布達(dá)拉宮12月起實(shí)行周一閉館制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《風(fēng)景名勝區(qū)條例》《博物館條例》等相關(guān)國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)及集團(tuán)母公司關(guān)于提升公共服務(wù)規(guī)范化、安全化水平的指導(dǎo)意見，同時(shí)為有效防控節(jié)假日人流集中帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化游客服務(wù)體驗(yàn)、提升布達(dá)拉宮景區(qū)運(yùn)營管理水平，特制定本制度。本制度旨在通過規(guī)范閉館管理，明確各級組織及人員職責(zé)，完善運(yùn)行機(jī)制，確保景區(qū)閉館期間各項(xiàng)管理活動(dòng)合法合規(guī)、安全有序。第二條本制度適用于布達(dá)拉宮景區(qū)管理機(jī)構(gòu)（以下簡稱“公司”）各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋閉館期間的安全保障、游客引導(dǎo)、設(shè)施維護(hù)、值班值守、應(yīng)急預(yù)案等全流程管理活動(dòng)。業(yè)務(wù)范圍包括但不限于閉館通知發(fā)布、現(xiàn)場管理、后勤保障、應(yīng)急處置及信息報(bào)送等工作場景。第三條本制度涉及的核心術(shù)語定義如下：（一）“閉館專項(xiàng)管理”是指公司針對12月起實(shí)行周一閉館制度所開展的系統(tǒng)性管理活動(dòng)，包括制度制定、風(fēng)險(xiǎn)防控、運(yùn)行監(jiān)督、責(zé)任落實(shí)等環(huán)節(jié)，旨在實(shí)現(xiàn)閉館管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。（二）“閉館專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)”是指閉館期間可能出現(xiàn)的各類安全、秩序、設(shè)施、輿情等風(fēng)險(xiǎn)事件，如游客滯留、設(shè)備故障、環(huán)境隱患、信息傳播不當(dāng)?shù)取＃ㄈ伴]館合規(guī)”是指閉館管理活動(dòng)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及公司內(nèi)部規(guī)章制度要求，確保管理行為合法有效、責(zé)任清晰、程序正當(dāng)。第四條閉館專項(xiàng)管理應(yīng)遵循“全面覆蓋、責(zé)任到人、風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)”的核心原則：（一）全面覆蓋：閉館管理范圍覆蓋閉館期間所有區(qū)域、所有業(yè)務(wù)、所有崗位，確保無死角、無盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各級組織及人員職責(zé)，建立“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰執(zhí)行、誰落實(shí)”的責(zé)任體系。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦閉館專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控，優(yōu)先處理高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管理措施。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估閉館管理效果，根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化制度流程，提升管理水平。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實(shí)施的第一責(zé)任人，對閉館專項(xiàng)管理的總體效果負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及重大事項(xiàng)決策。第六條公司設(shè)立閉館專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌閉館專項(xiàng)管理的頂層設(shè)計(jì)、重大決策、資源協(xié)調(diào)及監(jiān)督評價(jià)，定期召開會(huì)議研究解決閉館管理中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：制定閉館專項(xiàng)管理總體方案，協(xié)調(diào)各部門、下屬單位落實(shí)管理要求。（二）決策審批：審議閉館期間重大管理事項(xiàng)、應(yīng)急預(yù)案及資源調(diào)配方案。（三）監(jiān)督評價(jià)：定期檢查閉館管理執(zhí)行情況，評估管理效果，提出優(yōu)化建議。第八條牽頭部門為景區(qū)運(yùn)營管理部，負(fù)責(zé)閉館專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫及信息匯總等工作。其主要職責(zé)包括：（一）制度建設(shè)：制定、修訂并解釋本制度及配套實(shí)施細(xì)則。（二）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：定期開展閉館專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，建立風(fēng)險(xiǎn)清單及應(yīng)對措施。（三）監(jiān)督考核：組織檢查閉館管理執(zhí)行情況，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)整改。（四）培訓(xùn)宣貫：開展閉館專項(xiàng)管理培訓(xùn)，提升全員管理意識(shí)及操作能力。第九條專責(zé)部門為安全管理部及后勤保障部，分別負(fù)責(zé)閉館期間的安全保障及后勤支持。其主要職責(zé)包括：（一）安全管理部：負(fù)責(zé)閉館期間安全巡查、隱患排查、應(yīng)急值守及突發(fā)事件處置。（二）后勤保障部：負(fù)責(zé)閉館期間設(shè)施維護(hù)、物資供應(yīng)、環(huán)境保潔及值班人員保障。第十條業(yè)務(wù)部門及下屬單位（含票務(wù)中心、講解服務(wù)部、游客中心等）負(fù)責(zé)落實(shí)本領(lǐng)域閉館管理要求，開展日常風(fēng)險(xiǎn)防控及服務(wù)保障。其主要職責(zé)包括：（一）票務(wù)中心：負(fù)責(zé)閉館期間票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)、未售出票務(wù)處理及退改簽服務(wù)。（二）講解服務(wù)部：負(fù)責(zé)閉館期間預(yù)約講解服務(wù)管理及知識(shí)普及宣傳。（三）游客中心：負(fù)責(zé)閉館期間咨詢服務(wù)、投訴處理及信息引導(dǎo)。第十一條基層執(zhí)行崗（含值班人員、保潔員、安保員等）應(yīng)履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署崗位合規(guī)承諾書，明確自身職責(zé)及違規(guī)后果。（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)義務(wù)：及時(shí)上報(bào)發(fā)現(xiàn)的閉館專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)及異常情況，不得瞞報(bào)、漏報(bào)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）票務(wù)管理：閉館日前24小時(shí)停止售票，閉館日當(dāng)天不再受理購票及入園申請，已售未入園票務(wù)按規(guī)定辦理退改簽。（二）信息發(fā)布：閉館通知通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、售票平臺(tái)等渠道提前7日發(fā)布，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)、全面。（三）預(yù)約服務(wù)：閉館期間暫不提供預(yù)約講解服務(wù)，鼓勵(lì)游客提前通過線上平臺(tái)了解景區(qū)知識(shí)。第十三條禁止性行為：（一）嚴(yán)禁閉館期間違規(guī)開放區(qū)域或提供非閉館服務(wù)。（二）嚴(yán)禁值班人員脫崗、漏崗或消極履職。（三）嚴(yán)禁以閉館為由推諉、刁難游客咨詢或投訴。（四）嚴(yán)禁泄露閉館管理敏感信息或不當(dāng)處置輿情。第十四條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)：（一）游客滯留風(fēng)險(xiǎn)：閉館日前加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，閉館日提前疏導(dǎo)人流，嚴(yán)防滯留引發(fā)秩序混亂。（二）設(shè)施隱患風(fēng)險(xiǎn)：閉館期間開展設(shè)備巡檢，重點(diǎn)排查消防設(shè)施、電力系統(tǒng)、照明設(shè)備等，確保運(yùn)行安全。（三）環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)閉館期間垃圾清運(yùn)、積水排查，防范因環(huán)境問題引發(fā)的次生風(fēng)險(xiǎn)。（四）輿情傳播風(fēng)險(xiǎn)：建立輿情監(jiān)測機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切，避免不實(shí)信息擴(kuò)散。第十五條運(yùn)營管理規(guī)范：（一）閉館日前完成清潔作業(yè)，確保公共區(qū)域無垃圾、無污漬、無異味。（二）閉館期間關(guān)閉非必要公共設(shè)施，如衛(wèi)生間、飲水點(diǎn)等需保持基本開放。（三）閉館日當(dāng)天安排少量值班人員，主要負(fù)責(zé)安全巡查及應(yīng)急響應(yīng)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)國家法律法規(guī)變化、行業(yè)政策調(diào)整及景區(qū)運(yùn)營實(shí)際，每年對閉館專項(xiàng)管理制度進(jìn)行評估，必要時(shí)修訂完善。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）定期排查：每月開展閉館專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單及整改臺(tái)賬。（二）分級評估：對識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)按“一般、較大、重大”進(jìn)行分級，制定差異化管控措施。（三）預(yù)警發(fā)布：對高風(fēng)險(xiǎn)情形及時(shí)發(fā)布預(yù)警通知，要求相關(guān)部門做好應(yīng)對準(zhǔn)備。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：將閉館管理要求嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，實(shí)行“未經(jīng)審查不得實(shí)施”：（一）閉館方案審批：閉館前7日提交閉館方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后方可執(zhí)行。（二）應(yīng)急預(yù)案演練：每年至少開展1次閉館應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗(yàn)協(xié)同響應(yīng)能力。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)審核：閉館期間服務(wù)規(guī)范需經(jīng)專責(zé)部門審核，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由專責(zé)部門現(xiàn)場處置，必要時(shí)啟動(dòng)部門級應(yīng)急預(yù)案。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：立即啟動(dòng)公司級應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮，各部門協(xié)同處置。（三）上報(bào)要求：重大風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：對違反本制度的行為，視情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰等處分。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)：造成重大損失的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，并取消評優(yōu)資格。（三）聯(lián)動(dòng)考核：將閉館管理表現(xiàn)納入部門及個(gè)人年度績效考核，與績效獎(jiǎng)金、評優(yōu)評先掛鉤。第二十一條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）定期評估：每年11月底開展閉館專項(xiàng)管理評估，形成評估報(bào)告。（二）優(yōu)化流程：針對評估發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施并納入下一年度工作計(jì)劃。（三）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：每年12月底召開閉館管理總結(jié)會(huì)，推廣優(yōu)秀做法，分析不足之處。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)將閉館專項(xiàng)管理納入年度工作計(jì)劃，定期聽取匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決重大問題。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）部門考核：將閉館管理納入部門年度考核指標(biāo)，占比不低于X%。（二）個(gè)人激勵(lì)：對在閉館管理中表現(xiàn)突出的個(gè)人，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)或評優(yōu)推薦。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每年組織閉館專項(xiàng)管理培訓(xùn)，提升領(lǐng)導(dǎo)層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。（二）一線培訓(xùn)：對值班人員、保潔員等開展崗位培訓(xùn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。（三）宣傳引導(dǎo)：通過景區(qū)官網(wǎng)、宣傳冊等渠道，向游客說明閉館安排及注意事項(xiàng)。第二十五條信息化支撐：（一）系統(tǒng)工具：利用景區(qū)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)閉館信息自動(dòng)推送、人流實(shí)時(shí)監(jiān)測、應(yīng)急資源可視化等功能。（二）數(shù)據(jù)共享：建立閉館管理數(shù)據(jù)共享機(jī)制，確保各部門信息同步、協(xié)同高效。第二十六條文化建設(shè)：（一）合規(guī)手冊：編制《閉館專項(xiàng)管理合規(guī)手冊》，作為員工培訓(xùn)及行為規(guī)范的依據(jù)。（二）承諾書：組織全員簽訂閉館管理合規(guī)承諾書，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。（三）氛圍營造：通過宣傳欄、電子屏等載體，營造“人人參與、人人負(fù)責(zé)”的合規(guī)氛圍。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大風(fēng)險(xiǎn)事件需在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門，報(bào)告內(nèi)容包括時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處置措施等。（二）年度報(bào)告：