PAGE衛(wèi)生站收費窗口管理制度一、總則1.目的為規(guī)范衛(wèi)生站收費窗口的工作流程，提高收費服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療費用的準(zhǔn)確收取與管理，保障衛(wèi)生站的正常運營和患者的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生站收費窗口的所有工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)操作。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費工作合法合規(guī)。準(zhǔn)確高效原則：保證醫(yī)療費用收取的準(zhǔn)確性，提高收費工作效率，減少患者等待時間。服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的收費服務(wù)，樹立良好的衛(wèi)生站形象。二、收費窗口人員職責(zé)1.收費員職責(zé)負責(zé)辦理患者掛號、繳費等業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確錄入患者信息和收費項目，確保收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。熟練掌握各類醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)定收費，不得擅自增減收費項目或提高、降低收費標(biāo)準(zhǔn)。認真核對患者繳費憑證，當(dāng)面點清款項，向患者出具合法有效的收費票據(jù)，并告知患者相關(guān)注意事項。妥善保管收費現(xiàn)金、票據(jù)、印章等物品，確保其安全完整，下班時按規(guī)定進行交接。及時解答患者關(guān)于收費方面的疑問，對于無法解決的問題，及時向上級匯報。2.收費窗口組長職責(zé)負責(zé)收費窗口日常工作的組織與協(xié)調(diào)，合理安排人員班次，確保窗口工作正常運轉(zhuǎn)。監(jiān)督收費員的工作質(zhì)量，對收費過程中出現(xiàn)的問題及時進行糾正和處理，定期對收費工作進行檢查和總結(jié)。組織收費員開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高收費員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。與其他部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決收費工作中涉及的相關(guān)問題，如醫(yī)保報銷、退費等。負責(zé)收費窗口的物資管理，定期盤點辦公用品、票據(jù)等，及時申請補充所需物資。三、收費流程規(guī)范1.掛號流程患者到達掛號窗口，向收費員說明掛號需求，如普通門診、專家門診、急診等。收費員根據(jù)患者提供的信息，在掛號系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入患者姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式等基本資料。按照掛號類型和相應(yīng)收費標(biāo)準(zhǔn)收取掛號費用，開具掛號票據(jù)，并將掛號信息打印在病歷本上。告知患者就診科室、樓層及注意事項，指引患者前往相應(yīng)科室候診。2.繳費流程患者持醫(yī)生開具的處方或檢查申請單到收費窗口繳費。收費員接過處方或申請單，認真核對患者姓名、項目名稱、數(shù)量、金額等信息是否準(zhǔn)確無誤。在收費系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入收費項目及金額，選擇相應(yīng)的支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等）進行收費操作。若為醫(yī)保患者，按照醫(yī)保報銷流程進行操作，準(zhǔn)確錄入醫(yī)保卡號等信息，計算報銷金額和患者自付金額。收取患者自付部分款項，開具收費票據(jù)，將報銷聯(lián)交患者留存，記賬聯(lián)妥善保管。將繳費憑證及相關(guān)資料交還給患者，并告知患者后續(xù)檢查或治療的地點及流程。3.退費流程患者因特殊原因需要退費的，由原開具處方或檢查申請單的醫(yī)生填寫退費申請單，注明退費原因，并簽字確認?；颊叱滞速M申請單到收費窗口辦理退費手續(xù)。收費員認真核對退費申請單與原收費記錄，確認退費原因合理、手續(xù)齊全后，在收費系統(tǒng)中進行退費操作。如原收費為現(xiàn)金支付，退還患者相應(yīng)現(xiàn)金；如為銀行卡、微信、支付寶等支付方式，按照原支付路徑進行退款。在原收費票據(jù)上加蓋“作廢”章，并將退費申請單與原收費票據(jù)存根一并留存，以備核查。四、收費票據(jù)管理1.票據(jù)種類及用途本衛(wèi)生站使用的收費票據(jù)主要包括掛號票據(jù)、門診收費票據(jù)、住院收費票據(jù)等。掛號票據(jù)用于收取患者掛號費用；門診收費票據(jù)用于收取門診檢查、治療、藥品等費用；住院收費票據(jù)用于收取患者住院期間的各項費用。2.票據(jù)領(lǐng)購與保管收費窗口組長負責(zé)定期到衛(wèi)生行政部門指定的票據(jù)管理機構(gòu)領(lǐng)購收費票據(jù)，確保票據(jù)的供應(yīng)充足。領(lǐng)購票據(jù)時，應(yīng)認真核對票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼等信息，確保票據(jù)的真實性和完整性。收費票據(jù)應(yīng)妥善保管在專用的票據(jù)柜中，由專人負責(zé)管理，確保票據(jù)存放安全，防止丟失、被盜、損壞等情況發(fā)生。建立票據(jù)使用登記制度，詳細記錄票據(jù)的領(lǐng)購、使用、結(jié)存情況，包括票據(jù)號碼、開具日期、收費金額、患者姓名等信息，做到賬目清晰、賬實相符。3.票據(jù)開具與作廢收費員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具收費票據(jù)，確保票據(jù)信息準(zhǔn)確、完整、清晰。開具票據(jù)時，應(yīng)使用計算機打印，不得手工填寫，票據(jù)上應(yīng)加蓋衛(wèi)生站收費專用章及收費員印章。如因填寫錯誤或其他原因需要作廢票據(jù)的，應(yīng)在票據(jù)上加蓋“作廢”章，并在收費系統(tǒng)中進行相應(yīng)的作廢處理。作廢票據(jù)應(yīng)與存根聯(lián)一并保存，不得擅自銷毀。4.票據(jù)核銷與歸檔定期對已使用的收費票據(jù)進行核銷，核對票據(jù)存根與收費系統(tǒng)記錄是否一致，確保收費金額與票據(jù)開具金額相符。核銷后的票據(jù)應(yīng)按照時間順序進行整理歸檔，保存期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以便日后查閱和審計。五、現(xiàn)金與收款管理1.現(xiàn)金收款規(guī)定收費員收取現(xiàn)金時，應(yīng)認真辨別真?zhèn)?，確保收取的現(xiàn)金為合法貨幣。當(dāng)面點清款項，不得拒收現(xiàn)金，不得借口任何理由少收或多收患者現(xiàn)金。每日營業(yè)終了，收費員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金進行清點、核對，確?，F(xiàn)金金額與收費系統(tǒng)記錄一致?，F(xiàn)金應(yīng)及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金，不得將現(xiàn)金存放于收費窗口過夜。2.收款方式管理除現(xiàn)金收款外，本衛(wèi)生站還支持銀行卡、微信、支付寶等多種收款方式。對于銀行卡收款，應(yīng)確保刷卡設(shè)備正常運行，按照銀行規(guī)定的操作流程進行刷卡收款，及時核對交易信息和款項到賬情況。對于微信、支付寶收款，應(yīng)引導(dǎo)患者正確使用掃碼支付功能，確保收款信息準(zhǔn)確無誤，及時關(guān)注款項到賬情況。定期對收款方式進行檢查和維護，確保各種收款渠道的安全穩(wěn)定運行，防止出現(xiàn)支付故障或信息泄露等問題。3.收款日報與核對收費員每日下班前應(yīng)填寫收款日報表，詳細記錄當(dāng)日各項收費金額、收款方式、退費金額等信息。收款日報表經(jīng)收費窗口組長審核簽字后，于次日上午交財務(wù)部門進行核對。財務(wù)部門應(yīng)定期對收費窗口的收款情況進行核對，確保收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性，如發(fā)現(xiàn)問題及時進行調(diào)查處理。六、醫(yī)保結(jié)算管理1.醫(yī)保政策執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行國家及當(dāng)?shù)蒯t(yī)保部門的相關(guān)政策法規(guī)，確保醫(yī)保結(jié)算工作合法合規(guī)。組織收費員參加醫(yī)保政策培訓(xùn)，使其熟悉醫(yī)保報銷范圍、報銷比例、結(jié)算流程等內(nèi)容，準(zhǔn)確為醫(yī)?；颊咿k理結(jié)算業(yè)務(wù)。2.醫(yī)保信息錄入醫(yī)?；颊呃U費時，收費員應(yīng)準(zhǔn)確錄入患者醫(yī)?？ㄌ枴⑸矸葑C號碼等信息，確保醫(yī)保系統(tǒng)與衛(wèi)生站收費系統(tǒng)的信息對接準(zhǔn)確無誤。在醫(yī)保結(jié)算過程中，認真核對醫(yī)保報銷項目、金額等信息，嚴(yán)格按照醫(yī)保規(guī)定進行報銷計算，不得違規(guī)操作。3.醫(yī)保費用結(jié)算定期與醫(yī)保部門進行醫(yī)保費用結(jié)算，按照醫(yī)保部門規(guī)定的時間和方式提交結(jié)算數(shù)據(jù)。及時核對醫(yī)保部門反饋的結(jié)算結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)保部門溝通協(xié)調(diào)，確保醫(yī)保費用結(jié)算準(zhǔn)確、及時。妥善保管醫(yī)保結(jié)算相關(guān)資料，包括醫(yī)保結(jié)算報表、報銷憑證等，以備醫(yī)保部門檢查和審計。七、收費窗口服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度收費員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)。對待患者要熱情主動、耐心細致，使用文明用語，不得與患者發(fā)生爭吵或沖突。及時響應(yīng)患者的需求，對于患者的疑問要認真解答，做到有問必答、百問不厭。2.服務(wù)環(huán)境保持收費窗口環(huán)境整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。配備必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲水機、老花鏡等，為患者提供便利。確保收費窗口的計算機、打印機、刷卡設(shè)備等設(shè)備正常運行，保障收費工作的順利進行。3.服務(wù)效率優(yōu)化收費流程，合理安排人員，提高收費工作效率，減少患者等待時間。對于排隊等候的患者，要做好引導(dǎo)和安撫工作，避免出現(xiàn)混亂和擁堵現(xiàn)象。在業(yè)務(wù)繁忙時段，應(yīng)靈活調(diào)整工作方式，采取彈性排班等措施，確保收費窗口服務(wù)質(zhì)量不受影響。八、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督衛(wèi)生站設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負責(zé)對收費窗口工作進行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括收費流程執(zhí)行情況、票據(jù)管理、現(xiàn)金收款、服務(wù)質(zhì)量等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。定期對收費窗口的工作進行抽查，檢查收費員的操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等是否符合要求。2.患者投訴處理設(shè)立患者投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時受理患者關(guān)于收費窗口的投訴和建議。對于患者投訴，應(yīng)認真調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予患者答復(fù)和處理結(jié)果。分析患者投訴原因及存在的問題，采取有效措施進行改進，防止類似問題再次發(fā)生。3.考核機制建立收費窗口工作人員考核機制，定期對收費員的工作表現(xiàn)進行考核評價?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、遵守規(guī)章制度等方面，考核結(jié)果與績效獎金、晉升等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對于考核不稱職的工作人員進行批評教育、培訓(xùn)或調(diào)整崗位。九、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織收費員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)療收費政策法規(guī)、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費系統(tǒng)操作、醫(yī)保結(jié)算等方面。邀請衛(wèi)生行政部門、醫(yī)保部門的專家或業(yè)務(wù)骨干進行授課，提高收費員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。開展內(nèi)部業(yè)務(wù)交流活動，分享收費工作經(jīng)驗和技巧，共同解決工作中遇到的問題。2.服務(wù)培訓(xùn)加強收費員的服務(wù)意識培訓(xùn)，通過案例分析、角色扮演等方式，提高收費員的溝通能力和服務(wù)水平。組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，規(guī)范收費員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)流程，樹立良好的服務(wù)形象。3.法律法規(guī)培訓(xùn)定期開展法律法規(guī)培訓(xùn)，使收費員了解國家法律