PAGE衛(wèi)生院輿情監(jiān)測(cè)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)衛(wèi)生院輿情監(jiān)測(cè)與管理，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握社會(huì)公眾對(duì)衛(wèi)生院的意見、建議和訴求，有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置各類輿情事件，維護(hù)衛(wèi)生院的良好形象，保障醫(yī)療服務(wù)工作的正常開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體員工及涉及衛(wèi)生院相關(guān)業(yè)務(wù)的各類信息傳播渠道，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)媒體、社交媒體、傳統(tǒng)媒體、患者及家屬反饋、內(nèi)部職工交流等。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則對(duì)輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，確保信息收集的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，為輿情分析和處置提供可靠依據(jù)。2.全面客觀原則全面收集各類輿情信息，客觀分析輿情產(chǎn)生的原因、背景和影響，避免片面解讀和主觀臆斷。3.科學(xué)應(yīng)對(duì)原則根據(jù)輿情的性質(zhì)、程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略，采取有效措施妥善處置，最大限度降低負(fù)面影響。4.預(yù)防為主原則加強(qiáng)日常輿情監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)排查，注重源頭治理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情隱患，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。二、輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）輿情監(jiān)測(cè)小組成立以衛(wèi)生院院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的輿情監(jiān)測(cè)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生院輿情監(jiān)測(cè)工作。（二）職責(zé)分工1.院長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)衛(wèi)生院輿情監(jiān)測(cè)工作的領(lǐng)導(dǎo)和決策，對(duì)重大輿情事件進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)處置。2.各職能科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情信息收集、整理和初步分析，及時(shí)向輿情監(jiān)測(cè)小組報(bào)告，并配合做好輿情處置工作。3.具體監(jiān)測(cè)人員由各科室指定專人擔(dān)任輿情監(jiān)測(cè)員，負(fù)責(zé)日常輿情信息的采集、記錄和上報(bào)，確保輿情信息的及時(shí)準(zhǔn)確。三、輿情監(jiān)測(cè)范圍及內(nèi)容（一）監(jiān)測(cè)范圍1.網(wǎng)絡(luò)媒體包括各類新聞網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)、抖音等社交媒體平臺(tái)。2.傳統(tǒng)媒體報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。3.內(nèi)部渠道衛(wèi)生院內(nèi)部職工交流群、工作匯報(bào)、患者意見反饋表等。4.外部反饋患者及家屬的口頭投訴、信訪、電話咨詢等。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患溝通等方面的評(píng)價(jià)和意見。2.醫(yī)療收費(fèi)對(duì)藥品價(jià)格、檢查項(xiàng)目收費(fèi)、住院費(fèi)用等的質(zhì)疑和投訴。3.醫(yī)療糾紛已發(fā)生或潛在的醫(yī)療糾紛事件，包括糾紛原因、處理過程及結(jié)果等。4.公共衛(wèi)生事件如突發(fā)傳染病疫情、疫苗接種不良反應(yīng)等相關(guān)輿情。5.衛(wèi)生院形象社會(huì)公眾對(duì)衛(wèi)生院整體形象、品牌聲譽(yù)的評(píng)價(jià)和看法。6.政策法規(guī)涉及醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的政策法規(guī)調(diào)整、解讀等引發(fā)的輿情。四、輿情監(jiān)測(cè)方法與流程（一）監(jiān)測(cè)方法1.人工監(jiān)測(cè)安排專人每日定時(shí)瀏覽各類信息平臺(tái)，搜索與衛(wèi)生院相關(guān)的輿情信息，并進(jìn)行記錄。2.系統(tǒng)監(jiān)測(cè)利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞和監(jiān)測(cè)范圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息的自動(dòng)抓取和分析。3.舉報(bào)熱線設(shè)立專門的舉報(bào)電話和郵箱，接受患者及社會(huì)公眾對(duì)衛(wèi)生院?jiǎn)栴}的舉報(bào)和投訴，并及時(shí)進(jìn)行登記和處理。（二）監(jiān)測(cè)流程1.信息采集輿情監(jiān)測(cè)員按照監(jiān)測(cè)范圍和內(nèi)容要求，通過人工監(jiān)測(cè)、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)和舉報(bào)熱線等方式，收集各類輿情信息，并詳細(xì)記錄信息來源、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容摘要等。2.信息整理對(duì)采集到的輿情信息進(jìn)行分類整理，按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療糾紛等類別進(jìn)行歸納，確保信息條理清晰。3.信息初步分析根據(jù)輿情信息的內(nèi)容和性質(zhì)，對(duì)其影響力、傳播范圍、發(fā)展趨勢(shì)等進(jìn)行初步判斷，標(biāo)注出重點(diǎn)關(guān)注的輿情事件。4.信息上報(bào)輿情監(jiān)測(cè)員將整理分析后的輿情信息及時(shí)上報(bào)給本科室負(fù)責(zé)人，科室負(fù)責(zé)人審核后上報(bào)至輿情監(jiān)測(cè)小組。對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)立即上報(bào)。五、輿情分析與評(píng)估（一）分析內(nèi)容1.輿情性質(zhì)判斷輿情是正面、負(fù)面還是中性，明確輿情所反映的問題實(shí)質(zhì)。2.輿情影響力評(píng)估輿情在不同平臺(tái)的傳播范圍、閱讀量、評(píng)論數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)等，分析其對(duì)衛(wèi)生院形象和社會(huì)公眾的影響程度。3.輿情發(fā)展趨勢(shì)觀察輿情的熱度變化、傳播速度、擴(kuò)散方向等，預(yù)測(cè)其未來發(fā)展走勢(shì)。4.輿情成因深入分析輿情產(chǎn)生的原因，包括衛(wèi)生院自身存在的問題、社會(huì)公眾誤解、外部因素干擾等。（二）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.輕度輿情輿情影響力較小，傳播范圍局限，對(duì)衛(wèi)生院形象和業(yè)務(wù)開展未造成明顯影響，可采取一般性應(yīng)對(duì)措施。2.中度輿情輿情在一定范圍內(nèi)傳播，引起部分社會(huì)公眾關(guān)注，對(duì)衛(wèi)生院形象產(chǎn)生一定負(fù)面影響，需及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處置，防止輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。3.重度輿情輿情傳播范圍廣，影響力大，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注和熱議，嚴(yán)重影響衛(wèi)生院聲譽(yù)和正常工作秩序，必須迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，全力應(yīng)對(duì)。（三）分析與評(píng)估流程1.輿情監(jiān)測(cè)小組定期會(huì)議每周召開輿情分析會(huì)議，由輿情監(jiān)測(cè)小組組長(zhǎng)主持，各成員匯報(bào)本周輿情監(jiān)測(cè)情況，共同對(duì)重點(diǎn)輿情進(jìn)行分析和評(píng)估。2.專項(xiàng)分析針對(duì)重大輿情事件，成立專項(xiàng)分析小組，深入研究輿情成因、發(fā)展趨勢(shì)等，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。3.形成分析報(bào)告根據(jù)輿情分析與評(píng)估結(jié)果，撰寫輿情分析報(bào)告，內(nèi)容包括輿情概述、分析評(píng)估結(jié)論、應(yīng)對(duì)建議等，為輿情處置工作提供決策依據(jù)。六、輿情處置措施（一）一般性輿情處置對(duì)于輕度輿情，由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人及時(shí)與信息發(fā)布者進(jìn)行溝通解釋，消除誤解，同時(shí)在內(nèi)部加強(qiáng)管理，避免類似問題再次發(fā)生。（二）中度輿情處置1.及時(shí)回應(yīng)通過官方渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息，對(duì)輿情反映的問題進(jìn)行正面回應(yīng)，表明衛(wèi)生院的態(tài)度和立場(chǎng)。2.調(diào)查核實(shí)組織相關(guān)人員對(duì)輿情所涉及的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，盡快查明真相。3.整改措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定切實(shí)可行的整改措施，并向社會(huì)公眾公開承諾，確保問題得到有效解決。4.加強(qiáng)溝通與媒體、患者及家屬等保持密切溝通，及時(shí)了解他們的需求和意見，積極引導(dǎo)輿論方向。（三）重度輿情處置1.應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置工作專班，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)輿情處置工作的指揮和協(xié)調(diào)。2.權(quán)威發(fā)布通過召開新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布公告等形式，向社會(huì)公眾發(fā)布權(quán)威信息，通報(bào)事件真相和處置進(jìn)展情況，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。3.協(xié)同應(yīng)對(duì)積極協(xié)調(diào)上級(jí)主管部門、宣傳部門、公安部門等相關(guān)單位，共同做好輿情處置工作，形成工作合力。4.心理干預(yù)對(duì)受輿情影響的職工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，穩(wěn)定職工情緒，同時(shí)關(guān)注患者及家屬的心理需求，提供必要的心理支持。5.后續(xù)跟蹤輿情處置結(jié)束后，持續(xù)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，評(píng)估處置效果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)機(jī)制。七、輿情處置責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.直接責(zé)任對(duì)輿情事件的發(fā)生負(fù)有直接責(zé)任的個(gè)人，如具體工作人員在工作中存在違規(guī)操作、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為導(dǎo)致輿情產(chǎn)生。2.管理責(zé)任科室負(fù)責(zé)人對(duì)本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的輿情事件負(fù)有管理責(zé)任，因管理不善、監(jiān)督不力等原因引發(fā)輿情。3.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全院輿情監(jiān)測(cè)與處置工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，因決策失誤、工作部署不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致重大輿情事件發(fā)生。（二）追究方式1.批評(píng)教育對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人，進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其作出書面檢討，限期整改。2.經(jīng)濟(jì)處罰根據(jù)責(zé)任大小和造成的損失，對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金等。3.行政處分對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、造成惡劣影響的責(zé)任人，給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除等行政處分。4.法律責(zé)任對(duì)因工作失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果，觸犯法律法規(guī)的責(zé)任人，依法追究其法律責(zé)任。八、輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.輿情監(jiān)測(cè)知識(shí)包括輿情監(jiān)測(cè)的方法、技巧、平臺(tái)使用等。2.輿情分析方法如何對(duì)輿情信息進(jìn)行準(zhǔn)確分析和評(píng)估，判斷輿情性質(zhì)和發(fā)展趨勢(shì)。3.輿情處置策略不同類型輿情的應(yīng)對(duì)措施、溝通技巧、信息發(fā)布規(guī)范等。4.法律法規(guī)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)以及輿情應(yīng)對(duì)中的法律風(fēng)險(xiǎn)防范。（二）培訓(xùn)方式1.定期培訓(xùn)每月組織一次輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者或業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行授課，提高員工的輿情監(jiān)測(cè)與處置能力。2.專題培訓(xùn)針對(duì)重大輿情事件或新出臺(tái)的政策法規(guī)，及時(shí)開展專題培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的針對(duì)性應(yīng)對(duì)能力。3.在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的輿情應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)資料，供員工自主學(xué)習(xí)。（三）演練計(jì)劃1.演練目的通過模擬輿情事件，檢驗(yàn)和提高衛(wèi)生院輿情應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合