一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，也不是宣傳出來(lái)的。檢驗(yàn)只是對(duì)資源浪費(fèi)的容忍，宣傳只是產(chǎn)品的包裝。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程稱為“螺旋形上升過(guò)程”。在這一過(guò)程中，包括一系列循序進(jìn)行的工作或活動(dòng)，即包含若干個(gè)環(huán)節(jié)，而環(huán)節(jié)之間又一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)，不斷循環(huán)，周而復(fù)始，每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律因此，產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律可用質(zhì)量螺旋來(lái)描述，質(zhì)量螺旋是表達(dá)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式，用以表達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性。過(guò)程中的各項(xiàng)工作或活動(dòng)的總和被稱為質(zhì)量職能，所有這些工作或活動(dòng)都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的，在過(guò)程中的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律企業(yè)的主要質(zhì)量職能，一般包括市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)研究、制訂工藝、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，把這些環(huán)節(jié)用螺旋線表示，如圖1-1所示。該圖為美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭所首創(chuàng)，故也稱朱蘭螺旋線。朱蘭螺旋線反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)，對(duì)于現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展有重大意義。一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律從朱蘭質(zhì)量螺旋可以看出:一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律（1)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程包括12個(gè)環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能):市場(chǎng)研究、開(kāi)發(fā)研究、設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格工藝、采購(gòu)、儀器及設(shè)備配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷售、售后服務(wù)。（2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，每經(jīng)過(guò)一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量的提高在一輪又一輪的循環(huán)中總是在原有的基礎(chǔ)上有所改進(jìn)、有所突破，且連綿不斷、永無(wú)止境。一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律（3)作為一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對(duì)質(zhì)量形成全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。（4)質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，和外部環(huán)境有著密切的聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的，也有間接的。如采購(gòu)環(huán)節(jié)和物料供方有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，服務(wù)和顧客有聯(lián)系等等。一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律此外，市場(chǎng)研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場(chǎng)，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來(lái)工作，而人力資源主要由社會(huì)來(lái)培養(yǎng)和提供的，所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成和改進(jìn)并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果。質(zhì)量管理是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程，需要充分考慮外部因素的影響。一、產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律（5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完成，人的質(zhì)量以及對(duì)人的管理是過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程中最重要、最具能動(dòng)性的因素。現(xiàn)代質(zhì)量管理十分強(qiáng)調(diào)以人為本的管理，其理論根據(jù)即在于此。二、朱蘭三部曲朱蘭提出的“質(zhì)量螺旋”有其豐富的內(nèi)涵。質(zhì)量管理應(yīng)貫穿于設(shè)計(jì)制造、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的全過(guò)程中，也就是要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的全過(guò)程管理。從產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程來(lái)看，質(zhì)量管理要貫穿于設(shè)計(jì)制造、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的全過(guò)程；從管理的角度來(lái)看，要搞好質(zhì)量管理，一般必須抓住以下三個(gè)主要環(huán)節(jié)，計(jì)劃——控制——改進(jìn)，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。這一管理模式是朱蘭博士于1987年提出的，故稱朱蘭三部曲，每一步都要按照固定的執(zhí)行程序來(lái)實(shí)現(xiàn)。二、朱蘭三部曲ABC質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)二、朱蘭三部曲1.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程質(zhì)量計(jì)劃是為了建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，是必不可少的質(zhì)量管理過(guò)程。其主要內(nèi)容有:1)必須從外部和內(nèi)部認(rèn)識(shí)顧客。2)確定顧客的要求。3)開(kāi)發(fā)出能滿足顧客需要的產(chǎn)品(包括服務(wù))。4)制定能滿足顧客需求的質(zhì)量目標(biāo)，并以最低的綜合成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。5)開(kāi)發(fā)出能生產(chǎn)所需產(chǎn)品的生產(chǎn)程序。6)驗(yàn)證這個(gè)程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。2.質(zhì)量控制過(guò)程質(zhì)量控制能采取必要的措施糾正質(zhì)量問(wèn)題，并提供質(zhì)量存在問(wèn)題作為糾正的參考和依據(jù)，是“朱蘭三步曲”中的重要環(huán)節(jié)。其主要內(nèi)容有:1)選擇控制對(duì)象。2)選擇測(cè)量單位。3)規(guī)定測(cè)量方法。4)確定質(zhì)量目標(biāo)。5)測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性。6)通過(guò)實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較找出差異。7)根據(jù)差異采取措施。二、朱蘭三部曲二、朱蘭三部曲3.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式，也是質(zhì)量管理持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。其主要內(nèi)容有：1)證明改進(jìn)的需要。2)確定改進(jìn)的對(duì)象。3)實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)這些改進(jìn)項(xiàng)目加以指導(dǎo)。4)組織診斷，尋找原因。5)提出改進(jìn)方法。6)證明這些改進(jìn)方法有效。7)提供控制手段，以保持其有效性。三、PDCA循環(huán)1.PDCA循環(huán)的定義PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)（如圖1－2、圖1－3），是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。三、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的工作方式符合事物發(fā)展的客觀規(guī)律，因此被廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理和其他領(lǐng)域。例如市場(chǎng)調(diào)查每完成一個(gè)由“計(jì)劃——實(shí)施——檢查——處理”構(gòu)成的PDCA循環(huán)，就將信息資源反饋到有關(guān)部門(mén)，這樣不斷地加以改進(jìn)和創(chuàng)新，使企業(yè)的銷售服務(wù)系統(tǒng)對(duì)任何變化都很敏感，能迅速反應(yīng)，不斷推出新產(chǎn)品，或者減少顧客的不滿意。三、PDCA循環(huán)2.PDCA循環(huán)的四階段和八個(gè)步驟戴明循環(huán)強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng)管理，即立足于企業(yè)內(nèi)部，詳細(xì)分析本企業(yè)目前存在什么主要問(wèn)題，然后改進(jìn)，特點(diǎn)是自我超越。PDCA循環(huán)主要有如下四個(gè)階段。第一階段是計(jì)劃。它包括分析現(xiàn)狀、找出存在問(wèn)題的原因、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因、找出其中主要原因、擬定措施計(jì)劃、預(yù)計(jì)效果五個(gè)步驟。三、PDCA循環(huán)它以滿足顧客的要求并取得經(jīng)濟(jì)效果為目標(biāo)，通過(guò)調(diào)查、設(shè)計(jì)、試制，制定技術(shù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)，以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。所以計(jì)劃階段就是制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目和實(shí)施方案。第二階段是執(zhí)行。根據(jù)預(yù)定計(jì)劃和措施要求，努力貫徹和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)和任務(wù)。所以執(zhí)行階段就是要按照所制定的計(jì)劃和措施去實(shí)施。三、PDCA循環(huán)第三階段是檢查。對(duì)照?qǐng)?zhí)行結(jié)果和預(yù)定目標(biāo)，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況是否達(dá)到預(yù)期的效果，哪些措施有效，哪些措施效果不好，成功的經(jīng)驗(yàn)是什么，失敗的教訓(xùn)又是什么，原因在哪里，所有這些問(wèn)題都應(yīng)在檢查階段調(diào)查清楚。所以檢查階段就是對(duì)照計(jì)劃，檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題。第四階段是處理。鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。三、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)主要有如下八個(gè)步驟（如圖1－4）。第一步：分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（找問(wèn)題）；第二步：分析問(wèn)題中的各種影響因素（找原因）。根據(jù)存在問(wèn)題，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素，并逐個(gè)因素加以分析。第三步：分析影響的主要原因（找要因）；三、PDCA循環(huán)第四步：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，采取解決的措施（訂計(jì)劃），制定技術(shù)、組織的措施和方案，執(zhí)行計(jì)劃和預(yù)計(jì)效果。計(jì)劃和措施應(yīng)盡量做到明確具體，并確定具體的執(zhí)行者、時(shí)間進(jìn)度、地點(diǎn)、部門(mén)和完成方法等，可用5W1H法來(lái)實(shí)施。三、PDCA循環(huán)——WHY，為什么要制訂這個(gè)措施？——WHAT，達(dá)到什么目標(biāo)？——WHERE，在何處執(zhí)行？——WHO，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？——WHEN，到何時(shí)完成？——HOW，怎樣執(zhí)行？第五步：執(zhí)行，按照措施計(jì)劃的要求去做；第六步：檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比；第七步：訂標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原有的制度、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)制定成為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，以指導(dǎo)實(shí)踐，對(duì)失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)整理，記錄在案，以供借鑒。鞏固已取得的成績(jī)，同時(shí)防止重蹈覆轍；第八步：把還未解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入到下一個(gè)PDCA的循環(huán)中去解決（提出新問(wèn)題）。三、PDCA循環(huán)三、PDCA循環(huán)3．PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)（如圖1－5）。企業(yè)總部、車間、班組、員工都可進(jìn)行PDCA循環(huán)，找出問(wèn)題以尋求改進(jìn)。如果將整個(gè)企業(yè)的工作比喻為一個(gè)大的PDCA循環(huán)，那么各個(gè)車間、小組或職能部門(mén)則都有各自的PDCA小循環(huán)。因此，管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，不是個(gè)人的力量，而是組織的力量，是整個(gè)企業(yè)全員推動(dòng)的結(jié)果。PDCA循環(huán)不僅適用于整個(gè)企業(yè)，而且也適用于各個(gè)車間、科室和班組和個(gè)人。三、PDCA循環(huán)根據(jù)企業(yè)總的方針目標(biāo)，各級(jí)各部門(mén)都要有自己的目標(biāo)和自己的PDCA循環(huán)。這樣就形成了大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里邊又套有更小的環(huán)的情況。整個(gè)企業(yè)就是一個(gè)大PDCA循環(huán)，各部門(mén)又都有各自的PDCA循環(huán)，依次又有更小的PDCA循環(huán)，具體落實(shí)到每一個(gè)人。三、PDCA循環(huán)上一級(jí)的PDCA循環(huán)是下一級(jí)PDCA循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)PDCA循環(huán)又是上一級(jí)PDCA循環(huán)的貫徹落實(shí)和具體化。通過(guò)循環(huán)把企業(yè)各項(xiàng)工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)三、PDCA循環(huán)（2）螺旋式上升，如同爬樓梯（如圖1－6）。第一循環(huán)結(jié)束后，則進(jìn)入下一個(gè)更高級(jí)的循環(huán)；循環(huán)往復(fù)，永不停止。戴明強(qiáng)調(diào)連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，把產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)看作一個(gè)永不停止、不斷獲得小進(jìn)步的過(guò)程。PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，而每一次循環(huán)都會(huì)解決一批問(wèn)題，取得一部分成果，因而就會(huì)前進(jìn)一步，有新的內(nèi)容和目標(biāo)，水平就上升一個(gè)臺(tái)階，質(zhì)量水平就會(huì)有新的提高。就如上樓梯一樣，每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，就登上一級(jí)新階，這樣一步一步地不斷上升提高。例如，企業(yè)向省級(jí)、國(guó)家級(jí)、國(guó)際