窗口，安排工作人員負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)來訪的投訴舉報(bào)人，認(rèn)真聽取其訴求，做好記錄。4.網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺(tái)利用衛(wèi)生院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開通投訴舉報(bào)入口，方便患者及家屬通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行投訴舉報(bào)。工作人員及時(shí)查看并處理網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)信息。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)內(nèi)容屬于衛(wèi)生院職責(zé)范圍內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)相關(guān)問題，包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)價(jià)格、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面。2.投訴舉報(bào)人應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式及具體投訴舉報(bào)事項(xiàng)，以便于調(diào)查核實(shí)。匿名投訴舉報(bào)且無法提供有效線索的，原則上不予受理，但可作為參考信息進(jìn)行關(guān)注。（三）受理流程1.工作人員接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄投訴舉報(bào)的時(shí)間、方式、內(nèi)容等詳細(xì)信息。2.對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否屬于受理范圍。對(duì)于不屬于受理范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明原因，并引導(dǎo)其通過正確渠道反映問題。3.對(duì)于屬于受理范圍的投訴舉報(bào)，及時(shí)告知投訴舉報(bào)人已受理，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。三、投訴舉報(bào)調(diào)查（一）成立調(diào)查小組根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立相應(yīng)的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、紀(jì)檢監(jiān)察人員等組成，確保調(diào)查的專業(yè)性和公正性。（二）調(diào)查方式1.查閱資料調(diào)閱與投訴舉報(bào)事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)記錄、醫(yī)囑等醫(yī)療資料，了解事件發(fā)生的過程和相關(guān)情況。2.實(shí)地查看對(duì)涉及的醫(yī)療場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行實(shí)地查看核實(shí)，確保調(diào)查情況真實(shí)準(zhǔn)確。3.詢問當(dāng)事人分別與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)對(duì)象及相關(guān)證人進(jìn)行談話詢問，了解事件經(jīng)過、各方觀點(diǎn)及相關(guān)細(xì)節(jié)，制作詢問筆錄。詢問過程中應(yīng)遵循合法、公正、客觀的原則，不得誘導(dǎo)、威脅被詢問人。4.組織專家論證對(duì)于一些復(fù)雜的醫(yī)療技術(shù)問題或存在爭(zhēng)議的醫(yī)療行為，組織相關(guān)醫(yī)療專家進(jìn)行論證，聽取專家意見，為調(diào)查處理提供專業(yè)依據(jù)。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守調(diào)查程序，依法依規(guī)開展調(diào)查工作，確保調(diào)查過程的合法性和公正性。2.調(diào)查過程中要注重收集各種證據(jù)材料，包括書面材料、視聽資料、證人證言等，證據(jù)應(yīng)真實(shí)、充分、有效。3.調(diào)查人員要保守調(diào)查秘密，不得向無關(guān)人員泄露調(diào)查情況和相關(guān)信息。4.調(diào)查小組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查工作，并形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。四、投訴舉報(bào)處理（一）處理依據(jù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生院相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)做出相應(yīng)的處理決定。（二）處理方式1.情況屬實(shí)，責(zé)令整改對(duì)于查證屬實(shí)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，如存在醫(yī)療質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度不好等，責(zé)令相關(guān)科室或人員立即整改，并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交整改報(bào)告。整改報(bào)告應(yīng)包括整改措施、整改期限、整改效果等內(nèi)容。2.批評(píng)教育，誡勉談話對(duì)于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，通過誡勉談話等方式，使其認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，督促其改正錯(cuò)誤。3.依規(guī)處罰，嚴(yán)肅處理對(duì)于違反法律法規(guī)、衛(wèi)生院規(guī)章制度且情節(jié)嚴(yán)重的行為，按照相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)活動(dòng)、吊銷執(zhí)業(yè)證書等。涉及違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。4.溝通解釋，化解矛盾對(duì)于投訴舉報(bào)人誤解或部分訴求不合理的情況，向投訴舉報(bào)人做好溝通解釋工作，說明事實(shí)真相，消除其誤解，化解矛盾糾紛。在溝通解釋過程中要耐心細(xì)致，態(tài)度誠(chéng)懇，爭(zhēng)取投訴舉報(bào)人理解。（三）處理流程1.調(diào)查小組將調(diào)查報(bào)告提交給衛(wèi)生院投訴舉報(bào)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)調(diào)查結(jié)果和處理建議進(jìn)行審議，做出最終的處理決定。2.根據(jù)處理決定，向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果。反饋方式可采用電話、書面回復(fù)、當(dāng)面溝通等形式，確保投訴舉報(bào)人及時(shí)了解處理情況。3.將投訴舉報(bào)處理結(jié)果及相關(guān)資料整理歸檔，保存期限按照衛(wèi)生院檔案管理規(guī)定執(zhí)行。五、投訴舉報(bào)反饋與跟蹤（一）反饋機(jī)制1.在投訴舉報(bào)處理完成后，及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋處理結(jié)果，反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理決定及整改落實(shí)情況等。2.對(duì)于投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果不滿意或有異議的，應(yīng)認(rèn)真聽取其意見，做好記錄，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行再次調(diào)查核實(shí)或解釋說明，確保投訴舉報(bào)人理解處理結(jié)果。（二）跟蹤機(jī)制1.對(duì)責(zé)令整改的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位。整改期限屆滿后，相關(guān)科室應(yīng)提交整改情況報(bào)告，由調(diào)查小組進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)收。2.對(duì)投訴舉報(bào)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，了解投訴舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果的滿意度及處理結(jié)果對(duì)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面的影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善投訴舉報(bào)工作制度。六,投訴舉報(bào)工作的監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.衛(wèi)生院紀(jì)檢監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴舉報(bào)工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保投訴舉報(bào)受理、調(diào)查、處理等環(huán)節(jié)依法依規(guī)進(jìn)行。2.定期對(duì)投訴舉報(bào)工作情況進(jìn)行檢查，查看投訴舉報(bào)登記記錄、調(diào)查處理檔案等資料，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級(jí)衛(wèi)生行政部門、患者及家屬、社會(huì)各界的監(jiān)督，及時(shí)了解外部對(duì)投訴舉報(bào)工作的意見和建議。2.對(duì)于上級(jí)部門交辦的投訴舉報(bào)事項(xiàng)及社會(huì)關(guān)注度較高的投訴舉報(bào)案件，及時(shí)匯報(bào)處理情況，接受監(jiān)督檢查。（三）考核機(jī)制1.將投訴舉報(bào)工作納入衛(wèi)生院各科室、部門及工作人員的績(jī)效考核體系，對(duì)投訴舉報(bào)處理工作成績(jī)