PAGE衛(wèi)生院人民調(diào)解工作制度一、總則（一）目的為了規(guī)范衛(wèi)生院人民調(diào)解工作，及時、有效地化解醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)衛(wèi)生院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本衛(wèi)生院實(shí)際情況，制定本工作制度。（二）適用范圍本制度適用于本衛(wèi)生院與患者及家屬之間因醫(yī)療服務(wù)引發(fā)的各類糾紛的調(diào)解處理。（三）基本原則1.合法原則：調(diào)解工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保調(diào)解結(jié)果合法有效。2.公正原則：秉持公正、公平的態(tài)度，對待每一起糾紛，不偏袒任何一方。3.自愿原則：充分尊重醫(yī)患雙方的意愿，在雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。4.及時原則：及時受理、調(diào)解糾紛，避免矛盾激化。二、調(diào)解組織與人員（一）調(diào)解委員會1.成立由衛(wèi)生院負(fù)責(zé)人、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)工作者代表、患者代表等組成的人民調(diào)解委員會（以下簡稱調(diào)委會）。2.調(diào)委會設(shè)主任一名，由衛(wèi)生院負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)調(diào)解工作；設(shè)副主任若干名，由相關(guān)科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，協(xié)助主任開展工作；設(shè)委員若干名，由醫(yī)務(wù)工作者代表和患者代表組成。（二）調(diào)解員1.調(diào)解員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、法律素養(yǎng)和職業(yè)道德，熟悉醫(yī)療業(yè)務(wù)和調(diào)解工作程序。2.調(diào)解員由調(diào)委會聘任，任期[X]年，可連聘連任。3.調(diào)解員應(yīng)積極參加相關(guān)培訓(xùn)，不斷提高調(diào)解業(yè)務(wù)能力。三、調(diào)解受理（一）受理范圍1.患者及家屬對衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療行為、醫(yī)療費(fèi)用等方面存在異議，引發(fā)的糾紛。2.因醫(yī)療意外、并發(fā)癥等原因?qū)е禄颊叱霈F(xiàn)不良后果，醫(yī)患雙方對責(zé)任認(rèn)定存在爭議的糾紛。3.其他涉及衛(wèi)生院與患者及家屬之間的醫(yī)療糾紛。（二）受理途徑1.患者及家屬可直接向衛(wèi)生院調(diào)委會提出調(diào)解申請。2.衛(wèi)生院在接到患者及家屬的投訴或反映后，認(rèn)為需要調(diào)解的，可引導(dǎo)其向調(diào)委會申請調(diào)解。3.經(jīng)醫(yī)患雙方同意，可由衛(wèi)生行政部門、人民法院等委托調(diào)委會進(jìn)行調(diào)解。（三）受理?xiàng)l件1.有明確的被申請人（衛(wèi)生院）和申請人（患者及家屬）。2.有具體的調(diào)解請求和事實(shí)、理由。3.屬于本制度規(guī)定的受理范圍。（四）受理程序1.調(diào)委會收到調(diào)解申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審查。2.經(jīng)審查符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并向雙方當(dāng)事人發(fā)出受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并向雙方當(dāng)事人說明理由。3.對于緊急、重大的醫(yī)療糾紛，調(diào)委會應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，及時介入調(diào)解。四、調(diào)解程序（一）調(diào)解準(zhǔn)備1.確定調(diào)解員：根據(jù)糾紛情況，指定一名或多名調(diào)解員負(fù)責(zé)調(diào)解工作。2.了解糾紛情況：調(diào)解員應(yīng)通過查閱病歷、調(diào)查走訪、聽取雙方陳述等方式，全面了解糾紛的事實(shí)、經(jīng)過和雙方的訴求。3.制定調(diào)解方案：根據(jù)糾紛情況，制定具體的調(diào)解方案，明確調(diào)解步驟、方法和時間安排。（二）調(diào)解實(shí)施1.首次調(diào)解：調(diào)解員組織醫(yī)患雙方進(jìn)行首次調(diào)解，向雙方介紹調(diào)解程序、調(diào)解原則和調(diào)解員職責(zé)，引導(dǎo)雙方陳述事實(shí)、表達(dá)訴求。2.調(diào)查核實(shí)：調(diào)解員根據(jù)雙方陳述，對糾紛涉及的事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時可邀請相關(guān)專家進(jìn)行咨詢或鑒定。3.協(xié)商調(diào)解：在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，調(diào)解員組織雙方進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，引導(dǎo)雙方換位思考，互諒互讓，尋求解決糾紛的最佳方案。4.制作調(diào)解協(xié)議：經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致意見的，調(diào)解員應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、糾紛解決方案和履行方式等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)由雙方當(dāng)事人簽字（或蓋章）確認(rèn)，并加蓋調(diào)委會印章。（三）調(diào)解期限調(diào)解期限一般為自受理之日起[X]個工作日內(nèi)。對于復(fù)雜、疑難的糾紛，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，并報調(diào)委會批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長調(diào)解期限，但最長不得超過[X]個工作日。（四）調(diào)解終止1.經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解終止。2.經(jīng)調(diào)解未達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解終止。調(diào)委會應(yīng)向雙方當(dāng)事人說明情況，并告知其可通過其他合法途徑解決糾紛。3.一方當(dāng)事人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解或中途退出調(diào)解的，視為其放棄調(diào)解，調(diào)解終止。五、調(diào)解協(xié)議的履行與監(jiān)督（一）調(diào)解協(xié)議的履行1.調(diào)解協(xié)議書自雙方當(dāng)事人簽字（或蓋章）之日起生效，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。2.衛(wèi)生院應(yīng)嚴(yán)格按照調(diào)解協(xié)議的約定，落實(shí)各項(xiàng)整改措施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，避免類似糾紛再次發(fā)生。3.患者及家屬應(yīng)按照調(diào)解協(xié)議的約定，配合衛(wèi)生院做好相關(guān)工作，不得再就同一糾紛向衛(wèi)生院提出無理要求。（二）調(diào)解協(xié)議的監(jiān)督1.調(diào)委會應(yīng)對調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，及時了解雙方當(dāng)事人的履行情況。2.如發(fā)現(xiàn)一方當(dāng)事人未按照調(diào)解協(xié)議約定履行義務(wù)的，調(diào)委會應(yīng)及時督促其履行，并視情況采取相應(yīng)的措施。3.對于調(diào)解協(xié)議履行過程中出現(xiàn)的新問題或爭議，調(diào)委會可根據(jù)雙方當(dāng)事人的申請，再次組織調(diào)解。六、檔案管理（一）檔案內(nèi)容調(diào)解檔案應(yīng)包括調(diào)解申請書、受理通知書、調(diào)解筆錄、調(diào)查材料、調(diào)解協(xié)議書、回訪記錄等相關(guān)資料。（二）檔案整理調(diào)解員應(yīng)在調(diào)解結(jié)束后[X]個工作日內(nèi)，將調(diào)解過程中形成的各類資料進(jìn)行整理、歸檔，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（三）檔案保管調(diào)解檔案由調(diào)委會指定專人負(fù)責(zé)保管，