銀行客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)質(zhì)量考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)關(guān)系維護(hù)客戶(hù)留存率35%不低于95%按月度統(tǒng)計(jì)，每低于95%一個(gè)百分點(diǎn)扣5分，最高扣20分客戶(hù)滿(mǎn)意度平均分達(dá)到90分以上按季度客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算，每低于90分一個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最高扣15分新增客戶(hù)數(shù)量每月新增客戶(hù)不少于10名每少1名扣2分，最高扣10分客戶(hù)投訴處理率100%未按期解決投訴扣5分/次，最高扣20分客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)參與度參與率不低于80%按月度統(tǒng)計(jì)，每低于80%一個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最高扣15分服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)響應(yīng)時(shí)間30%平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘按月度統(tǒng)計(jì)，每超過(guò)30分鐘一個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最高扣15分服務(wù)準(zhǔn)確率錯(cuò)誤率低于5%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于5%一個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最高扣15分服務(wù)效率每日完成業(yè)務(wù)辦理不少于20筆每少1筆扣1分，最高扣10分客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù)每月至少獲得5次客戶(hù)表?yè)P(yáng)每少1次扣2分，最高扣10分服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率采納率不低于70%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于70%一個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最高扣15分業(yè)務(wù)能力提升產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)20%完成年度銷(xiāo)售目標(biāo)的120%按年度目標(biāo)計(jì)算，每低于120%一個(gè)百分點(diǎn)扣5分，最高扣20分專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核年度考核成績(jī)達(dá)到90分以上按年度考核結(jié)果計(jì)算，每低于90分一個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最高扣10分培訓(xùn)參與度參與率不低于90%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于90%一個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最高扣10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力獲得團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)為‘優(yōu)秀’按季度團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算，評(píng)為‘良好’扣5分，‘一般’扣10分，‘差’扣15分合規(guī)操作執(zhí)行率100%每發(fā)生一次違規(guī)操作扣5分，最高扣20分市場(chǎng)拓展能力新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量15%每月開(kāi)發(fā)新客戶(hù)不少于5名每少1名扣2分，最高扣10分市場(chǎng)活動(dòng)策劃執(zhí)行成功策劃并執(zhí)行至少2次市場(chǎng)活動(dòng)每少1次扣5分，最高扣10分客戶(hù)流失率低于8%按季度統(tǒng)計(jì)，每高于8%一個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最高扣15分客戶(hù)推薦率推薦率不低于15%按季度統(tǒng)計(jì)，每低于15%一個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最高扣15分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)告每季度提交1份高質(zhì)量分析報(bào)告每少提交1份扣5分，最高扣10分本考核表旨在全面評(píng)估銀行客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量提升、業(yè)務(wù)能力提升及市場(chǎng)拓展能力方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。考核結(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估、獎(jiǎng)金發(fā)放及晉升的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：