PAGE基層衛(wèi)生院門診工作制度一、總則1.目的為加強(qiáng)基層衛(wèi)生院門診工作管理，規(guī)范門診醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于基層衛(wèi)生院門診全體工作人員及在門診接受診療服務(wù)的患者。3.依據(jù)本制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》、《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。二、門診工作流程1.患者就診流程掛號：患者在掛號窗口或自助掛號機(jī)辦理掛號手續(xù)，選擇就診科室和醫(yī)生。候診：患者根據(jù)掛號信息前往相應(yīng)科室候診，候診過程中保持安靜，遵守秩序。就診：醫(yī)生對患者進(jìn)行問診、檢查、診斷，開具檢查、檢驗申請單或處方。檢查、檢驗：患者持申請單到相關(guān)科室進(jìn)行檢查、檢驗，檢查、檢驗結(jié)果出來后返回就診科室。取藥：患者憑處方到藥房取藥，藥房工作人員核對處方后發(fā)放藥品，并告知患者用藥方法和注意事項。治療：如需治療，患者到相應(yīng)治療科室接受治療，治療結(jié)束后返回就診科室。離院：患者完成診療后，到掛號處辦理結(jié)算手續(xù)離院。2.工作人員工作流程掛號人員：提前到崗，做好掛號準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確為患者辦理掛號手續(xù)，解答患者疑問。導(dǎo)醫(yī)人員：引導(dǎo)患者就診，維持候診秩序，協(xié)助醫(yī)生做好各項診療工作。醫(yī)生：按時開診，認(rèn)真接待患者，仔細(xì)問診、檢查、診斷，合理開具檢查、檢驗申請單和處方，書寫規(guī)范的病歷。護(hù)士：協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，執(zhí)行醫(yī)囑，做好各項護(hù)理操作，觀察患者病情變化，及時報告醫(yī)生。檢查、檢驗科室工作人員：認(rèn)真核對患者信息，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗，及時出具準(zhǔn)確的檢查、檢驗報告。藥房工作人員：嚴(yán)格審核處方，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對患者信息后發(fā)放藥品，做好用藥指導(dǎo)。收費人員：認(rèn)真核對患者診療項目，準(zhǔn)確收取費用，開具收費票據(jù)，做好結(jié)算工作。三、門診掛號制度1.掛號方式提供窗口掛號、自助掛號等多種掛號方式，方便患者掛號。掛號窗口應(yīng)設(shè)置醒目的標(biāo)識，公布掛號流程、科室分布、專家信息等。2.掛號時間周一至周五：上午[具體時間]下午[具體時間]周六、周日及節(jié)假日：上午[具體時間]下午[具體時間]掛號時間應(yīng)提前公示，并根據(jù)實際情況合理調(diào)整。3.掛號要求患者應(yīng)提供真實有效的身份證件或醫(yī)?？ǎ瑴?zhǔn)確填寫個人信息。掛號人員應(yīng)認(rèn)真核對患者信息，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤。嚴(yán)格按照掛號規(guī)定收取掛號費用，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。4.退號、換號規(guī)定患者因特殊原因需要退號、換號的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理。退號時，掛號人員應(yīng)收回掛號憑證，扣除相應(yīng)手續(xù)費后退還剩余費用。換號時，患者應(yīng)提供原掛號憑證及相關(guān)證明材料，經(jīng)掛號人員審核后辦理換號手續(xù)。四、門診候診制度1.候診環(huán)境管理保持候診區(qū)域整潔、安靜、舒適，定期進(jìn)行清潔消毒。合理安排候診座位，保證患者有足夠的休息空間。提供必要的便民設(shè)施，如飲水機(jī)、輪椅、擔(dān)架等。2.候診秩序維護(hù)導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)引導(dǎo)患者有序候診，提醒患者遵守候診秩序。禁止在候診區(qū)域吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰等。對年老體弱、行動不便的患者應(yīng)給予優(yōu)先照顧。3.候診信息公示在候診區(qū)域設(shè)置電子顯示屏或公告欄，公示就診科室、醫(yī)生姓名、當(dāng)前就診患者姓名及預(yù)計等候時間等信息。及時更新候診信息，確?；颊吣軌驕?zhǔn)確了解就診情況。五、門診就診制度1.醫(yī)生開診要求醫(yī)生應(yīng)按時開診，不得擅自停診、漏診。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，認(rèn)真履行職責(zé)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2.問診、檢查、診斷規(guī)范醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)詢問患者病史、癥狀、體征等，進(jìn)行全面的體格檢查和必要的輔助檢查。根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，做出準(zhǔn)確的診斷，并制定合理的治療方案。書寫病歷應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、完整、及時，字跡清晰，表述準(zhǔn)確。3.醫(yī)療安全管理嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，避免醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險防范意識，對疑難病癥及時組織會診或轉(zhuǎn)診。妥善保管患者病歷、檢查報告等資料，不得丟失或泄露患者隱私。六、門診檢查、檢驗制度1.檢查、檢驗申請規(guī)范醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者病情合理開具檢查、檢驗申請單，注明檢查、檢驗項目、目的、部位等。申請單應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，字跡清晰，不得涂改。2.檢查、檢驗流程管理患者持申請單到相關(guān)科室預(yù)約檢查、檢驗時間，按照預(yù)約時間前往檢查、檢驗科室。檢查、檢驗科室工作人員應(yīng)認(rèn)真核對患者信息，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗。對急危重癥患者應(yīng)優(yōu)先安排檢查、檢驗，并及時報告檢查、檢驗結(jié)果。3.檢查、檢驗報告管理檢查、檢驗科室應(yīng)及時出具檢查、檢驗報告，并保證報告內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。報告應(yīng)由專人審核簽字后發(fā)放給患者或醫(yī)生，不得擅自更改報告內(nèi)容。患者如需復(fù)印檢查、檢驗報告，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。七、門診藥房制度1.藥品采購管理嚴(yán)格按照藥品采購計劃采購藥品，確保藥品供應(yīng)及時、充足。加強(qiáng)藥品采購渠道管理，選擇合法、信譽良好的藥品供應(yīng)商。建立藥品驗收制度，對采購的藥品進(jìn)行嚴(yán)格驗收，確保藥品質(zhì)量合格。2.藥品儲存管理藥房應(yīng)設(shè)置合適的藥品儲存區(qū)域，按照藥品儲存要求分類存放藥品。保持藥品儲存環(huán)境的溫度、濕度適宜，定期進(jìn)行溫濕度監(jiān)測和記錄。對易變質(zhì)、易潮解、易燃易爆等特殊藥品應(yīng)單獨存放，嚴(yán)格管理。3.藥品調(diào)配管理藥房工作人員應(yīng)嚴(yán)格審核處方，對處方內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真核對，確保用藥安全、合理。按照處方要求準(zhǔn)確調(diào)配藥品，做到“四查十對”，即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。調(diào)配好的藥品應(yīng)經(jīng)另一人核對無誤后發(fā)放給患者。4.藥品發(fā)放與用藥指導(dǎo)發(fā)放藥品時，應(yīng)向患者詳細(xì)說明藥品的用法、用量、注意事項等。對特殊藥品、貴重藥品、新特藥品等應(yīng)重點交代用藥方法和注意事項。解答患者關(guān)于藥品的疑問，提供合理的用藥建議。八、門診治療室制度1.治療室環(huán)境管理保持治療室清潔、整齊、通風(fēng)良好，定期進(jìn)行清潔消毒。治療室內(nèi)應(yīng)配備必要的治療設(shè)備、器械和藥品，擺放整齊，便于使用。2.治療操作規(guī)范治療室工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作規(guī)程，進(jìn)行各項治療操作。操作前應(yīng)認(rèn)真核對患者信息，向患者解釋治療目的、方法和注意事項。操作過程中應(yīng)密切觀察患者反應(yīng)，及時處理異常情況。3.治療用品管理治療用品應(yīng)定期檢查、維護(hù)，確保性能良好。一次性使用的治療用品應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理，不得重復(fù)使用。對消毒后的治療用品應(yīng)妥善保存，防止再次污染。九、門診病歷管理制度1.病歷書寫規(guī)范門診病歷應(yīng)按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求書寫，內(nèi)容包括患者基本信息、病史、癥狀、體征、診斷、治療經(jīng)過等。病歷書寫應(yīng)客觀、真實、準(zhǔn)確、完整、及時，字跡清晰，表述準(zhǔn)確。醫(yī)生應(yīng)使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語，不得隨意涂改、偽造病歷。2.病歷保管與查閱門診病歷應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，按照規(guī)定的期限進(jìn)行保存。患者或其家屬需要查閱病歷時，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定辦理手續(xù)，在指定地點查閱。醫(yī)生因醫(yī)療工作需要查閱患者病歷時，應(yīng)經(jīng)患者同意，并在病歷上做好查閱記錄。3.病歷復(fù)印與封存患者或其家屬因醫(yī)療糾紛等原因需要復(fù)印病歷時，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，由醫(yī)院指定部門負(fù)責(zé)復(fù)印。封存病歷應(yīng)在醫(yī)患雙方在場的情況下進(jìn)行，封存后的病歷由醫(yī)院妥善保管。十、門診收費制度1.收費標(biāo)準(zhǔn)公示在收費窗口醒目位置公示各項醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，包括掛號費、診查費、檢查費、檢驗費、治療費、藥費等。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。2.收費操作規(guī)范收費人員應(yīng)認(rèn)真核對患者診療項目，準(zhǔn)確收取費用，不得多收、少收或漏收。嚴(yán)格按照收費系統(tǒng)操作流程進(jìn)行收費，打印收費票據(jù)，并加蓋收費專用章。對患者提出的收費疑問應(yīng)耐心解答，及時處理。3.退費管理患者因特殊原因需要退費的，應(yīng)持相關(guān)證明材料到收費窗口辦理退費手續(xù)。收費人員應(yīng)認(rèn)真審核退費原因，經(jīng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后辦理退費。退費應(yīng)按照原收費渠道退還患者，不得現(xiàn)金支付。十一、門診醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)制度1.質(zhì)量管理組織成立門診醫(yī)療質(zhì)量管理小組，由院長擔(dān)任組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員。質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)制定門診醫(yī)療質(zhì)量管理制度、目標(biāo)和計劃，并組織實施和監(jiān)督檢查。2.質(zhì)量控制指標(biāo)制定門診醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，如門診診斷符合率、門診處方合格率、門診病歷書寫合格率、門診患者滿意度等。定期對質(zhì)量控制指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。3.質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施定期組織門診醫(yī)療質(zhì)量檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時整改。加強(qiáng)對門診工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。廣泛收集患者意見和建議，不斷優(yōu)化門診工作流程，提高患者就醫(yī)體驗。十二、門診醫(yī)療安全管理制度1.醫(yī)療安全風(fēng)險評估定期對門診醫(yī)療安全進(jìn)行風(fēng)險評估，識別潛在的安全隱患，制定相應(yīng)的防范措施。對重點科室、重點環(huán)節(jié)、重點設(shè)備等進(jìn)行重點監(jiān)控，確保醫(yī)療安全。2.醫(yī)療糾紛處理建立健全醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，及時、妥善處理門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)與患者的溝通交流，了解患者訴求，積極化解矛盾。對醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析總結(jié)，采取有效措施防止類似糾紛再次發(fā)生。3.醫(yī)療事故防范加強(qiáng)對門診工作人員的安全教育，提高醫(yī)療安全意識，嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程。定期組織醫(yī)療事故應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療事故的能力。對發(fā)生的醫(yī)療事故，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時報告、調(diào)查、處理，并做好善后工作。十三、門診工作人員崗位職責(zé)1.門診主任崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門診全面工作，制定門診工作計劃和管理制度，并組織實施。協(xié)調(diào)門診各科室之間的工作關(guān)系，確保門診工作順利開展。定期檢查門診醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和安全管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。組織門診工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高工作人員業(yè)務(wù)水平。2.醫(yī)生崗位職責(zé)認(rèn)真履行醫(yī)生職責(zé)，按時開診，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。詳細(xì)詢問患者病史，進(jìn)行全面的體格檢查和必要的輔助檢查，做出準(zhǔn)確的診斷，并制定合理的治療方案。書寫規(guī)范的門診病歷，及時、準(zhǔn)確地記錄患者診療過程。遵守醫(yī)療職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全。積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。3.護(hù)士崗位職責(zé)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，執(zhí)行醫(yī)囑，做好各項護(hù)理操作。觀察患者病情變化，及時報告醫(yī)生，并協(xié)助處理突發(fā)情況。做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理和心理護(hù)理，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，確保護(hù)理安全。參與病房管理和消毒隔離工作，保持病房環(huán)境整潔、舒適。4.掛號人員崗位職責(zé)提前到崗，做好掛號準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確為患者辦理掛號手續(xù)。認(rèn)真核對患者信息，確保掛號信息準(zhǔn)確無誤。解答患者關(guān)于掛號的疑問，提供必要的幫助。嚴(yán)格按照掛號規(guī)定收取掛號費用，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。做好掛號資料的整理和歸檔工作。5.導(dǎo)醫(yī)人員崗位職責(zé)引導(dǎo)患者就診，維持候診秩序，解答患者咨詢。協(xié)助醫(yī)生做好各項診療工作，如傳遞病歷、檢查申請單等。關(guān)注患者病情變化，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況。為患者提供必要的便民服務(wù)，如協(xié)助辦理就診手續(xù)、提供輪椅等。收集患者意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。6.檢查、檢驗科室工作人員崗位職責(zé)認(rèn)真核對患者信息，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗。及時出具準(zhǔn)確的檢查、檢驗報告，并做好報告的審核和發(fā)放工作。妥善保管檢查、檢驗設(shè)備和器材，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。做好檢查、檢驗科室的清潔消毒和安全管理工作。積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高檢查、檢驗技術(shù)水平。7.藥房工作人員崗位職責(zé)嚴(yán)格審核處方，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對患者信息后發(fā)放藥品。做好藥品的儲存、保管和養(yǎng)護(hù)工作，確保藥品質(zhì)量合格。向患者詳細(xì)說明藥品的用法、用量、注意事項等，提供合理的用藥建議。定期盤點藥品，做好藥品出入庫登記和賬目管理。積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥學(xué)服務(wù)水平。8.收費人員崗位職責(zé)認(rèn)真核對患者診療項目，準(zhǔn)確收取費用，開具收費票據(jù)。嚴(yán)格按照收費系統(tǒng)操作流程進(jìn)行收費，確保收費準(zhǔn)確無誤。做好收費資料的整理和歸檔工作，定期進(jìn)行賬目核對。解答患者關(guān)于收費的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。遵守財務(wù)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行收費紀(jì)律。十四、門診投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，并向患者公示。接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。2