PAGE鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院首問負責制度一、總則（一）目的為進一步加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理，提高服務質(zhì)量和工作效率，規(guī)范工作流程，強化責任意識，切實保障患者及群眾的合法權(quán)益，特制定本首問負責制度。（二）適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院全體工作人員，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、行政管理人員及后勤保障人員等。（三）基本原則1.首問負責原則：第一位接待患者或群眾咨詢、辦理相關(guān)事務的工作人員，即為首問責任人，必須負責解答、辦理或引導、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，不得推諉、敷衍、拖延。2.一次性告知原則：首問責任人對于患者或群眾提出的問題，應一次性清晰、準確地告知所需辦理事項的依據(jù)、程序、時限以及全部相關(guān)材料等內(nèi)容，避免患者或群眾反復詢問。3.限時辦結(jié)原則：首問責任人對于職責范圍內(nèi)能夠當場辦理的事項，應立即辦理；對于不能當場辦理的事項，應明確告知辦理時限，并在規(guī)定時限內(nèi)予以辦結(jié)或答復。二、首問責任人職責（一）接待職責1.熱情接待每一位前來衛(wèi)生院的患者或群眾，主動詢問其需求，耐心傾聽其訴求，做到態(tài)度和藹、語言文明、舉止得體。2.對于患者或群眾的咨詢，要認真記錄問題內(nèi)容，確保準確理解其意圖。（二）解答職責1.熟悉衛(wèi)生院的各項業(yè)務工作流程、規(guī)章制度及相關(guān)政策法規(guī)，能夠準確、詳細地解答患者或群眾提出的問題。2.對于自己能夠解答的問題，應立即給予明確答復；對于自己不能解答的問題，要及時向相關(guān)部門或人員咨詢，獲取準確信息后再向患者或群眾反饋。（三）辦理職責1.對于患者或群眾要求辦理的事項，屬于首問責任人職責范圍內(nèi)的，應按照規(guī)定程序及時辦理，不得借故拖延或拒絕辦理。2.辦理過程中要嚴格遵守相關(guān)工作規(guī)范和操作流程，確保辦理結(jié)果準確無誤。（四）引導職責1.對于不屬于首問責任人職責范圍，但患者或群眾需要了解或辦理的事項，應主動引導其到相關(guān)部門或科室，并向其介紹該部門或科室的位置、聯(lián)系電話及負責人等信息。2.協(xié)助患者或群眾聯(lián)系相關(guān)部門或科室，確保其能夠順利找到辦事地點。（五）協(xié)調(diào)職責1.當患者或群眾反映的問題涉及多個部門或科室時，首問責任人應積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門或科室，共同研究解決方案，明確牽頭部門和配合部門，確保問題得到及時、妥善解決。2.在協(xié)調(diào)過程中，要及時向患者或群眾反饋辦理進展情況，直至問題最終解決。三、首問負責的工作流程（一）接待咨詢1.患者或群眾前來咨詢時，首問責任人應主動起身迎接，微笑示意，引導其到適當位置就座，并詢問其需求。2.認真傾聽患者或群眾的問題，做好記錄，記錄內(nèi)容包括咨詢時間、咨詢?nèi)诵彰?、?lián)系方式、咨詢事項等。（二）問題解答1.根據(jù)患者或群眾咨詢的問題，首問責任人應迅速判斷是否屬于自己職責范圍內(nèi)能夠解答的問題。2.若屬于職責范圍內(nèi)能夠解答的問題，應依據(jù)相關(guān)規(guī)定和實際情況，給予清晰、準確、詳細的答復。答復內(nèi)容應包括問題的依據(jù)、辦理程序、所需材料、辦理時限等關(guān)鍵信息。3.若不屬于職責范圍內(nèi)能夠解答的問題，首問責任人應禮貌地告知患者或群眾，并表示會立即向相關(guān)部門或人員咨詢，讓其稍作等待。（三）咨詢轉(zhuǎn)辦1.首問責任人向相關(guān)部門或人員咨詢問題時，應詳細說明咨詢事項的具體情況，確保獲取準確的信息。2.將咨詢結(jié)果及時反饋給患者或群眾，并再次確認其是否理解。如患者或群眾仍有疑問，應耐心進行解釋，直至其明白為止。（四）事項辦理1.對于患者或群眾要求辦理的事項，首問責任人應審核其提交的相關(guān)材料是否齊全、符合要求。2.若材料齊全、符合要求且屬于職責范圍內(nèi)能夠當場辦理的事項，應立即予以辦理，并向患者或群眾出具辦理結(jié)果。3.若材料齊全、符合要求但不能當場辦理的事項，首問責任人應告知患者或群眾辦理時限，并向其提供辦理流程指南或一次性告知所需材料清單。同時，應在規(guī)定時限內(nèi)完成辦理，并及時通知患者或群眾前來領取辦理結(jié)果。4.若材料不齊全或不符合要求，首問責任人應一次性告知患者或群眾需要補充或更正的材料內(nèi)容，并指導其如何準備相關(guān)材料。（五）辦理轉(zhuǎn)辦1.對于不屬于首問責任人職責范圍的辦理事項，首問責任人應引導患者或群眾到相關(guān)部門或科室，并向其說明該事項的具體情況及應前往的地點。2.協(xié)助患者或群眾與相關(guān)部門或科室取得聯(lián)系，確保其能夠順利辦理相關(guān)事項。（六）協(xié)調(diào)處理1.當患者或群眾反映的問題涉及多個部門或科室時，首問責任人應及時填寫《首問負責協(xié)調(diào)處理單》，詳細記錄問題的基本情況、涉及部門或科室、首問責任人及聯(lián)系方式等信息。2.將《首問負責協(xié)調(diào)處理單》提交給衛(wèi)生院辦公室或相關(guān)協(xié)調(diào)部門，由其組織召開協(xié)調(diào)會議，明確牽頭部門和配合部門，共同研究解決方案。3.首問責任人應積極參與協(xié)調(diào)會議，提供相關(guān)情況和建議，協(xié)助推進問題的解決。在協(xié)調(diào)過程中，要及時向患者或群眾反饋辦理進展情況，直至問題最終解決。四、首問負責的工作要求（一）服務態(tài)度1.熱情主動：首問責任人要始終保持熱情、主動的服務態(tài)度，積極為患者或群眾提供幫助，不得冷漠對待或推諉扯皮。2.耐心細致：對于患者或群眾提出的問題，要耐心傾聽，認真解答，不得急躁厭煩或敷衍了事。對于復雜問題，要反復解釋，確?；颊呋蛉罕娎斫?。3.文明禮貌：使用文明用語，尊重患者或群眾的人格和權(quán)利，不得使用侮辱性、歧視性語言。（二）業(yè)務能力1.熟悉業(yè)務：首問責任人要熟練掌握本崗位及衛(wèi)生院相關(guān)業(yè)務知識和工作流程，不斷提高業(yè)務水平，以便能夠準確、快速地解答患者或群眾的問題，辦理相關(guān)事項。2.及時學習：關(guān)注行業(yè)政策法規(guī)和業(yè)務知識的更新變化，及時參加各類培訓學習活動，不斷充實自己，確保能夠為患者或群眾提供最新、最準確的信息和服務。（三）工作紀律1.堅守崗位：首問責任人在工作時間內(nèi)要堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如因特殊情況需要暫時離開崗位，應委托其他同事代為接待，并告知患者或群眾去向及預計返回時間。2.嚴格履職：認真履行首問負責職責，不得違反規(guī)定將患者或群眾的問題推給其他部門或人員，不得故意刁難或拖延辦理時間。3.保守秘密：對于患者或群眾提供的個人信息及咨詢、辦理事項的相關(guān)情況，要嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：衛(wèi)生院設立首問負責監(jiān)督小組，由衛(wèi)生院領導、辦公室人員及患者代表組成。監(jiān)督小組定期對首問負責制度的執(zhí)行情況進行檢查，通過現(xiàn)場觀察、查閱記錄、回訪患者等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.外部監(jiān)督：主動接受患者及群眾的監(jiān)督，設立意見箱、投訴電話等，廣泛收集患者及群眾的意見和建議。對于患者及群眾反映的問題，要認真調(diào)查核實，及時處理反饋，并將處理結(jié)果向社會公開。（二）考核辦法1.考核內(nèi)容：主要考核首問責任人的服務態(tài)度、業(yè)務能力、工作紀律、辦理事項質(zhì)量及患者滿意度等方面。2.考核方式：采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞筛骺剖邑撠熑素撠?，對本科室人員的首問負責工作情況進行實時監(jiān)督和記錄；定期考核由衛(wèi)生院辦公室組織，每季度對全體工作人員的首問負責工作情況進行一次集中考核。3.考核結(jié)果運用：考核結(jié)果作為工作人員績效評定、評先評優(yōu)、職務晉升等的重要依據(jù)。對于首問負責工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工