PAGE衛(wèi)生局信訪辦理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生局信訪辦理工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護信訪秩序，提高信訪辦理效率和質(zhì)量，促進衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本局實際，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本局對公民、法人或者其他組織通過書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向本局反映涉及衛(wèi)生工作的問題，提出建議、意見或者投訴請求的受理、辦理、反饋等活動。（三）工作原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定辦理信訪事項，確保程序合法、處理公正。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速辦理，提高工作效率，縮短辦理時限，盡快給予信訪人答復(fù)。3.分級負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，明確承辦部門和人員，做到誰主管、誰負(fù)責(zé)，歸口辦理，不得推諉扯皮。4.實事求是原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地調(diào)查處理信訪事項，不得隱瞞、歪曲事實真相。5.便民利民原則：方便信訪人反映問題，為信訪人提供便利條件，保障信訪人在信訪活動中的合法權(quán)益。二、信訪受理（一）受理機構(gòu)及職責(zé)本局設(shè)立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全局信訪工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)信訪辦公室，具體負(fù)責(zé)信訪事項的受理、登記、交辦、督辦等工作。信訪辦公室設(shè)在局辦公室，配備專職信訪工作人員。信訪工作人員職責(zé)：1.負(fù)責(zé)接待來訪群眾，解答群眾咨詢，做好來訪記錄。2.對來信、電子郵件、傳真等信訪材料進行登記、編號、分類。3.及時將信訪事項交辦給相關(guān)承辦部門，并跟蹤督辦辦理情況。4.收集、整理、分析信訪信息，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報告信訪工作情況。5.做好信訪檔案的管理工作。（二）受理條件1.屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項。2.有明確的信訪請求、事實和理由。3.信訪人提出的信訪事項不屬于已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的。（三）受理程序1.來訪接待信訪工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待來訪群眾，引導(dǎo)其到指定地點反映問題。認(rèn)真聽取來訪群眾的陳述，做好記錄，并對其提出的問題進行解答。對不屬于本局職責(zé)范圍的信訪事項，應(yīng)當(dāng)向來訪群眾說明情況，告知其向有權(quán)處理的機關(guān)反映。2.來信、電子郵件、傳真等受理信訪工作人員收到信訪材料后，應(yīng)當(dāng)及時進行登記，記錄信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項等信息。對信訪材料進行初步審查，符合受理條件的，予以受理；不符合受理條件的，不予受理，并告知信訪人理由。對受理的信訪事項，應(yīng)當(dāng)及時編號，并按照規(guī)定的程序交辦給相關(guān)承辦部門。三、信訪辦理（一）承辦部門及職責(zé)1.對信訪辦公室交辦的信訪事項，相關(guān)承辦部門應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)辦理。2.承辦人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實信訪事項的事實和證據(jù)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定提出處理意見。3.承辦部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時限內(nèi)完成信訪事項的辦理工作，并將辦理結(jié)果及時反饋給信訪辦公室。（二）辦理程序1.調(diào)查核實承辦人員接到信訪事項后，應(yīng)當(dāng)及時與信訪人取得聯(lián)系，進一步了解信訪事項的詳細(xì)情況。通過查閱資料、實地走訪、調(diào)查詢問等方式，對信訪事項涉及的事實進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)。在調(diào)查核實過程中，應(yīng)當(dāng)聽取信訪人的意見和建議，保障信訪人的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。2.提出處理意見承辦人員根據(jù)調(diào)查核實的情況，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)明確、具體、合理，具有可操作性。對涉及多個部門的信訪事項，承辦部門應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門協(xié)商溝通，共同提出處理意見。3.審批承辦部門提出的處理意見應(yīng)當(dāng)報本部門負(fù)責(zé)人審批。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對處理意見進行認(rèn)真審核，簽署審批意見。對重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項，應(yīng)當(dāng)提交局信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定。4.反饋承辦部門應(yīng)當(dāng)將審批后的處理意見及時反饋給信訪辦公室。信訪辦公室應(yīng)當(dāng)在收到反饋意見后，及時將處理結(jié)果告知信訪人。告知方式可以采用書面答復(fù)、電話回訪、上門反饋等形式，確保信訪人了解處理結(jié)果。（三）辦理時限1.一般信訪事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。2.對上級交辦的信訪事項，應(yīng)當(dāng)按照上級要求的時限辦結(jié)，并及時反饋辦理結(jié)果。四、信訪督辦（一）督辦機構(gòu)及職責(zé)本局信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對全局信訪辦理工作進行督辦。信訪辦公室負(fù)責(zé)具體的督辦工作，對承辦部門的辦理情況進行跟蹤檢查，督促其按時限要求完成辦理任務(wù)。（二）督辦方式1.定期催辦信訪辦公室定期對承辦部門的信訪辦理情況進行催辦，了解辦理進度，督促其加快辦理速度。2.實地督辦對辦理難度較大、久拖不決的信訪事項，信訪辦公室可以會同相關(guān)部門進行實地督辦，深入了解情況，協(xié)調(diào)解決問題。3.通報批評對未按時限要求完成辦理任務(wù)、辦理質(zhì)量不高的承辦部門，進行通報批評，并責(zé)令其限期整改。（三）督辦程序1.信訪辦公室對承辦部門的信訪辦理情況進行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向承辦部門發(fā)出督辦通知。2.承辦部門接到督辦通知后，應(yīng)當(dāng)及時整改，并將整改情況書面反饋給信訪辦公室。3.信訪辦公室對承辦部門的整改情況進行復(fù)查，確保信訪事項得到妥善處理。五、信訪反饋（一）反饋方式1.書面反饋對信訪事項的處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)以書面形式答復(fù)信訪人。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)內(nèi)容完整、表述準(zhǔn)確、語言規(guī)范，加蓋本局公章。2.電話反饋對一些簡單的信訪事項，也可以通過電話方式向信訪人反饋處理結(jié)果。電話反饋應(yīng)當(dāng)做好記錄，并要求信訪人對反饋情況進行確認(rèn)。3.上門反饋對一些重要的信訪事項或者信訪人要求上門反饋的，承辦部門應(yīng)當(dāng)安排專人上門向信訪人反饋處理結(jié)果，聽取信訪人的意見和建議。（二）反饋內(nèi)容1.信訪事項的處理結(jié)果。2.處理結(jié)果的依據(jù)和理由。3.對信訪人的意見和建議的采納情況。4.信訪人對處理結(jié)果有異議的，告知其申訴的途徑和期限。（三）反饋要求1.反饋應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、全面，不得隱瞞、歪曲事實真相。2.反饋應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致，做好解釋工作，爭取信訪人的理解和支持。3.對信訪人提出的新的問題和要求，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄，并按照規(guī)定的程序進行處理。六、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容信訪檔案應(yīng)當(dāng)包括信訪人的基本信息、信訪材料、受理登記表、交辦單、承辦部門的處理意見、審批文件、反饋材料等。（二）檔案整理信訪工作人員應(yīng)當(dāng)及時對信訪檔案進行整理，按照檔案管理的要求進行分類、編號、裝訂，確保檔案的完整性和規(guī)范性。（三）檔案保管信訪檔案應(yīng)當(dāng)妥善保管，指定專人負(fù)責(zé)，存放于專門的檔案柜中。檔案保管期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不得擅自銷毀。（四）檔案查閱因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)本局分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并辦理查閱手續(xù)。查閱人員應(yīng)當(dāng)遵守檔案管理規(guī)定，不得擅自復(fù)制、摘抄、傳播檔案內(nèi)容。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任追究情形1.對信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，造成嚴(yán)重后果的。2.在信訪辦理過程中，違反法律法規(guī)和政策規(guī)定，損害信訪人合法權(quán)益的。3.對上級交辦的信訪事項拒不辦理或者辦理不力，造成不良影響的。4.泄露信訪人隱私或者將信訪材料轉(zhuǎn)給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位的。（二）責(zé)任追究方式1.批評教育。2.責(zé)令作出書面檢查。3.通報批評。4.依法給予行政處分。（三）責(zé)任追究程序1.由本局信訪