物業(yè)公司員工崗位責(zé)任制說明書一、前言為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)流程，明確各崗位工作職責(zé)與權(quán)限，提升服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營效率，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)合同》及公司管理制度，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營需求，制定本崗位責(zé)任制說明書。本說明書適用于公司全體物業(yè)服務(wù)崗位人員，崗位調(diào)整或職責(zé)變更時(shí)，由行政人事部牽頭修訂并公示。二、項(xiàng)目經(jīng)理崗位責(zé)任制（一）崗位信息崗位名稱：項(xiàng)目經(jīng)理直接上級(jí)：區(qū)域總監(jiān)直接下級(jí)：客服主管、秩序隊(duì)長、維修主管、保潔主管（依項(xiàng)目規(guī)模設(shè)置）（二）崗位職責(zé)1.運(yùn)營統(tǒng)籌：結(jié)合公司年度經(jīng)營目標(biāo)與項(xiàng)目實(shí)際，制定月度、季度服務(wù)計(jì)劃，統(tǒng)籌客服、秩序、維修、保潔等全流程服務(wù)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合《物業(yè)服務(wù)合同》約定及行業(yè)規(guī)范。2.團(tuán)隊(duì)管理：組織崗位技能培訓(xùn)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，優(yōu)化人員配置；每月開展員工績效考核，落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與穩(wěn)定性。3.客戶關(guān)系：每月組織業(yè)主溝通會(huì)或線上調(diào)研，收集服務(wù)訴求與建議；牽頭處理重大投訴或群體訴求，24小時(shí)內(nèi)形成解決方案并反饋，確保業(yè)主滿意度季度達(dá)標(biāo)（≥90%）。4.經(jīng)營管理：統(tǒng)籌物業(yè)費(fèi)收繳，制定催繳策略，確保月度收繳率≥95%；管控項(xiàng)目運(yùn)營成本，在預(yù)算范圍內(nèi)審批日常費(fèi)用（單次≤500元），每季度提交成本分析報(bào)告。5.合規(guī)與應(yīng)急：落實(shí)物業(yè)管理法規(guī)及公司制度，每月開展≥2次安全隱患排查；牽頭制定消防、防汛等應(yīng)急預(yù)案，每半年組織1次應(yīng)急演練。（三）工作權(quán)限對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的工作調(diào)配權(quán)、績效考核建議權(quán)（獎(jiǎng)懲、調(diào)崗）；預(yù)算內(nèi)的費(fèi)用審批權(quán)（單次≤500元），超預(yù)算支出的申請(qǐng)權(quán)；物業(yè)服務(wù)方案優(yōu)化的建議權(quán)（提交區(qū)域總監(jiān)審批后實(shí)施）。（四）協(xié)作關(guān)系內(nèi)部：對(duì)接區(qū)域總監(jiān)匯報(bào)工作，協(xié)調(diào)各服務(wù)崗聯(lián)動(dòng)；外部：對(duì)接屬地街道、業(yè)主委員會(huì)，配合政府部門檢查；監(jiān)督供應(yīng)商（電梯維保、綠化養(yǎng)護(hù)等）服務(wù)質(zhì)量。（五）考核要點(diǎn)業(yè)主滿意度（季度≥90%）、物業(yè)費(fèi)收繳率（月度≥95%）；投訴處理閉環(huán)率（100%）、團(tuán)隊(duì)人員流失率（年度≤15%）；安全事故發(fā)生率（年度≤1起）、應(yīng)急演練完成率（100%）。三、客服專員崗位責(zé)任制（一）崗位信息崗位名稱：客服專員直接上級(jí)：客服主管（或項(xiàng)目經(jīng)理）直接下級(jí)：無（二）崗位職責(zé)1.訴求受理：通過電話、線上平臺(tái)、前臺(tái)登記等渠道，受理業(yè)主/租戶的報(bào)修、投訴、咨詢類訴求，15分鐘內(nèi)完成分類并派發(fā)至對(duì)應(yīng)責(zé)任崗。2.進(jìn)度跟進(jìn)：建立訴求臺(tái)賬，每2小時(shí)跟蹤處理進(jìn)度；對(duì)超期未處理事項(xiàng)升級(jí)至上級(jí)，訴求閉環(huán)后1小時(shí)內(nèi)完成業(yè)主回訪并記錄反饋。3.信息管理：維護(hù)業(yè)主檔案（房屋信息、繳費(fèi)記錄等），確保信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確率≥98%；每月匯總訴求數(shù)據(jù)，提交分析報(bào)告。4.社區(qū)活動(dòng)：協(xié)助策劃社區(qū)文化活動(dòng)（節(jié)日慰問、親子活動(dòng)等），提前7天發(fā)布通知，活動(dòng)后收集業(yè)主評(píng)價(jià)并優(yōu)化方案。5.費(fèi)用收繳：配合項(xiàng)目經(jīng)理開展物業(yè)費(fèi)催繳，通過短信、上門等方式提醒欠費(fèi)業(yè)主，每周統(tǒng)計(jì)催繳進(jìn)度并反饋。（三）工作權(quán)限緊急訴求的優(yōu)先調(diào)度權(quán)（如電梯困人、水管爆裂時(shí)，可直接聯(lián)系維修、秩序崗聯(lián)動(dòng)處置）；（四）協(xié)作關(guān)系內(nèi)部：對(duì)接維修、秩序、保潔崗跟進(jìn)訴求處理，向客服主管匯報(bào)工作；外部：對(duì)接業(yè)主/租戶反饋服務(wù)情況，配合開發(fā)商處理新房交付訴求。（五）考核要點(diǎn)訴求響應(yīng)及時(shí)率（≥98%）、處理閉環(huán)率（≥99%）；業(yè)主回訪滿意度（≥95%）、檔案管理差錯(cuò)率（≤2%）；物業(yè)費(fèi)催繳完成率（月度≥80%，配合項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)）。四、秩序維護(hù)員崗位責(zé)任制（一）崗位信息崗位名稱：秩序維護(hù)員（保安）直接上級(jí)：秩序隊(duì)長直接下級(jí)：無（二）崗位職責(zé)1.門崗管理：執(zhí)行門禁制度，核實(shí)訪客身份，禁止無關(guān)人員/車輛進(jìn)入；檢查出入車輛，勸阻違規(guī)行為。2.巡邏防控：按巡邏路線（每2小時(shí)1次）巡查園區(qū)，檢查消防設(shè)施、電梯機(jī)房等重點(diǎn)區(qū)域，記錄設(shè)備狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)可疑事件立即上報(bào)并跟進(jìn)處置。3.應(yīng)急處置：參與消防、防汛等應(yīng)急事件處置，服從隊(duì)長指揮；配合警方開展治安管理，保護(hù)現(xiàn)場并記錄情況。4.車輛管理：維護(hù)停車場秩序，引導(dǎo)車輛規(guī)范停放；協(xié)助業(yè)主搬運(yùn)重物，提供便民服務(wù)。5.制度執(zhí)行：遵守考勤與著裝規(guī)定，做好交接班記錄（設(shè)備狀態(tài)、待辦事項(xiàng)）。（三）工作權(quán)限對(duì)違規(guī)進(jìn)入、停放的人員/車輛有勸阻、上報(bào)權(quán)（必要時(shí)聯(lián)系警方）；緊急事件的現(xiàn)場處置建議權(quán)（如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案）。（四）協(xié)作關(guān)系內(nèi)部：對(duì)接秩序隊(duì)長匯報(bào)巡邏情況，配合客服、維修崗處置應(yīng)急事件；外部：對(duì)接屬地派出所、消防部門，配合安全檢查。（五）考核要點(diǎn)門禁管理差錯(cuò)率（≤1%）；巡邏記錄完整率（100%）、應(yīng)急事件響應(yīng)及時(shí)率（≤5分鐘）；業(yè)主服務(wù)滿意度（季度≥90%）、安全事故發(fā)生率（年度≤0.5起/人）。五、維修技工崗位責(zé)任制（一）崗位信息崗位名稱：維修技工（水電/設(shè)施設(shè)備方向）直接上級(jí)：維修主管（或項(xiàng)目經(jīng)理）直接下級(jí)：無（二）崗位職責(zé)1.報(bào)修處理：接收客服派發(fā)的維修工單，30分鐘內(nèi)響應(yīng)并上門服務(wù)；維修完成后1小時(shí)內(nèi)反饋客服，由業(yè)主簽字確認(rèn)。2.設(shè)施巡檢：按計(jì)劃（水電系統(tǒng)每周1次、電梯/消防每月1次）檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)隱患立即上報(bào)并制定維修方案。3.應(yīng)急搶修：參與突發(fā)故障處置（如水管爆裂、電梯困人），20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，優(yōu)先保障業(yè)主基本生活需求。4.耗材管理：建立維修耗材臺(tái)賬，每月盤點(diǎn)庫存并提交采購申請(qǐng)；維修后回收可利用配件，降低運(yùn)營成本。5.技術(shù)提升：參加公司技能培訓(xùn)，考取相關(guān)證書（如電工證），提升專業(yè)能力。（三）工作權(quán)限緊急維修的耗材領(lǐng)用權(quán)（先領(lǐng)用后補(bǔ)單，單次≤200元）；設(shè)施設(shè)備隱患的整改建議權(quán)（提交維修主管審批后實(shí)施）。（四）協(xié)作關(guān)系內(nèi)部：對(duì)接客服接收工單，向維修主管匯報(bào)巡檢情況；配合秩序崗處置應(yīng)急事件；外部：對(duì)接設(shè)備供應(yīng)商獲取技術(shù)支持，監(jiān)督維保服務(wù)質(zhì)量。（五）考核要點(diǎn)維修工單響應(yīng)及時(shí)率（≥98%）、一次維修合格率（≥95%）；設(shè)施巡檢完成率（100%）、應(yīng)急搶修完成率（100%）；耗材成本控制率（≤預(yù)算的105%）、業(yè)主服務(wù)滿意度（≥95%）。六、保潔員崗位責(zé)任制（一）崗位信息崗位名稱：保潔員直接上級(jí)：保潔主管（或項(xiàng)目經(jīng)理）直接下級(jí)：無（二）崗位職責(zé)1.區(qū)域清潔：按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（樓道每日清掃1次、垃圾桶每日清理2次等）完成責(zé)任區(qū)域（樓道、園區(qū)、車庫等）清潔，確保地面無垃圾、墻面無污漬。2.垃圾管理：分類收集生活垃圾，按規(guī)定時(shí)間清運(yùn)至指定點(diǎn)；定期清理垃圾桶周邊油污、蚊蟲，噴灑消殺藥劑。3.專項(xiàng)清潔：每月開展2次“深度清潔”（電梯按鍵消毒、樓道窗戶擦拭等）；雨季加強(qiáng)地下室防汛清潔。4.工具維護(hù)：保管清潔工具，使用后清洗晾干；節(jié)約使用清潔耗材，損壞時(shí)及時(shí)上報(bào)申領(lǐng)。5.服務(wù)配合：配合社區(qū)開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)；響應(yīng)業(yè)主臨時(shí)清潔需求（如寵物糞便清理），15分鐘內(nèi)到場處理。（三）工作權(quán)限清潔耗材的領(lǐng)用權(quán)（按標(biāo)準(zhǔn)定額申領(lǐng)，超額需說明原因）；責(zé)任區(qū)域內(nèi)違規(guī)堆放垃圾的勸阻權(quán)（上報(bào)保潔主管或客服處理）。（四）協(xié)作關(guān)系內(nèi)部：對(duì)接保潔主管匯報(bào)工作，配合維修崗清理維修現(xiàn)場垃圾；外部：對(duì)接環(huán)衛(wèi)部門清運(yùn)生活垃圾，配合社區(qū)公共衛(wèi)生檢查。（五）考核要點(diǎn)區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率（≥98%，按《保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》檢查）；垃圾清運(yùn)及時(shí)率（100%）、消殺工作完成率（100%）；業(yè)主服務(wù)滿意度（季度≥90%）、工具損耗率（≤預(yù)算的110%）。七、綠化養(yǎng)護(hù)員崗位責(zé)任制（一）崗位信息崗位名稱：綠化養(yǎng)護(hù)員直接上級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理（或維修主管兼管）直接下級(jí)：無（二）崗位職責(zé)1.日常養(yǎng)護(hù)：按季節(jié)開展綠化養(yǎng)護(hù)（春季修剪、夏季澆水等），每周巡查園區(qū)綠植，記錄生長狀態(tài)（病蟲害、枯萎枝等）。2.病蟲害防治：發(fā)現(xiàn)綠植病蟲害立即上報(bào)，采用生物或低毒藥劑防治，每月統(tǒng)計(jì)病蟲害發(fā)生率并優(yōu)化方案。3.綠植補(bǔ)植：對(duì)死亡、缺株的綠植按設(shè)計(jì)方案補(bǔ)植，確保成活率≥90%；配合業(yè)主完成私家庭院綠化咨詢（非收費(fèi)服務(wù)）。4.設(shè)施維護(hù)：保養(yǎng)綠化工具，維護(hù)綠化設(shè)施（花壇、灌溉系統(tǒng)等），發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)維修。5.應(yīng)急處置：臺(tái)風(fēng)、暴雨后24小時(shí)內(nèi)清理倒伏樹木、斷枝，恢復(fù)園區(qū)通行；高溫干旱期增加澆水頻次。（三）工作權(quán)限綠化耗材的領(lǐng)用權(quán)（按養(yǎng)護(hù)計(jì)劃申領(lǐng)，如肥料、藥劑）；綠植修剪、補(bǔ)植方案的建議權(quán)（提交項(xiàng)目經(jīng)理審批后實(shí)施）。（四）協(xié)作關(guān)系內(nèi)部：對(duì)接項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)養(yǎng)護(hù)情況，配合保潔崗清理綠化垃圾；外部：對(duì)接園林公司獲取技術(shù)支持，采購優(yōu)質(zhì)綠植種苗。（五）考核要點(diǎn)綠植成活率（≥90%）、病蟲害防治有效率（≥95%）；養(yǎng)護(hù)作業(yè)完成率（100%，按季節(jié)計(jì)劃）、應(yīng)急處置及時(shí)率（≤24小時(shí)）；業(yè)主對(duì)綠化滿意度（季度≥90%）、工具設(shè)備完好率（≥95%）。八、行政人事專員崗位責(zé)任制（一）崗位信息崗位名稱：行政人事專員直接上級(jí)：行政人事部經(jīng)理（或總經(jīng)理）直接下級(jí)：無（二）崗位職責(zé)1.招聘培訓(xùn)：根據(jù)崗位需求制定招聘計(jì)劃，篩選簡歷并組織面試；每月開展1次新員工入職培訓(xùn)，每季度組織1次全員技能提升培訓(xùn)。2.考勤績效：維護(hù)員工考勤系統(tǒng)，每月5日前提交考勤報(bào)表；協(xié)助開展績效考核，10日前完成績效匯總并公示。3.制度執(zhí)行：修訂公司管理制度（考勤、獎(jiǎng)懲等），經(jīng)審批后公示執(zhí)行；監(jiān)督制度落實(shí)，對(duì)違規(guī)行為提出整改建議。4.后勤保障：管理辦公物資，每月盤點(diǎn)庫存并提交采購申請(qǐng)；安排員工宿舍、食堂（如有），滿足后勤需求。5.檔案管理：建立員工檔案（勞動(dòng)合同、培訓(xùn)記錄等），按年度歸檔公司檔案（合同、資質(zhì)證書等），借閱時(shí)辦理登記手續(xù)。（三）工作權(quán)限招聘渠道的選擇權(quán)、培訓(xùn)講師的推薦權(quán)（內(nèi)部或外部）；違規(guī)行為的整改建議權(quán)（提交上級(jí)審批后執(zhí)行）。（四）協(xié)作關(guān)系內(nèi)部：對(duì)接各部門收集人員需求，向行政人事部經(jīng)理匯報(bào)工作；外部：對(duì)接人社局辦理社保，對(duì)接培訓(xùn)機(jī)構(gòu)采購課程。（五）考核要點(diǎn)招聘到崗及時(shí)率（≥90%）、培訓(xùn)計(jì)劃完成率（100%）；考勤準(zhǔn)確率（≥99%）、制度執(zhí)行投訴率（≤2次/月）；后勤服務(wù)滿意度（≥95%）、檔案管理差錯(cuò)率（≤1%）。九、財(cái)務(wù)專員崗位責(zé)任制（一）崗位信息崗位名稱：財(cái)務(wù)專員直接上級(jí)：財(cái)務(wù)經(jīng)理（或總經(jīng)理）直接下級(jí)：無（二）崗位職責(zé)1.收支管理：收取物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等收入，當(dāng)日存入公司賬戶；審核日常支出，確保票據(jù)合規(guī)，5個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)銷支付。2.報(bào)表編制：每月10日前編制財(cái)務(wù)報(bào)表（資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表等），分析收支情況，提交財(cái)務(wù)分析報(bào)告。3.稅務(wù)處理：按月申報(bào)增值稅、企業(yè)所得稅等稅費(fèi)，確保申報(bào)及時(shí)、準(zhǔn)確；保管稅務(wù)憑證，配合稅務(wù)檢查。4.合同管理：審核物業(yè)服務(wù)合同、采購合同的財(cái)務(wù)條款，登記合同臺(tái)賬，跟蹤付款進(jìn)度。（三）工作權(quán)限支出報(bào)銷的審核權(quán)（不符合規(guī)定的有權(quán)拒付）；（四）協(xié)