PAGE衛(wèi)生計(jì)生局輿情監(jiān)測制度一、總則（一）目的為了及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地掌握衛(wèi)生計(jì)生領(lǐng)域的輿情動(dòng)態(tài)，有效預(yù)防、減少和消除輿情事件對衛(wèi)生計(jì)生工作造成的負(fù)面影響，維護(hù)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)的良好形象，特制定本輿情監(jiān)測制度。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生計(jì)生局機(jī)關(guān)各科室、直屬各單位以及轄區(qū)內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則：確保輿情信息收集、分析和處理的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，為決策提供可靠依據(jù)。2.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，不夸大、不縮小，公正地對待各類輿情信息。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照輿情的影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)輿情監(jiān)測和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，采取有效措施加以防范。二、輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以衛(wèi)生計(jì)生局主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各科室負(fù)責(zé)人、直屬單位負(fù)責(zé)人為成員的輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全局輿情監(jiān)測工作，研究制定輿情應(yīng)對策略，指揮重大輿情事件的處置工作。（二）輿情監(jiān)測辦公室在局辦公室設(shè)立輿情監(jiān)測辦公室，負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測的日常工作。其主要職責(zé)包括：1.制定輿情監(jiān)測計(jì)劃和方案，明確監(jiān)測范圍、監(jiān)測重點(diǎn)、監(jiān)測方式和監(jiān)測頻率。2.組織開展輿情監(jiān)測工作，收集、整理、分析各類輿情信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。3.對輿情信息進(jìn)行分類、分級(jí)，按照規(guī)定程序及時(shí)報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。4.協(xié)調(diào)相關(guān)科室和單位對輿情進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理建議。5.跟蹤輿情事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋處理情況，做好輿情處置的后續(xù)工作。（三）輿情監(jiān)測員各科室、直屬單位以及轄區(qū)內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)指定專人擔(dān)任輿情監(jiān)測員。輿情監(jiān)測員負(fù)責(zé)本部門、本單位的輿情信息收集、整理和上報(bào)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告涉及本部門、本單位的輿情事件。三、輿情監(jiān)測范圍與重點(diǎn)（一）監(jiān)測范圍1.各類新聞媒體（包括報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、網(wǎng)站等）關(guān)于衛(wèi)生計(jì)生工作的報(bào)道、評(píng)論和分析。2.社交媒體平臺(tái)（如微博、微信、抖音、今日頭條等）上用戶發(fā)布的與衛(wèi)生計(jì)生相關(guān)的信息、言論和討論。3.網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、在線問答平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)社區(qū)中涉及衛(wèi)生計(jì)生工作的輿情動(dòng)態(tài)。4.群眾來信、來訪、來電反映的衛(wèi)生計(jì)生方面的問題和訴求。5.其他可能影響衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)形象和工作開展的輿情信息。（二）監(jiān)測重點(diǎn)1.醫(yī)療衛(wèi)生體制改革相關(guān)政策的實(shí)施情況及社會(huì)反響。2.重大疾病防控、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對處置情況。3.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)患關(guān)系等方面的輿情動(dòng)態(tài)。4.計(jì)劃生育政策的調(diào)整及執(zhí)行情況。5.衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)、廉政建設(shè)方面的輿情反映。6.涉及衛(wèi)生計(jì)生部門的重大項(xiàng)目建設(shè)、資金使用等方面的輿情關(guān)注。7.對衛(wèi)生計(jì)生工作的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的討論和關(guān)注度。四、輿情監(jiān)測方式與頻率（一）監(jiān)測方式1.人工監(jiān)測：安排專人每天定時(shí)瀏覽各類新聞媒體、社交媒體平臺(tái)等，收集與衛(wèi)生計(jì)生相關(guān)的輿情信息。2.系統(tǒng)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，對設(shè)定的監(jiān)測范圍進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，自動(dòng)抓取相關(guān)輿情信息。3.線索收集：鼓勵(lì)全局干部職工、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)工作人員以及廣大群眾積極提供輿情線索，對有價(jià)值的線索及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理。（二）監(jiān)測頻率1.對重點(diǎn)新聞媒體、社交媒體平臺(tái)實(shí)行每日監(jiān)測，確保及時(shí)掌握最新輿情動(dòng)態(tài)。2.對網(wǎng)絡(luò)論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)社區(qū)實(shí)行每周至少監(jiān)測兩次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)。3.對群眾來信、來訪、來電反映的問題，及時(shí)進(jìn)行登記和處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。五、輿情信息收集與整理（一）信息收集輿情監(jiān)測員在日常監(jiān)測過程中發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行收集。收集的信息應(yīng)包括輿情的來源、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容摘要、傳播范圍、跟帖評(píng)論等詳細(xì)情況。（二）信息整理輿情監(jiān)測員對收集到的輿情信息進(jìn)行分類整理，按照輿情的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度進(jìn)行分級(jí)。一般分為重大輿情、較大輿情、一般輿情和輕微輿情四個(gè)等級(jí)。1.重大輿情：指對衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)形象和工作開展造成嚴(yán)重負(fù)面影響，可能引發(fā)社會(huì)公眾廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈反響的輿情事件。如重大醫(yī)療事故、突發(fā)公共衛(wèi)生事件引發(fā)的負(fù)面輿情等。2.較大輿情：指對衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)形象和工作開展有較大影響，引起一定范圍內(nèi)社會(huì)公眾關(guān)注和討論的輿情事件。如醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴引發(fā)的輿情等。3.一般輿情：指對衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)形象和工作開展有一定影響，在局部范圍內(nèi)引起關(guān)注的輿情事件。如個(gè)別醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)行風(fēng)問題引發(fā)的輿情等。4.輕微輿情：指對衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)形象和工作開展影響較小，僅在小范圍內(nèi)傳播的輿情事件。如一般性的衛(wèi)生計(jì)生政策咨詢等。六、輿情信息分析與研判（一）分析內(nèi)容1.輿情的傳播趨勢，包括傳播速度、傳播范圍、傳播渠道等。2.輿情的關(guān)注焦點(diǎn)，分析公眾對衛(wèi)生計(jì)生工作的哪些方面關(guān)注度較高。3.輿情的觀點(diǎn)傾向，了解公眾對衛(wèi)生計(jì)生工作的評(píng)價(jià)是正面、負(fù)面還是中性。4.輿情的發(fā)展態(tài)勢，判斷輿情是否有進(jìn)一步擴(kuò)散和升級(jí)的趨勢。（二）研判方法1.綜合分析：對收集到的輿情信息進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，綜合考慮各種因素，判斷輿情的性質(zhì)和影響程度。2.對比分析：將當(dāng)前輿情與以往類似輿情進(jìn)行對比，分析其特點(diǎn)和變化趨勢，為輿情處置提供參考。3.專家咨詢：對于一些復(fù)雜、敏感的輿情事件，可邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者進(jìn)行咨詢，聽取專業(yè)意見，提高研判的準(zhǔn)確性。（三）研判結(jié)果輿情監(jiān)測辦公室根據(jù)輿情分析與研判情況，形成輿情研判報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括輿情的基本情況、分析研判結(jié)果、可能產(chǎn)生的影響以及應(yīng)對建議等。對于重大輿情和較大輿情，應(yīng)及時(shí)報(bào)送輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并提出初步的處置意見。七、輿情處置流程（一）輿情報(bào)告1.輿情監(jiān)測員發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)將輿情的基本情況報(bào)告給輿情監(jiān)測辦公室。2.輿情監(jiān)測辦公室對收集到的輿情信息進(jìn)行整理分析后，對于重大輿情和較大輿情，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)報(bào)送輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并同時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門。3.對于一般輿情和輕微輿情，輿情監(jiān)測辦公室應(yīng)及時(shí)將研判結(jié)果反饋給相關(guān)科室和單位，并指導(dǎo)其進(jìn)行處置。（二）輿情核實(shí)接到輿情報(bào)告后，輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)科室和單位對輿情所反映的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查核實(shí)工作應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成，并形成調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括輿情事件的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、存在問題及處理建議等內(nèi)容。（三）輿情處置1.根據(jù)輿情核實(shí)情況，輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定輿情處置方案。處置方案應(yīng)明確處置目標(biāo)、處置措施、責(zé)任分工和完成時(shí)限等內(nèi)容。2.對于一般性輿情，由相關(guān)科室和單位按照處置方案進(jìn)行處置，并及時(shí)將處置情況反饋給輿情監(jiān)測辦公室。3.對于重大輿情和較大輿情，輿情監(jiān)測工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織召開專題會(huì)議，研究部署輿情處置工作。相關(guān)科室和單位按照會(huì)議要求，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，并及時(shí)向社會(huì)公眾發(fā)布處置情況，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（四）輿情跟蹤輿情處置完成后，相關(guān)科室和單位應(yīng)持續(xù)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握輿情的后續(xù)發(fā)展情況。如發(fā)現(xiàn)輿情有反彈跡象，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行再次處置，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。八、輿情處置措施（一）正面回應(yīng)1.對于公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題和疑問，及時(shí)通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、新聞發(fā)布會(huì)等渠道進(jìn)行正面回應(yīng)，發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識(shí)和理解衛(wèi)生計(jì)生工作。2.回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)客觀、公正、簡潔明了，避免使用模糊、推諉的語言，增強(qiáng)公眾對衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)的信任。（二）調(diào)查處理對于輿情反映的問題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)進(jìn)行處理。對存在的問題要嚴(yán)肅整改，對相關(guān)責(zé)任人要嚴(yán)肅問責(zé)，并將處理結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公布，回應(yīng)公眾關(guān)切。（三）溝通協(xié)調(diào)1.加強(qiáng)與新聞媒體的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確的信息，爭取媒體的理解和支持，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道衛(wèi)生計(jì)生工作。2.積極與相關(guān)部門、社會(huì)組織和公眾進(jìn)行溝通交流，廣泛聽取意見和建議，共同做好衛(wèi)生計(jì)生工作，營造良好的輿論環(huán)境。（四）輿論引導(dǎo)1.利用新媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布衛(wèi)生計(jì)生工作的政策法規(guī)、工作動(dòng)態(tài)、科普知識(shí)等信息，傳播正能量，提升衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)的社會(huì)形象。2.組織開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)對衛(wèi)生計(jì)生工作的宣傳力度，提高公眾對衛(wèi)生計(jì)生工作的認(rèn)知度和滿意度。九、輿情處置責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.因工作不力、信息報(bào)送不及時(shí)等原因?qū)е螺浨槭录l(fā)生或擴(kuò)大的，追究相關(guān)科室和單位負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人的責(zé)任。2.在輿情處置過程中，對故意隱瞞事實(shí)、歪曲真相、推諉扯皮等行為，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。3.對輿情處置工作中表現(xiàn)突出、有效化解輿情危機(jī)的科室和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）追究方式1.對責(zé)任人員的追究方式包括批評(píng)教育、責(zé)令作出書面檢查、通報(bào)批評(píng)、誡勉談話、組織處理、黨紀(jì)政紀(jì)處分等。2.對因輿情處置不當(dāng)引發(fā)嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。十、輿情監(jiān)測工作保障（一）人員保障加強(qiáng)輿情監(jiān)測隊(duì)伍建設(shè)，配備足夠的專業(yè)人員從事輿情監(jiān)測工作。定期組織輿情監(jiān)測員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其輿情監(jiān)測、