PAGE衛(wèi)生院接待工作制度一、總則1.目的為規(guī)范衛(wèi)生院接待工作，展現(xiàn)衛(wèi)生院良好形象，加強(qiáng)與患者、家屬、來訪單位及人員的溝通交流，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于衛(wèi)生院全體工作人員在接待患者、家屬、上級(jí)主管部門、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、合作單位以及各類來訪人員時(shí)的工作行為。3.基本原則接待工作應(yīng)遵循熱情、禮貌、周到、高效的原則，以患者為中心，積極主動(dòng)地為來訪人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保接待工作的順利進(jìn)行，維護(hù)衛(wèi)生院的正常秩序。二、接待準(zhǔn)備1.信息收集對(duì)于預(yù)約來訪的人員，接待人員應(yīng)提前與對(duì)方溝通，了解來訪目的、人數(shù)、行程安排等詳細(xì)信息，并做好記錄。對(duì)于臨時(shí)來訪的人員，接待人員應(yīng)及時(shí)詢問來訪事由，并迅速判斷是否需要相關(guān)部門或人員協(xié)助接待。2.場地安排根據(jù)來訪人員的身份和來訪目的，合理安排接待場地。如接待患者及家屬，可安排在候診區(qū)、診療室附近的溝通區(qū)域等；接待上級(jí)主管部門、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)或合作單位人員，可安排在會(huì)議室、接待室等較為正式的場所。確保接待場地整潔、衛(wèi)生、舒適，提前檢查室內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、照明、音響等，如有問題及時(shí)報(bào)修。根據(jù)來訪人數(shù)，合理擺放桌椅、茶具等物品，確保接待場地布局合理，方便交流。3.人員安排根據(jù)來訪人員的身份和接待工作的需要，確定主要接待人員和陪同人員。主要接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力、業(yè)務(wù)知識(shí)和接待經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地解答來訪人員的問題。對(duì)于涉及多個(gè)部門業(yè)務(wù)的來訪，應(yīng)安排相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)骨干作為陪同人員，以便更好地協(xié)調(diào)工作，提供全面的信息和服務(wù)。接待人員應(yīng)提前熟悉來訪人員的基本情況和來訪目的，做好充分的準(zhǔn)備工作，包括了解相關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、衛(wèi)生院的基本情況等，以便在接待過程中能夠準(zhǔn)確、快速地回應(yīng)來訪人員的問題。三、患者及家屬接待1.門診接待患者及家屬前來就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接，使用文明禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您需要什么幫助？”等，引導(dǎo)患者前往掛號(hào)處、候診區(qū)等相應(yīng)區(qū)域。在患者掛號(hào)過程中，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)協(xié)助患者了解掛號(hào)流程，解答掛號(hào)相關(guān)問題，如科室分布、專家出診信息等，幫助患者選擇合適的科室和醫(yī)生?；颊吆蛟\時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)關(guān)注患者的情況，及時(shí)為患者提供飲用水，主動(dòng)詢問患者是否需要幫助，如協(xié)助患者調(diào)整座位、提供就診相關(guān)資料等，緩解患者等待時(shí)的焦慮情緒。當(dāng)輪到患者就診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)引導(dǎo)患者前往相應(yīng)的診療室，并向醫(yī)生交接患者的基本情況和病史等信息，確保診療工作的順利進(jìn)行。2.住院患者接待患者辦理住院手續(xù)時(shí)，住院處工作人員應(yīng)熱情接待，耐心解答患者及家屬關(guān)于住院流程、費(fèi)用結(jié)算、醫(yī)保報(bào)銷等方面的問題，幫助患者順利辦理住院手續(xù)。安排專人將患者護(hù)送至病房，向患者及家屬介紹病房環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的使用方法、住院期間的注意事項(xiàng)等，如病房管理制度、作息時(shí)間、飲食安排、探視規(guī)定等，讓患者及家屬盡快熟悉住院環(huán)境。責(zé)任護(hù)士應(yīng)在患者入院后及時(shí)進(jìn)行首次護(hù)理評(píng)估，了解患者的基本情況和護(hù)理需求，為患者提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，并向患者及家屬介紹護(hù)理團(tuán)隊(duì)成員，建立良好的護(hù)患關(guān)系。在患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流，及時(shí)了解患者的病情變化和心理需求，解答患者及家屬的疑問，給予患者關(guān)心和支持，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。3.投訴接待當(dāng)患者及家屬提出投訴時(shí)，接待人員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，使用文明禮貌用語，如“請(qǐng)您先消消氣，我們一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待您的投訴，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”等，讓投訴人員感受到被尊重和理解。詳細(xì)記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事由等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。及時(shí)將投訴情況反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等，由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予投訴人員回復(fù)。在處理投訴過程中，要注重與投訴人員的溝通交流，積極協(xié)調(diào)解決問題，對(duì)于確實(shí)存在的問題，要誠懇道歉，并采取有效的措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生；對(duì)于不合理的投訴，要耐心解釋，爭取投訴人員的理解。四、上級(jí)主管部門及其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)接待1.來訪預(yù)約接到上級(jí)主管部門或其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)來訪預(yù)約后，接待人員應(yīng)及時(shí)向衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與對(duì)方進(jìn)一步溝通來訪具體事宜，如來訪時(shí)間、人數(shù)、來訪目的及議程安排等，確保雙方信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)來訪情況，制定詳細(xì)的接待方案，明確接待流程、陪同人員、匯報(bào)材料準(zhǔn)備等事項(xiàng)，并將接待方案報(bào)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)審批。2.接待流程來訪人員到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)在衛(wèi)生院門口迎接，并引導(dǎo)來訪人員前往接待場地。向來訪人員介紹衛(wèi)生院的基本情況，包括衛(wèi)生院的發(fā)展歷程、科室設(shè)置、人員規(guī)模、業(yè)務(wù)開展情況等，展示衛(wèi)生院的工作成果和特色優(yōu)勢。根據(jù)來訪目的，安排相關(guān)人員進(jìn)行工作匯報(bào)或業(yè)務(wù)交流。匯報(bào)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好匯報(bào)材料，內(nèi)容要客觀、準(zhǔn)確、簡潔，突出重點(diǎn)，能夠充分展示衛(wèi)生院的工作亮點(diǎn)和存在的問題及改進(jìn)措施。在交流過程中，要積極回應(yīng)來訪人員的提問，認(rèn)真聽取對(duì)方的意見和建議，做好記錄，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保能夠給予對(duì)方準(zhǔn)確、滿意的答復(fù)。陪同來訪人員參觀衛(wèi)生院的相關(guān)科室、設(shè)施設(shè)備等，讓來訪人員深入了解衛(wèi)生院的實(shí)際工作情況。參觀過程中，安排專人進(jìn)行講解，介紹科室的功能、業(yè)務(wù)開展情況、設(shè)備使用等信息。來訪結(jié)束后，接待人員應(yīng)向來訪人員表示感謝，并贈(zèng)送衛(wèi)生院的宣傳資料或紀(jì)念品等，進(jìn)一步加強(qiáng)與對(duì)方的聯(lián)系和溝通。3.后續(xù)跟進(jìn)接待工作結(jié)束后，接待人員應(yīng)及時(shí)整理接待過程中的相關(guān)資料，包括來訪人員信息、接待方案、匯報(bào)材料、交流記錄、照片等，進(jìn)行歸檔保存，以便日后查閱和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)來訪人員提出的意見和建議進(jìn)行梳理分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并督促相關(guān)部門制定整改措施，跟蹤整改落實(shí)情況，確保衛(wèi)生院工作不斷改進(jìn)和提升。與上級(jí)主管部門和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)保持密切聯(lián)系，定期匯報(bào)衛(wèi)生院的工作進(jìn)展情況，加強(qiáng)溝通協(xié)作，共同推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。五、合作單位接待1.合作洽談接待對(duì)于有合作意向的單位來訪，接待人員應(yīng)提前了解對(duì)方的合作需求和關(guān)注點(diǎn)，收集相關(guān)資料，為合作洽談做好充分準(zhǔn)備。安排合適的接待場地，營造良好的洽談氛圍。在洽談過程中，介紹衛(wèi)生院的基本情況、業(yè)務(wù)優(yōu)勢、合作前景等內(nèi)容，展示衛(wèi)生院的誠意和合作潛力。組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參與洽談，充分聽取對(duì)方的合作意見和建議，就合作項(xiàng)目的具體內(nèi)容、合作方式、雙方權(quán)利義務(wù)、利益分配等問題進(jìn)行深入溝通交流，尋求合作的契合點(diǎn)，共同商討制定合作方案。洽談結(jié)束后，及時(shí)整理洽談?dòng)涗洠鞔_雙方達(dá)成的共識(shí)和下一步工作計(jì)劃，為合作項(xiàng)目的推進(jìn)奠定基礎(chǔ)。2.合作項(xiàng)目實(shí)施接待在合作項(xiàng)目實(shí)施過程中，接待合作單位的來訪人員，應(yīng)熱情友好，積極協(xié)助對(duì)方開展工作。安排專人陪同合作單位人員深入了解項(xiàng)目實(shí)施情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，確保合作項(xiàng)目順利推進(jìn)。定期組織召開合作項(xiàng)目工作會(huì)議，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，共同探討解決項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的困難和挑戰(zhàn)，不斷完善合作機(jī)制，提高合作效果。3.合作總結(jié)與反饋合作項(xiàng)目結(jié)束后，組織相關(guān)人員對(duì)合作項(xiàng)目進(jìn)行全面總結(jié)，評(píng)估合作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。與合作單位進(jìn)行溝通交流，反饋合作項(xiàng)目的總結(jié)情況，聽取對(duì)方的意見和建議，共同探討進(jìn)一步深化合作的可能性和方向。將合作項(xiàng)目的總結(jié)報(bào)告報(bào)衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)審閱，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見進(jìn)行存檔和后續(xù)工作安排，為今后開展類似合作提供參考依據(jù)。六、其他來訪人員接待1.學(xué)術(shù)交流接待對(duì)于前來進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的專家學(xué)者、學(xué)術(shù)團(tuán)體等，接待人員應(yīng)提前了解交流的主題、內(nèi)容、形式等信息，協(xié)助安排學(xué)術(shù)交流活動(dòng)的場地、設(shè)備等。組織相關(guān)人員參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，認(rèn)真聽取專家學(xué)者的學(xué)術(shù)報(bào)告和經(jīng)驗(yàn)分享，積極參與互動(dòng)交流，促進(jìn)衛(wèi)生院學(xué)術(shù)水平的提升。在學(xué)術(shù)交流活動(dòng)結(jié)束后，安排專人與來訪人員進(jìn)行溝通交流，了解對(duì)方對(duì)衛(wèi)生院學(xué)術(shù)氛圍、科研水平等方面的評(píng)價(jià)和建議，為今后開展學(xué)術(shù)活動(dòng)提供參考。2.參觀考察接待對(duì)于前來參觀考察的單位或個(gè)人，接待人員應(yīng)提前了解參觀考察的目的、內(nèi)容、行程安排等，制定詳細(xì)的接待方案。安排專人陪同參觀考察人員，按照預(yù)定的行程路線，依次參觀衛(wèi)生院的各個(gè)科室、設(shè)施設(shè)備、文化建設(shè)等方面，全面展示衛(wèi)生院的工作風(fēng)貌和特色亮點(diǎn)。在參觀過程中，向參觀考察人員介紹衛(wèi)生院的管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)理念等內(nèi)容，解答對(duì)方提出的問題，積極宣傳衛(wèi)生院的良好形象。參觀考察結(jié)束后，向來賓表示感謝，并歡迎對(duì)方提出寶貴意見和建議，以便衛(wèi)生院不斷改進(jìn)和完善工作。七、接待禮儀1.著裝規(guī)范接待人員應(yīng)保持著裝整潔、得體、大方，符合職業(yè)形象要求。在工作時(shí)間內(nèi)，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的儀表儀態(tài)。工作服應(yīng)干凈整潔，無污漬、破損，佩戴的工作牌應(yīng)清晰、端正。接待重要來訪人員時(shí)，可根據(jù)場合適當(dāng)穿著正裝，展現(xiàn)衛(wèi)生院的專業(yè)形象和對(duì)來訪人員的尊重。2.言行舉止接待人員應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語氣親切、溫和。保持良好的肢體語言，站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走步伐輕盈，手勢自然得體，避免出現(xiàn)不雅的動(dòng)作，如摳鼻、撓頭、抖腿等。與來訪人員交流時(shí)，要保持目光平視，面帶微笑，專注傾聽對(duì)方講話，給予對(duì)方充分的關(guān)注和尊重，不隨意打斷對(duì)方。3.接待細(xì)節(jié)提前準(zhǔn)備好接待所需的物品，如茶具、飲用水、紙巾、宣傳資料等，確保接待工作的順利進(jìn)行。接待來訪人員時(shí)，要及時(shí)為對(duì)方提供服務(wù)，如引導(dǎo)入座、倒茶、遞資料等，動(dòng)作要輕緩、規(guī)范，展現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。對(duì)于來訪人員提出的問題和需求，要及時(shí)給予回應(yīng)和解決，做到事事有回音，件件有著落，讓來訪人員感受到衛(wèi)生院的高效服務(wù)。八、接待工作紀(jì)律1.遵守時(shí)間接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守接待時(shí)間安排，提前做好準(zhǔn)備工作，確保按時(shí)迎接來訪人員。對(duì)于預(yù)約來訪的人員，不得無故拖延或變更接待時(shí)間；對(duì)于臨時(shí)來訪的人員，要盡快安排接待，不得讓來訪人員長時(shí)間等待。2.保守機(jī)密接待人員在接待過程中，要嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露衛(wèi)生院的商業(yè)秘