朱蘭博士曾說：“將要過去的20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，將要到來的21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)?！蔽覈舶烟岣弋a(chǎn)品質(zhì)量問題看作興國之道，看作提高經(jīng)濟(jì)效益和競爭力的根本之策。朱镕基總理曾說：“當(dāng)前我國面臨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，質(zhì)量工作是主攻方向。沒有質(zhì)量就沒有效益。放任假冒偽劣，國家就沒有希望?！盤DCA循環(huán)作為不斷提升、不斷改進(jìn)質(zhì)量的方法，為企業(yè)作出了貢獻(xiàn)，有人把PDCA比作是管理者施展才能、建功立業(yè)的“乾坤圈”！但管理一個組織必須具有一種系統(tǒng)的視野，僅僅通過不斷的質(zhì)量改進(jìn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。質(zhì)量內(nèi)涵已經(jīng)滲透到企業(yè)所有組成部分，如果把組織的競爭力比作一個木桶的話，我們就必須清楚這只木桶是由哪些木板所構(gòu)成的。卓越績效管理模式就是我們所要構(gòu)建的這只木桶！一、卓越績效管理模式的基本概念1.卓越績效管理模式的產(chǎn)生（1）時代的變化隨著知識經(jīng)濟(jì)社會的到來，經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出無國界化，經(jīng)濟(jì)已形成全球化的趨勢，產(chǎn)品的質(zhì)量必須有國內(nèi)與國際市場接軌統(tǒng)一的觀點。中國加入WTO以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，僅僅依靠質(zhì)量認(rèn)證并不能使企業(yè)脫穎而出，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大企業(yè)面前的現(xiàn)實問題。一、卓越績效管理模式的基本概念（2）質(zhì)量概念的進(jìn)化在任何地區(qū)，任何國家，顧客都是追求有優(yōu)勢的產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在的顧客更是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)為確保市場上的競爭優(yōu)勢，在質(zhì)量意識、質(zhì)量保證上有了極大的提高，處處體現(xiàn)了“質(zhì)量是顧客價值的核心”的概念。隨著人們生活質(zhì)量的提高，企業(yè)僅以“質(zhì)量是顧客價值的核心”是不夠的，必須提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”的核心競爭力，才能保證產(chǎn)品在市場上經(jīng)久不衰。一、卓越績效管理模式的基本概念例如：名牌產(chǎn)品“人頭馬”、“茅臺”酒等就有這樣的質(zhì)量特性，當(dāng)人們在享受其質(zhì)量的同時，還享受了一種價值觀。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須進(jìn)入戰(zhàn)略性的質(zhì)量時代，將“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此決策企業(yè)的經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等。一、卓越績效管理模式的基本概念（3）卓越績效管理模式的產(chǎn)生應(yīng)對新世紀(jì)質(zhì)量的挑戰(zhàn)，必須有相應(yīng)的企業(yè)策略。一個國家，必須對企業(yè)質(zhì)量的發(fā)展不斷引導(dǎo)和激勵，并創(chuàng)造一種競爭模式，建立一套客觀公正的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。一個企業(yè)，提高質(zhì)量不能僅僅依靠政府的命令和要求來實現(xiàn)，而是靠參與市場競爭自覺積極地提高質(zhì)量，競爭才是促使企業(yè)提高質(zhì)量的根本動力。一、卓越績效管理模式的基本概念20世紀(jì)80年代，日本產(chǎn)品因物美價廉大舉進(jìn)軍美國市場。面對日本產(chǎn)品質(zhì)量的迅速提高，面對市場殘酷的競爭，美國企業(yè)很是恐慌。經(jīng)過研究，美國政府制定了馬克姆·波多里奇獎，它的核心是定點超越，分兩步進(jìn)行：第一步，分析本企業(yè)與歷史同期相比，取得了多少進(jìn)步，它能夠激勵本企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)；一、卓越績效管理模式的基本概念第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進(jìn)步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點超越。自頒發(fā)馬克姆·波多里奇獎后，美國企業(yè)紛紛比照馬克姆·波多里奇獎獲得者尋找差距，然后定點超越，結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量大大提高。20世紀(jì)90年代，美國企業(yè)重新樹立了對日本企業(yè)的競爭優(yōu)勢，馬克姆·波多里奇獎的定點超越成為美國企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。一、卓越績效管理模式的基本概念馬克姆·波多里奇獎也是美國國家質(zhì)量獎，在這個質(zhì)量獎中提供了質(zhì)量相應(yīng)評價標(biāo)準(zhǔn)，即卓越績效管理模式標(biāo)準(zhǔn)，由此卓越績效管理模式就產(chǎn)生了。卓越績效管理模式體現(xiàn)了以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理的理念。它提供了一種評價方法、一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。一、卓越績效管理模式的基本概念（4）卓越績效管理模式的發(fā)展卓越績效管理模式是當(dāng)今世界眾多國家和地區(qū)已經(jīng)采用的、被證明行之有效的前沿的組織績效管理方式。卓越績效管理模式得到了美國企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，并被世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運用卓越績效管理模式取得出色經(jīng)營成果的典范。一、卓越績效管理模式的基本概念

迄今，卓越績效管理正日益成為一種世界性標(biāo)準(zhǔn)，并成為世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。全球已有60多個國家與地區(qū)，先后開展了卓越績效管理的推廣與普及。一、卓越績效管理模式的基本概念2004年8月30日，中國國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于2005年1月1日起在全國實施。國家質(zhì)監(jiān)總局目前正與有關(guān)部門會商，計劃參照美國國家質(zhì)量獎模式，于2008年在全國開展國家質(zhì)量獎的評獎和表彰活動，評獎將采用《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)。

一、卓越績效管理模式的基本概念2.卓越績效管理模式的特點卓越績效管理模式反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。一、卓越績效管理模式的基本概念（1）質(zhì)量內(nèi)涵的拓展在卓越績效管理模式中，強(qiáng)調(diào)大質(zhì)量概念。質(zhì)量不僅包括固有的特性，而且還指人們賦予的特性（超越了ISO9000），并把產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量拓展到工作的質(zhì)量、過程的質(zhì)量、系統(tǒng)的質(zhì)量以及最終經(jīng)營的質(zhì)量，并將質(zhì)量滲透到組織的所有肌體，強(qiáng)調(diào)任何事物都有質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)過程決定結(jié)果，強(qiáng)調(diào)結(jié)果是目的。一、卓越績效管理模式的基本概念（2）關(guān)注競爭力的提升產(chǎn)品質(zhì)量的提升必須有良好的戰(zhàn)略策劃、績效評價，強(qiáng)調(diào)競爭力的提升。以前企業(yè)評價經(jīng)營效果總是側(cè)重于縱向的比較，而卓越績效則是一個競爭性的評價模式，關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略策劃和績效評價。一、卓越績效管理模式的基本概念（3）聚焦于經(jīng)營結(jié)果卓越績效追求以顧客為中心的結(jié)果、追求顧客滿意，但是，強(qiáng)調(diào)用戶滿意只是企業(yè)經(jīng)營的方法，而絕對不是最終的目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)應(yīng)該是追求最終的經(jīng)營結(jié)果，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果，追求利益相關(guān)方的平衡。一、卓越績效管理模式的基本概念（4）成熟度標(biāo)準(zhǔn)卓越績效管理模式是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)，不同于ISO9000這種符合型標(biāo)準(zhǔn)，卓越績效是需要不斷追求的標(biāo)準(zhǔn)，每個企業(yè)都可以按照標(biāo)準(zhǔn)不斷提升自己。對于企業(yè)而言，卓越績效用于評獎的作用是有限的，美國一年只有2家企業(yè)獲獎，最多7家，但是每年有幾十萬家企業(yè)按照卓越績效的要求努力。獲獎對于企業(yè)來說固然是一種價值的體現(xiàn)，但為之奮斗的過程對于企業(yè)更是彌足珍貴。一、卓越績效管理模式的基本概念卓越績效管理模式不同于ISO9000符合性標(biāo)準(zhǔn)，它可用于評獎，更多地用于組織自我評估，尋找改進(jìn)機(jī)會，追求卓越。一個追求成功的企業(yè)，它可以從ISO管理體系的建立、運行中取得績效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績、取得成功。但對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越，則“卓越績效管理模式”提供了評價標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績走向卓越。二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成為了引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，中國國務(wù)院特制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/T19580?！蹲吭娇冃гu價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）源于世界著名的三大質(zhì)量管理獎——美國的波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本的戴明獎，其中內(nèi)容相同部分占90%，是由數(shù)十名專家、學(xué)者結(jié)合中國國情、歷時數(shù)年、廣泛調(diào)查、反復(fù)論證而制定的。二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成該標(biāo)準(zhǔn)囊括了當(dāng)今世界最先進(jìn)的管理理念及管理方法，對組織起到了教育培訓(xùn)、計劃（設(shè)計）、監(jiān)測、診斷的作用。據(jù)統(tǒng)計，推行卓越績效管理模式的收入與投入成本的比率為207:1，而推行卓越績效管理模式的企業(yè)，其三年后的各項指標(biāo)均比一般企業(yè)提高25%左右。二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成因此，卓越績效管理模式的強(qiáng)大的整合力及推動力越來越受到眾多企業(yè)的重視，換而言之:誰達(dá)到了卓越，將會有更強(qiáng)勁的發(fā)展動力與潛力，也將會有更多的商機(jī)與市場，同時將會有更多的成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的機(jī)會！二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成1.《卓越績效評價準(zhǔn)則》的內(nèi)容《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/T19580是參照國外質(zhì)量獎的評價準(zhǔn)則，結(jié)合中國質(zhì)量管理的實際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場、資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。01領(lǐng)導(dǎo)02戰(zhàn)略03顧客與市場04資源05過程管理06測量、分析與改進(jìn)07經(jīng)營結(jié)果二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成（1）領(lǐng)導(dǎo)組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，完善組織的治理以及評審組織的績效。（2）戰(zhàn)略組織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成（3）顧客與市場組織應(yīng)當(dāng)確定顧客與市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素。（4）資源組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進(jìn)的創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成（5）過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，例如當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計，有效和高效地實施管理，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程的支持過程。（6）測量、分析和改進(jìn)組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成（7）經(jīng)營結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)對主要經(jīng)營方面的績效進(jìn)行評價和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效。組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。二、《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）的組成2.《卓越績效評價準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)組成《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)包含7個類目、22個評分項、43個著重方面，11項核心價值觀貫穿其中，每個評分項結(jié)合我國企業(yè)管理現(xiàn)狀賦予不同的分