布達拉宮：12月起實行周一閉館制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國文物保護法》及相關(guān)行業(yè)管理規(guī)范，結(jié)合布達拉宮作為世界文化遺產(chǎn)及國家5A級旅游景區(qū)的特殊屬性，為規(guī)范閉館管理流程、提升游客服務(wù)體驗、確保文物安全，制定本制度。依據(jù)集團母公司《關(guān)于強化旅游景區(qū)風(fēng)險管控的指導(dǎo)意見》及布達拉宮內(nèi)部《安全生產(chǎn)管理辦法》，針對冬季運營需求及游客承載壓力，決定自2024年12月起實施周一閉館制度，以優(yōu)化資源調(diào)配、保障文物修復(fù)與維護。第二條本制度適用于布達拉宮各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋閉館期間的游客引導(dǎo)、文物修復(fù)、環(huán)境維護、安全巡查等全流程管理。閉館制度的具體執(zhí)行涉及游客服務(wù)部、安保部、文物修復(fù)中心、后勤保障部等相關(guān)部門，需統(tǒng)一遵循本制度開展業(yè)務(wù)操作及風(fēng)險防控。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）“XX專項管理”指針對閉館制度的全過程管控，包括閉館方案制定、游客分流、文物修復(fù)監(jiān)督、應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行等系統(tǒng)性管理活動。（二）“XX風(fēng)險”指閉館期間可能出現(xiàn)的游客滯留風(fēng)險、文物修復(fù)延誤風(fēng)險、設(shè)施設(shè)備故障風(fēng)險等。（三）“XX合規(guī)”指閉館管理各環(huán)節(jié)需嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及布達拉宮內(nèi)部管理制度，確保操作合法合規(guī)。第四條閉館專項管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保閉館管理覆蓋游客服務(wù)、文物修復(fù)、安全保障等所有環(huán)節(jié)。（二）責(zé)任到人：明確各部門及崗位的閉館管理職責(zé)，實現(xiàn)風(fēng)險閉環(huán)。（三）風(fēng)險導(dǎo)向：聚焦文物安全與游客體驗，優(yōu)先防控重大風(fēng)險。（四）持續(xù)改進：定期評估閉館管理效果，優(yōu)化制度執(zhí)行效率。第二章管理組織機構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負責(zé)人為閉館制度的第一責(zé)任人，負責(zé)全面統(tǒng)籌閉館方案的審批及制度執(zhí)行的監(jiān)督；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負責(zé)專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組的組建及日常工作的協(xié)調(diào)推進。第六條設(shè)立閉館專項管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括各部門負責(zé)人及下屬單位代表。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：統(tǒng)籌閉館方案的決策審批、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作、監(jiān)督制度執(zhí)行效果、處置重大突發(fā)事件。第七條明確三類主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門（游客服務(wù)部）：負責(zé)閉館方案的制定與發(fā)布、游客分流方案的統(tǒng)籌、閉館期間的宣傳引導(dǎo)、員工培訓(xùn)及考核。（二）專責(zé)部門（安保部、文物修復(fù)中心）：分別負責(zé)閉館期間的安全巡查、文物修復(fù)進度監(jiān)督，確保文物安全不受閉館影響。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（后勤保障部、講解服務(wù)部等）：落實閉館期間的日常運維、設(shè)施設(shè)備維護、游客投訴處理等。第八條基層執(zhí)行崗需履行以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署《閉館管理合規(guī)承諾書》，明確個人在閉館期間的操作紅線。（二）風(fēng)險上報義務(wù)：發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況（如游客滯留、文物損壞隱患）需立即上報至專責(zé)部門。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條游客服務(wù)合規(guī)標準：（一）閉館前3日通過官方網(wǎng)站、官方新媒體賬號發(fā)布閉館公告，明確閉館時間、替代開放方案（如線上展覽、預(yù)約參觀）。（二）閉館期間設(shè)置臨時咨詢臺，安排專崗引導(dǎo)游客至替代開放場所，避免滯留。第十條禁止性行為：（一）嚴禁在閉館期間違規(guī)接待游客參觀，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將追究部門負責(zé)人責(zé)任。（二）嚴禁擅自變更閉館方案，所有調(diào)整需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十一條專項風(fēng)險防控點：（一）游客滯留風(fēng)險：通過提前發(fā)布公告、設(shè)置替代開放方案，降低閉館對游客體驗的影響。（二）文物修復(fù)延誤風(fēng)險：優(yōu)先保障閉館期間修復(fù)工作進度，每日監(jiān)督修復(fù)質(zhì)量。第十二條設(shè)施設(shè)備安全風(fēng)險：（一）閉館前由后勤保障部開展設(shè)備巡檢，重點排查消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等，確保運行正常。（三）禁止在閉館期間進行非緊急施工，確需維修需制定專項方案并報領(lǐng)導(dǎo)小組審批。第十三條文物修復(fù)質(zhì)量風(fēng)險：（一）文物修復(fù)中心需制定閉館期間修復(fù)計劃，明確每日工作目標及進度節(jié)點。（二）由游客服務(wù)部定期向游客發(fā)布修復(fù)進展，提升公眾理解度。第十四條人員操作合規(guī)標準：（一）講解服務(wù)部需制定閉館期間線上展覽方案，確保替代開放內(nèi)容質(zhì)量。（二）所有員工需佩戴工作證件，禁止在閉館區(qū)域閑逛或從事與工作無關(guān)活動。第四章專項管理運行機制第十五條制度動態(tài)更新機制：（一）每年11月由牽頭部門評估閉館效果，結(jié)合游客反饋、修復(fù)需求調(diào)整方案。（二）遇重大政策變化（如文物保護法規(guī)修訂）需立即修訂制度，并組織全員培訓(xùn)。第十六條風(fēng)險識別預(yù)警機制：（一）每月由專責(zé)部門開展風(fēng)險排查，形成《閉館風(fēng)險臺賬》，按等級劃分（一般風(fēng)險、重大風(fēng)險）。（二）發(fā)布《閉館風(fēng)險預(yù)警通知》，明確防控措施及責(zé)任部門。第十七條合規(guī)審查機制：（一）閉館方案需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，未經(jīng)審批不得發(fā)布。（二）游客分流方案需通過模擬演練驗證可行性，確保流程順暢。第十八條風(fēng)險應(yīng)對機制：（一）一般風(fēng)險由專責(zé)部門處置，重大風(fēng)險需上報領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案。（二）應(yīng)急流程包括：第一時間疏散滯留游客、封鎖涉事區(qū)域、上報處置情況。第十九條責(zé)任追究機制：（一）違規(guī)操作將按《員工手冊》處理，情節(jié)嚴重者追究法律責(zé)任。（二）明確處罰標準：如擅自開放閉館區(qū)域，部門負責(zé)人降級處理。第二十條評估改進機制：（一）每年12月由領(lǐng)導(dǎo)小組組織閉館效果評估，形成《閉館管理改進報告》。（二）針對高頻問題（如游客投訴）優(yōu)化制度細節(jié)。第五章專項管理保障措施第二十一條組織保障：（一）各級領(lǐng)導(dǎo)需在季度會議上匯報閉館管理進展，確保制度執(zhí)行力度。（二）設(shè)立專項管理聯(lián)絡(luò)員制度，各部門指定專人負責(zé)對接。第二十二條考核激勵機制：（一）將閉館管理納入部門年度考核，優(yōu)秀部門獲評“閉館管理標桿單位”。（二）員工考核與游客滿意度掛鉤，投訴率超標部門取消評優(yōu)資格。第二十三條培訓(xùn)宣傳機制：（一）管理層培訓(xùn)：每季度組織閉館管理專題會，提升決策能力。（二）一線員工培訓(xùn)：閉館前開展操作規(guī)范培訓(xùn)，確保流程執(zhí)行準確。第二十四條信息化支撐：（一）開發(fā)閉館管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)游客流量實時監(jiān)控、風(fēng)險預(yù)警自動推送。（二）通過系統(tǒng)記錄修復(fù)進度、設(shè)備巡檢數(shù)據(jù)，為制度優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。第二十五條文化建設(shè)：（一）編制《閉館管理合規(guī)手冊》，明確員工行為規(guī)范及獎懲標準。（二）每月發(fā)布《閉館管理簡報》，宣傳合規(guī)事跡，營造合規(guī)氛圍。第二十六條報告制度：（一）風(fēng)險事件需在2小時內(nèi)上報至領(lǐng)導(dǎo)小組，形成書面報告。（二）年度管理情況于次年1月15日前提交至公司辦公室備案。第六章附則第二十七條本制度由布達拉宮游客服務(wù)部負責(zé)解釋，如遇條款爭議由公司仲裁委員會裁決。第二