PAGE商場公共衛(wèi)生間管理制度一、總則（一）目的為了加強商場公共衛(wèi)生間的管理，為顧客和員工提供一個干凈、整潔、舒適、安全的使用環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有公共衛(wèi)生間，包括但不限于男女通用衛(wèi)生間、母嬰衛(wèi)生間、無障礙衛(wèi)生間等。（三）管理原則1.衛(wèi)生第一原則：確保衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，符合國家相關(guān)衛(wèi)生標準。2.安全保障原則：保障衛(wèi)生間設施設備的安全使用，防止發(fā)生意外事故。3.服務至上原則：以顧客和員工的需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)的服務。4.責任明確原則：明確各部門和人員在衛(wèi)生間管理中的職責，確保管理工作落實到位。二、衛(wèi)生間設施設備管理（一）設施設備配備1.按照國家相關(guān)標準和商場實際需求，配備足夠數(shù)量的衛(wèi)生潔具，如馬桶、洗手盆、水龍頭、淋浴設施等，并確保其質(zhì)量合格、性能良好。2.安裝必要的通風設備、照明設備、烘手器、衛(wèi)生紙架、垃圾桶等設施，為使用者提供便利。3.在母嬰衛(wèi)生間配備嬰兒護理臺、兒童安全座椅等設施，滿足特殊人群的需求。4.在無障礙衛(wèi)生間設置無障礙設施，如無障礙馬桶、扶手、低位洗手盆等，方便殘障人士使用。（二）設施設備維護1.建立設施設備定期巡檢制度，由專人負責檢查衛(wèi)生間設施設備的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理故障和損壞問題。2.對于衛(wèi)生潔具，定期進行清潔、消毒和保養(yǎng)，確保其表面清潔、無污漬、無異味，排水暢通。3.檢查通風設備是否正常運轉(zhuǎn)，保持衛(wèi)生間空氣清新；照明設備如有損壞，及時更換燈泡或進行維修。4.烘手器、衛(wèi)生紙架、垃圾桶等設施如有損壞或缺失，應及時修復或補充。5.定期對衛(wèi)生間的墻面、地面、天花板等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行修補和粉刷，保持衛(wèi)生間整體美觀。（三）設施設備更新1.根據(jù)商場的發(fā)展和顧客需求的變化，適時對衛(wèi)生間設施設備進行更新和升級。2.關(guān)注行業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品，優(yōu)先選用環(huán)保、節(jié)能、智能化的設施設備，提高衛(wèi)生間的使用體驗和管理效率。3.在更新設施設備前，進行充分的市場調(diào)研和評估，確保新設備符合商場定位和實際需求，并做好預算和采購工作。三、衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標準1.地面：保持地面干凈、無水漬、無污漬、無雜物，定期進行清掃和拖地，必要時進行消毒處理。2.墻面：墻面無灰塵、無污漬、無涂鴉，定期進行擦拭和清潔。3.衛(wèi)生潔具：馬桶內(nèi)外表面清潔，無污垢、無異味，定期進行消毒；洗手盆、水龍頭等表面干凈，無水印、無污漬。4.鏡子：鏡子表面清晰，無污漬、無水印。5.垃圾桶：垃圾桶內(nèi)垃圾及時清理，垃圾袋定期更換，垃圾桶表面保持清潔。6.小便池：小便池內(nèi)無尿垢，定期進行清潔和消毒。（二）清潔頻次1.高峰時段（如周末、節(jié)假日等）每30分鐘進行一次巡回清潔，重點清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾和污漬。2.平峰時段每1小時進行一次全面清潔，包括地面、衛(wèi)生潔具、墻面等的清潔和消毒。3.夜間閉店后，對衛(wèi)生間進行深度清潔，包括地面消毒、衛(wèi)生潔具全面消毒、通風設備清潔等，確保衛(wèi)生間在次日開業(yè)前達到最佳衛(wèi)生狀態(tài)。（三）清潔流程1.準備清潔工具和清潔用品，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、消毒劑等。2.清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋，確保垃圾桶清潔無異味。按照先上后下、先外后內(nèi)的順序，依次清潔墻面、鏡子、洗手盆、水龍頭、小便池、馬桶等衛(wèi)生潔具。使用清潔劑和抹布擦拭衛(wèi)生潔具表面的污漬，用清水沖洗干凈，確保無殘留清潔劑。對馬桶、小便池等進行消毒處理，按照消毒劑的使用說明進行操作，確保消毒效果。清潔地面，先清掃雜物，然后用拖把拖地，最后用清水沖洗干凈，保持地面干燥。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的設施設備是否正常運行（如照明、通風等），如有問題及時報修。清潔工作完成后，整理清潔工具和用品，擺放整齊。（四）衛(wèi)生監(jiān)督1.設立衛(wèi)生間衛(wèi)生監(jiān)督崗位，由專人負責對衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正不衛(wèi)生的行為和問題。2.定期對衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況進行檢查和評估，可采用評分制進行量化考核，對不達標的區(qū)域和責任人進行督促整改。3.鼓勵顧客和員工對衛(wèi)生間的衛(wèi)生問題進行監(jiān)督和反饋，設立意見箱或投訴電話，對反饋的問題及時處理和回復。四、衛(wèi)生間安全管理（一）安全設施檢查1.定期檢查衛(wèi)生間內(nèi)的安全設施，如防滑墊、扶手、緊急呼叫按鈕等，確保其完好無損、正常使用。2.對于防滑墊，要及時清理表面的污漬和雜物，保持其防滑性能；扶手要安裝牢固，能夠承受一定的拉力。3.緊急呼叫按鈕要定期進行測試，確保在緊急情況下能夠正常使用，及時通知相關(guān)人員。（二）水電安全管理1.加強衛(wèi)生間水電設施的管理，定期檢查水龍頭、水管、電線等是否存在漏水、漏電等安全隱患。2.發(fā)現(xiàn)水電設施問題及時報修，由專業(yè)維修人員進行處理，嚴禁非專業(yè)人員擅自維修。3.在衛(wèi)生間顯著位置張貼安全提示標語，提醒使用者注意水電安全，如“小心地滑”“請勿私拉亂接電線”等。（三）消防安全管理1.確保衛(wèi)生間內(nèi)的消防設施完好有效，如滅火器、消火栓等，定期進行檢查和維護。2.保持衛(wèi)生間內(nèi)的疏散通道暢通無阻，嚴禁堆放雜物。3.加強對衛(wèi)生間內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴禁在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙、使用明火或違規(guī)使用大功率電器。4.定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。（四）應急處理措施1.制定衛(wèi)生間突發(fā)事件應急預案，包括滑倒摔傷、漏水漏電、火災等事故的應急處理流程。2.當發(fā)生突發(fā)事件時，現(xiàn)場工作人員應立即采取相應的應急措施，如救助受傷人員、切斷電源、報警等，并及時向上級報告。3.定期對應急預案進行演練和評估，不斷完善應急預案，提高應急處理能力。五、衛(wèi)生間服務管理（一）服務人員配備1.根據(jù)商場衛(wèi)生間的規(guī)模和客流量，合理配備服務人員，確保衛(wèi)生間能夠得到及時有效的服務。2.服務人員應具備良好的服務意識和溝通能力，能夠熱情、禮貌地為顧客和員工提供幫助。（二）服務內(nèi)容1.為顧客提供衛(wèi)生紙、洗手液等基本用品，確保用品充足、擺放整齊。2.及時清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾和污漬，保持衛(wèi)生間環(huán)境整潔。3.解答顧客的咨詢和疑問，提供必要的幫助，如協(xié)助殘障人士使用衛(wèi)生間等。4.關(guān)注衛(wèi)生間內(nèi)的設施設備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。（三）服務培訓1.定期組織服務人員進行服務培訓，提高服務人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。2.培訓內(nèi)容包括服務禮儀、溝通技巧、衛(wèi)生知識、安全知識等方面，通過培訓使服務人員能夠更好地為顧客和員工服務。（四）服務監(jiān)督與考核1.設立服務監(jiān)督崗位，對服務人員的服務質(zhì)量進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務過程中的問題。2.定期對服務人員的服務質(zhì)量進行考核，可采用顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式進行評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員進行表彰和獎勵，對不達標的服務人員進行批評教育和培訓補考。六、衛(wèi)生間標識管理（一）標識設置1.在衛(wèi)生間入口處設置明顯的標識，標明衛(wèi)生間的位置、方向和使用對象（如男女通用、母嬰、無障礙等）。2.在衛(wèi)生間內(nèi)部設置各類功能標識，如“小心地滑”“節(jié)約用水”“禁止吸煙”等，提醒使用者注意安全和文明使用衛(wèi)生間。3.在衛(wèi)生潔具上設置使用說明標識，如馬桶的使用方法、洗手盆的水溫調(diào)節(jié)等，方便使用者正確使用。（二）標識維護1.定期檢查衛(wèi)生間標識的完好情況，如發(fā)現(xiàn)標識損壞、褪色或字跡不清等問題，及時進行更換或修復。2.保持標識表面清潔，無污漬、無灰塵，確保標識清晰可見。七、衛(wèi)生間投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，方便顧客和員工對衛(wèi)生間相關(guān)問題進行投訴。2.安排專人負責受理投訴，認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時向投訴人反饋受理情況。（二）投訴處理1.接到投訴后，應立即對投訴事項進行調(diào)查核實，了解實際情況。2.根據(jù)投訴內(nèi)容，分析問題產(chǎn)生的原因，確定責任部門和責任人。3.責令責任部門和責任人限期整改，并跟蹤整改情況直至問題解決。4.將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，征求