PAGE酒店衛(wèi)生間責(zé)任制度一、總則（一）目的為了確保酒店衛(wèi)生間的清潔、衛(wèi)生、設(shè)施完好以及服務(wù)質(zhì)量，明確各崗位在衛(wèi)生間管理中的職責(zé)，特制定本責(zé)任制度。本制度旨在規(guī)范酒店衛(wèi)生間的各項管理工作，保障客人的使用體驗，維護酒店的良好形象，同時符合國家相關(guān)法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房、公共區(qū)域衛(wèi)生間的管理與維護工作，涉及到客房部、工程部、保潔部等相關(guān)部門及其工作人員。（三）基本原則1.責(zé)任明確原則：各部門及崗位在衛(wèi)生間管理中承擔(dān)明確的責(zé)任，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的管理漏洞。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)原則：嚴(yán)格按照既定的清潔、設(shè)施維護等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作，確保衛(wèi)生間始終保持良好狀態(tài)。3.及時響應(yīng)原則：對衛(wèi)生間出現(xiàn)的問題能夠及時響應(yīng)，迅速采取措施進行處理，減少對客人的影響。4.協(xié)同合作原則：各部門之間需密切配合，協(xié)同完成衛(wèi)生間的各項管理任務(wù)，形成高效的工作機制。二、崗位職責(zé)與責(zé)任（一）客房部1.客房服務(wù)員每日對所負(fù)責(zé)客房的衛(wèi)生間進行全面清潔，包括馬桶、洗手盆、淋浴間、地面、鏡面等，確保無污漬、水漬，保持干凈整潔。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等，及時補充缺失物品，并擺放整齊。關(guān)注衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)水龍頭漏水、馬桶堵塞等問題及時報修，并做好記錄?？腿送朔亢?，及時清理衛(wèi)生間，更換床上用品和毛巾等，按照標(biāo)準(zhǔn)流程進行消毒處理，為迎接新客人做好準(zhǔn)備。2.樓層主管監(jiān)督客房服務(wù)員對衛(wèi)生間的清潔工作，定期進行抽檢，確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)解決客房衛(wèi)生間出現(xiàn)的一般性問題，如物品損壞、清潔不到位等，及時向客人反饋處理結(jié)果。根據(jù)客人反饋和實際情況，對衛(wèi)生間的清潔流程、用品配備等提出改進建議，提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)與工程部溝通協(xié)調(diào)，跟進衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的維修進度，確保維修工作及時完成，不影響客房正常使用。3.客房經(jīng)理制定客房衛(wèi)生間管理的工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，確保各項工作有序開展。定期檢查客房衛(wèi)生間的整體狀況，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和總結(jié)，提出針對性的解決方案。處理客人關(guān)于衛(wèi)生間的重大投訴，及時采取措施安撫客人情緒，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，將處理結(jié)果反饋給客人，并跟蹤客人滿意度。與其他部門協(xié)作，共同做好酒店公共區(qū)域衛(wèi)生間的管理工作，提升酒店整體形象。（二）工程部1.維修工程師負(fù)責(zé)酒店衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的日常巡檢，包括給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、潔具等，及時發(fā)現(xiàn)并排除潛在故障。接到客房衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的報修通知后，及時響應(yīng)，在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進行維修，確保維修質(zhì)量，維修后進行試用檢查，保證設(shè)施設(shè)備正常運行。對衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進行定期維護保養(yǎng)，制定詳細(xì)的維護保養(yǎng)計劃，記錄維護保養(yǎng)情況，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。根據(jù)酒店發(fā)展和客人需求，提出衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的更新改造建議，參與相關(guān)項目的方案制定和實施。2.工程主管組織維修工程師開展衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，合理安排人員和工作任務(wù)，確保工作效率和質(zhì)量。審核維修工程師提交的維護保養(yǎng)計劃和維修報告，對重要維修項目進行現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，保障衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備維修工作不影響酒店正常運營。負(fù)責(zé)工程部內(nèi)部關(guān)于衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備管理的培訓(xùn)工作，提高維修人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。（三）保潔部1.公共區(qū)域保潔員定時對酒店公共區(qū)域衛(wèi)生間進行清潔，包括大堂、餐廳、會議室等衛(wèi)生間，保持地面干燥、無異味，洗手盆、馬桶等清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)衛(wèi)生間內(nèi)垃圾桶的清理和更換垃圾袋，確保垃圾及時處理，保持環(huán)境整潔。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙、洗手液等用品是否充足，如有缺失及時補充。協(xié)助客房部處理突發(fā)的衛(wèi)生間清潔問題，如客人嘔吐等特殊情況的清理和消毒工作。2.保潔主管制定公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔排班表和工作流程，確保清潔工作按時、按質(zhì)完成。監(jiān)督公共區(qū)域保潔員的工作質(zhì)量，定期進行檢查和評估，對不達(dá)標(biāo)的情況及時進行糾正和指導(dǎo)。與客房部、工程部等部門溝通協(xié)調(diào)，共同解決公共區(qū)域衛(wèi)生間出現(xiàn)的問題，如設(shè)施損壞、清潔工具配備不足等。根據(jù)酒店運營情況和客人反饋，優(yōu)化公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔方案和用品使用標(biāo)準(zhǔn)，提高清潔效率和服務(wù)質(zhì)量。三、清潔與維護標(biāo)準(zhǔn)（一）日常清潔標(biāo)準(zhǔn)1.馬桶內(nèi)外表面清潔，無污漬、水漬、尿垢，沖水功能正常，無堵塞現(xiàn)象。馬桶圈、蓋干凈，無污漬，定期消毒。馬桶周邊地面干燥、清潔，無積水。2.洗手盆盆體、臺面清潔光亮，無污漬、水漬，水龍頭無銹跡，出水正常。洗手盆內(nèi)無雜物，排水通暢，溢水口清潔無堵塞。配備的洗手液、香皂擺放整齊，容器清潔。3.淋浴間淋浴噴頭、花灑無堵塞，出水正常，水流均勻。淋浴間墻面、地面清潔，無污漬、水漬，防滑墊干凈、無異味，擺放整齊。沐浴露、洗發(fā)水等用品擺放規(guī)范，容器清潔。4.地面衛(wèi)生間地面清潔，無污漬、水漬，保持干燥，定期進行防滑處理，確?？腿诵凶甙踩?。墻角、邊緣無積塵、雜物。5.鏡面鏡面清潔光亮，無污漬、水漬，成像清晰。鏡面周邊無灰塵、水漬。（二）定期維護標(biāo)準(zhǔn)1.每周對衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行全面檢查，包括水龍頭、馬桶配件、淋浴噴頭等，確保正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。對衛(wèi)生間的墻面、地面進行深度清潔，去除頑固污漬。更換衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新劑，保持空氣清新。2.每月對衛(wèi)生間的排水管道進行檢查和疏通，防止堵塞。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的燈具、通風(fēng)扇等電器設(shè)備，確保正常運行，清潔表面灰塵。對衛(wèi)生間的潔具進行消毒處理，使用專業(yè)消毒劑按照規(guī)定比例進行擦拭和浸泡。3.每季度對衛(wèi)生間的瓷磚進行保養(yǎng)，使用專用清潔劑和保養(yǎng)劑進行清潔和護理，防止瓷磚變色、磨損。檢查衛(wèi)生間的防水情況，如有滲漏及時維修。對衛(wèi)生間內(nèi)的易耗品進行盤點，根據(jù)使用情況進行補充和調(diào)整。（三）設(shè)施設(shè)備維護標(biāo)準(zhǔn)1.給排水系統(tǒng)定期檢查水龍頭、閥門等部件，無漏水現(xiàn)象，開關(guān)靈活。排水管道暢通，無堵塞、滲漏，定期清理排水口和地漏。2.電氣系統(tǒng)衛(wèi)生間內(nèi)的燈具、插座、開關(guān)等電器設(shè)備正常運行，無漏電、短路等安全隱患。定期檢查電氣線路，確保線路連接牢固，無老化、破損現(xiàn)象。3.通風(fēng)系統(tǒng)通風(fēng)扇運轉(zhuǎn)正常，通風(fēng)良好，定期清潔通風(fēng)扇葉片，保持通風(fēng)口暢通。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的空氣質(zhì)量，確保無異味，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.潔具馬桶、洗手盆、淋浴噴頭等潔具外觀清潔，無損壞，使用功能正常。定期對潔具進行保養(yǎng)，防止生銹、腐蝕等問題。四、檢查與考核（一）檢查機制1.自查客房服務(wù)員、公共區(qū)域保潔員在完成衛(wèi)生間清潔和維護工作后，需進行自我檢查，確保工作質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。維修工程師在完成設(shè)施設(shè)備維修后，對維修效果進行自檢，保證設(shè)施設(shè)備正常運行。2.領(lǐng)班檢查客房樓層領(lǐng)班、公共區(qū)域保潔領(lǐng)班每日對所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生間進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促下屬員工整改。工程領(lǐng)班對維修工程師的工作進行日常檢查，確保維修工作按時、按質(zhì)完成。3.主管檢查客房部主管、保潔部主管每周至少對客房衛(wèi)生間和公共區(qū)域衛(wèi)生間進行一次全面檢查，對檢查情況進行記錄和分析，提出改進意見。工程主管定期檢查衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時安排維修和處理。4.經(jīng)理檢查客房經(jīng)理、保潔經(jīng)理每月對衛(wèi)生間管理工作進行重點檢查，包括清潔質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備狀況、客人反饋等方面，對整體工作進行評估和總結(jié)。酒店運營經(jīng)理不定期對衛(wèi)生間進行抽查，了解衛(wèi)生間管理情況，對發(fā)現(xiàn)的重大問題及時協(xié)調(diào)解決。（二）考核辦法1.考核指標(biāo)清潔質(zhì)量：根據(jù)清潔標(biāo)準(zhǔn)進行評分，包括衛(wèi)生間各區(qū)域的清潔程度、無異味等方面。設(shè)施設(shè)備維護：設(shè)施設(shè)備的正常運行情況、維修及時率等?？腿藵M意度：通過客人反饋、投訴情況等評估客人對衛(wèi)生間服務(wù)的滿意程度。2.考核方式定期考核：每月對各部門及相關(guān)崗位在衛(wèi)生間管理工作中的表現(xiàn)進行考核評分。不定期考核：根據(jù)酒店運營情況、客人投訴等進行不定期考核。3.獎懲措施對于在衛(wèi)生間管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。對于清潔質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，設(shè)施設(shè)備維護不到位導(dǎo)致客人投訴的，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。五、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.清潔技能培訓(xùn)教授衛(wèi)生間各種清潔工具的正確使用方法，如清潔劑的配比、抹布的使用技巧等。講解衛(wèi)生間不同區(qū)域的清潔流程和重點，確保清潔工作全面、細(xì)致。培訓(xùn)如何去除衛(wèi)生間常見污漬，如尿垢、水漬、銹跡等。2.設(shè)施設(shè)備維護培訓(xùn)介紹衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的基本構(gòu)造和工作原理，如給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等。培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢方法和常見故障的判斷與處理。講解設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)知識，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。3.服務(wù)意識培訓(xùn)強調(diào)衛(wèi)生間服務(wù)對于酒店整體形象的重要性，提高員工的服務(wù)意識。培訓(xùn)如何與客人溝通，及時解決客人在衛(wèi)生間遇到的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培養(yǎng)員工的責(zé)任心和主動性，積極主動地做好衛(wèi)生間管理工作。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由經(jīng)驗豐富的主管或經(jīng)理擔(dān)任講師，對相關(guān)員工進行培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中結(jié)合實際案例進行講解，提高員工的理解和應(yīng)用能力。2.現(xiàn)場指導(dǎo)在日常工作中，主管和領(lǐng)班對員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正不規(guī)范的操作行為，傳授實際工作經(jīng)驗。3.視頻教學(xué)制作衛(wèi)生間清潔和設(shè)施設(shè)備維護的教學(xué)視頻，供員工隨時學(xué)習(xí)和參考。（三）教育要求1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職時，必須接受衛(wèi)生間管理相關(guān)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，了解工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)后進行考核，合格后方可上崗。2.定期教育每月組織一次衛(wèi)生間管理工作的定期教育活動，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，分享工作心得。根據(jù)酒店實際情況和行業(yè)發(fā)展動態(tài)，及時更新培訓(xùn)內(nèi)容，確保員工掌握最新的知識和技能。六、應(yīng)急處理（一）常見問題及處理流程1.馬桶堵塞發(fā)現(xiàn)馬桶堵塞后，立即停止使用，防止污水外溢。通知工程部維修人員，同時準(zhǔn)備好疏通工具。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，使用專業(yè)工具進行疏通，如馬桶吸、管道疏通劑等。疏通完成后，對馬桶進行清潔消毒，確保正常使用。2.水龍頭漏水發(fā)現(xiàn)水龍頭漏水，及時關(guān)閉水源，防止浪費水和造成地面濕滑。記錄漏水情況，如漏水位置、漏水程度等，并通知工程部維修。維修人員更換水龍頭的密封件或進行其他維修處理，維修完成后檢查是否仍有漏水現(xiàn)象。3.客人突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間突發(fā)疾病，立即通知客房經(jīng)理和酒店醫(yī)務(wù)室。在確?？腿税踩那疤嵯?，盡量保持現(xiàn)場原狀，以便醫(yī)生進行診斷。協(xié)助醫(yī)生進行急救處理，如提供必要的物品和幫助，安撫客人情緒。根據(jù)醫(yī)生建議，安排后續(xù)事宜，如送客人就醫(yī)、通知客人家屬等。（二）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定應(yīng)急預(yù)案針對衛(wèi)生間可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、水災(zāi)等，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案包括應(yīng)急組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處理措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急演練