PAGE衛(wèi)生計(jì)生局說普通話制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步提升衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和溝通效率，樹立良好的行業(yè)形象，促進(jìn)各部門之間的協(xié)作與交流，特制定本說普通話制度。本制度旨在確保衛(wèi)生計(jì)生局全體工作人員在工作場(chǎng)合規(guī)范使用普通話，營(yíng)造文明、和諧、高效的工作環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于衛(wèi)生計(jì)生局機(jī)關(guān)各科室、下屬各事業(yè)單位、各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)以及參與衛(wèi)生計(jì)生相關(guān)工作的全體工作人員。（三）基本原則1.規(guī)范性原則：全體工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家語言文字規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使用普通話進(jìn)行工作交流。普通話是現(xiàn)代漢民族共同語，以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范。2.強(qiáng)制性原則：在工作場(chǎng)合，使用普通話是強(qiáng)制性要求。各部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的教育和監(jiān)督，確保制度的有效執(zhí)行。3.全員參與原則：說普通話制度覆蓋衛(wèi)生計(jì)生局所有工作人員，無論職位高低、工作性質(zhì)如何，都應(yīng)積極遵守本制度。4.持續(xù)改進(jìn)原則：隨著工作的發(fā)展和實(shí)際情況的變化，不斷完善和優(yōu)化說普通話制度，以適應(yīng)新的工作需求。二、具體要求（一）日常工作交流1.在辦公區(qū)域內(nèi)，工作人員之間的溝通交流必須使用普通話。包括面對(duì)面交談、電話溝通以及通過即時(shí)通訊工具（如微信、QQ等）進(jìn)行的工作交流。2.接待來訪群眾、患者及其家屬時(shí)，工作人員要主動(dòng)使用普通話進(jìn)行熱情、耐心、細(xì)致的溝通，解答疑問，提供服務(wù)。3.組織會(huì)議、培訓(xùn)、講座等活動(dòng)時(shí)，主持人、發(fā)言人、授課人等應(yīng)全程使用普通話進(jìn)行講解、發(fā)言和互動(dòng)交流。（二）公共服務(wù)窗口1.各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、檢驗(yàn)、放射等公共服務(wù)窗口工作人員，在為患者提供服務(wù)過程中，必須使用普通話清晰、準(zhǔn)確地告知患者相關(guān)信息，如就診流程、檢查項(xiàng)目、藥品名稱及用法用量等。2.工作人員應(yīng)注意語言表達(dá)的規(guī)范性和禮貌性，避免使用模糊、歧義或不文明的語言。在回答患者問題時(shí)，要做到簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂，確保患者能夠準(zhǔn)確理解。（三）對(duì)外宣傳與溝通1.衛(wèi)生計(jì)生局在開展對(duì)外宣傳活動(dòng)，如舉辦新聞發(fā)布會(huì)、接受媒體采訪、發(fā)布政策解讀等場(chǎng)合，工作人員要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行表達(dá)，展示良好的形象和專業(yè)素養(yǎng)。2.與上級(jí)部門、其他單位、社會(huì)組織等進(jìn)行工作溝通和協(xié)調(diào)時(shí)，也要使用普通話進(jìn)行交流，確保信息傳遞的準(zhǔn)確無誤和順暢高效。（四）特殊情況處理1.當(dāng)遇到語言障礙或溝通困難的群眾時(shí)，工作人員應(yīng)耐心、細(xì)致地用簡(jiǎn)單易懂的語言和手勢(shì)輔助溝通，盡量確保對(duì)方能夠理解相關(guān)信息。若仍無法有效溝通，可以尋求同事或?qū)I(yè)翻譯人員的幫助，但最終仍要以普通話作為主要溝通語言進(jìn)行后續(xù)交流。2.在一些特定的文化活動(dòng)或民俗交流場(chǎng)合中，如果需要使用方言進(jìn)行交流，應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)恢復(fù)使用普通話進(jìn)行工作交流。三、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.人力資源部門應(yīng)根據(jù)衛(wèi)生計(jì)生局的實(shí)際情況和工作人員的普通話水平狀況，制定年度普通話培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排以及培訓(xùn)對(duì)象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括普通話的語音、詞匯、語法知識(shí)，以及口語表達(dá)技巧、語言禮儀等方面。同時(shí)，結(jié)合衛(wèi)生計(jì)生行業(yè)特點(diǎn)，增加一些與工作場(chǎng)景相關(guān)的專業(yè)術(shù)語和溝通話術(shù)的培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織全體工作人員參加集中培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)的語言培訓(xùn)教師進(jìn)行授課。培訓(xùn)課程可以采用理論講解、案例分析、互動(dòng)練習(xí)等多種形式，提高工作人員的學(xué)習(xí)積極性和參與度。2.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供豐富的普通話學(xué)習(xí)資源，如在線課程、學(xué)習(xí)視頻、練習(xí)題等，方便工作人員自主學(xué)習(xí)和鞏固知識(shí)。工作人員可以根據(jù)自己的時(shí)間安排，靈活參與在線學(xué)習(xí)。3.模擬演練：設(shè)置模擬工作場(chǎng)景，讓工作人員進(jìn)行角色扮演，模擬與患者、群眾、同事等的溝通交流，通過實(shí)際演練提高普通話的應(yīng)用能力和溝通技巧。4.一對(duì)一輔導(dǎo)：對(duì)于普通話水平較低或存在明顯發(fā)音問題的工作人員，安排專人進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，幫助其糾正發(fā)音錯(cuò)誤，提高普通話水平。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.在每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作、撰寫心得體會(huì)等方式對(duì)工作人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。考試內(nèi)容可以包括普通話的基礎(chǔ)知識(shí)、口語表達(dá)能力、專業(yè)術(shù)語應(yīng)用等方面。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)到培訓(xùn)要求的工作人員進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，確保全體工作人員都能達(dá)到規(guī)定的普通話水平標(biāo)準(zhǔn)。四、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立專門的語言文字監(jiān)督小組，由局機(jī)關(guān)各科室負(fù)責(zé)人、下屬事業(yè)單位代表以及群眾代表組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)定期對(duì)各部門、各單位的普通話使用情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄音錄像、問卷調(diào)查等方式，了解工作人員在工作場(chǎng)合的普通話使用情況。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行記錄，并反饋給相關(guān)部門和個(gè)人。3.鼓勵(lì)群眾對(duì)衛(wèi)生計(jì)生局工作人員的普通話使用情況進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)。設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，對(duì)群眾反映的問題要及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。（二）考核辦法1.將普通話使用情況納入工作人員的績(jī)效考核體系，作為年度考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)之一。2.考核內(nèi)容包括日常工作交流中的普通話使用情況、公共服務(wù)窗口的普通話服務(wù)質(zhì)量、對(duì)外宣傳與溝通中的普通話表現(xiàn)等方面。考核方式可以采用自評(píng)、同事互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)以及群眾評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)普通話使用規(guī)范、表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)違反制度、普通話使用不規(guī)范的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、取消評(píng)優(yōu)資格等。五、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于在普通話使用方面表現(xiàn)突出的個(gè)人，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：年度優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)：在年度考核中，普通話水平達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，且在工作中始終堅(jiān)持規(guī)范使用普通話，溝通效果良好，為提升衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)形象做出積極貢獻(xiàn)的工作人員，授予“年度優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)”，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：在對(duì)外宣傳、重要活動(dòng)或與群眾溝通等工作中，因普通話表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、生動(dòng)，獲得上級(jí)部門、媒體或群眾高度評(píng)價(jià)的工作人員，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.對(duì)于積極組織普通話培訓(xùn)、推廣普通話使用，且取得顯著成效的部門或單位，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：先進(jìn)集體獎(jiǎng)：部門或單位內(nèi)部普通話培訓(xùn)工作扎實(shí)有效，工作人員普通話水平整體提升明顯，在工作中能夠嚴(yán)格遵守說普通話制度，形成良好的語言環(huán)境，授予“先進(jìn)集體獎(jiǎng)”，并給予一定的經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，用于進(jìn)一步開展語言文化建設(shè)活動(dòng)。創(chuàng)新推廣獎(jiǎng)：在推廣普通話使用方面有創(chuàng)新舉措，如開發(fā)特色培訓(xùn)課程、利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行普通話宣傳等，取得良好效果的部門或單位，給予“創(chuàng)新推廣獎(jiǎng)”，并在全系統(tǒng)進(jìn)行推廣和宣傳。（二）懲罰1.對(duì)于違反說普通話制度的個(gè)人，視情節(jié)輕重給予以下處罰：批評(píng)教育：首次違反制度，且情節(jié)較輕的工作人員，由所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其立即改正，并記錄在個(gè)人工作檔案中。扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金：多次違反制度或在重要場(chǎng)合違反制度，影響較為惡劣的工作人員，扣發(fā)當(dāng)月或當(dāng)季度的部分績(jī)效獎(jiǎng)金。取消評(píng)優(yōu)資格：在年度考核中，普通話使用不規(guī)范且拒不改正的工作人員，取消當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。崗位調(diào)整：對(duì)于嚴(yán)重違反制度，經(jīng)多次教育仍不改正，且對(duì)工作造成較大負(fù)面影響的工作人員，進(jìn)行崗位調(diào)整，直至其能夠遵守制度為止。2.對(duì)于因工作人員普通話使用不規(guī)范導(dǎo)致部門或單位受到不良影響的，對(duì)該部門或單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)，并要求其采取措施加強(qiáng)管理，整改問題。六、附則（一）解釋權(quán)本制度由衛(wèi)生計(jì)生局負(fù)責(zé)解釋。在制度執(zhí)行過程中，如遇有未盡事宜或需要進(jìn)一步明確的問題，請(qǐng)及時(shí)向局辦公室