道路運(yùn)輸企業(yè)及客運(yùn)站場管理規(guī)范一、道路運(yùn)輸企業(yè)管理規(guī)范（一）企業(yè)設(shè)立與資質(zhì)管理1.申請設(shè)立道路運(yùn)輸企業(yè)，需嚴(yán)格按照國家相關(guān)法規(guī)要求，準(zhǔn)備齊全各類申請材料，包括企業(yè)章程、負(fù)責(zé)人身份證明、安全生產(chǎn)管理制度、車輛購置計劃等。向當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸管理部門提交申請，經(jīng)審核符合條件后，方可取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證。2.企業(yè)應(yīng)在許可的經(jīng)營范圍內(nèi)從事道路運(yùn)輸活動，不得超越許可事項經(jīng)營。若需變更經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所、法定代表人等重要事項，需及時向原許可機(jī)關(guān)提出申請，辦理相關(guān)變更手續(xù)。3.定期對企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行自查，確保各項條件持續(xù)符合許可要求。積極配合交通運(yùn)輸管理部門的年度審驗工作，按時提交相關(guān)審驗材料，如企業(yè)經(jīng)營狀況報告、車輛技術(shù)檔案、駕駛員從業(yè)資格信息等。對于審驗中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時整改。（二）車輛管理1.車輛購置與更新企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營需求和市場情況，合理規(guī)劃車輛購置計劃。購置的車輛必須符合國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求，具備有效的車輛行駛證、道路運(yùn)輸證等相關(guān)證件。定期對車輛進(jìn)行更新?lián)Q代，淘汰老舊、不符合安全和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的車輛，提高企業(yè)車輛整體技術(shù)水平。2.車輛技術(shù)管理建立完善的車輛技術(shù)檔案，詳細(xì)記錄車輛的基本信息、維修保養(yǎng)記錄、檢測報告等內(nèi)容。按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定科學(xué)合理的車輛維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對車輛進(jìn)行日常檢查、一級維護(hù)、二級維護(hù)和總成修理。嚴(yán)格執(zhí)行車輛檢測制度，按時參加綜合性能檢測和技術(shù)等級評定，確保車輛技術(shù)狀況良好。3.車輛安全設(shè)備配備為所有營運(yùn)車輛配備必要的安全設(shè)備，如防滑鏈、三角木、滅火器、急救包等，并定期檢查其性能和有效期，確保設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)。安裝符合國家標(biāo)準(zhǔn)的行駛記錄儀、衛(wèi)星定位系統(tǒng)等監(jiān)控設(shè)備，實時掌握車輛的行駛位置、速度、行駛狀態(tài)等信息，加強(qiáng)對車輛運(yùn)行的動態(tài)監(jiān)管。（三）駕駛員管理1.駕駛員招聘與錄用制定嚴(yán)格的駕駛員招聘標(biāo)準(zhǔn)，要求應(yīng)聘人員具備相應(yīng)的駕駛證、從業(yè)資格證，且三年內(nèi)無重大以上交通責(zé)任事故記錄。對應(yīng)聘人員進(jìn)行全面的背景調(diào)查和面試，考察其駕駛技能、安全意識和職業(yè)道德素質(zhì)。錄用后，組織駕駛員參加入職培訓(xùn)，使其熟悉企業(yè)的規(guī)章制度、運(yùn)營流程和安全要求。2.駕駛員培訓(xùn)與教育定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、駕駛技能提升、應(yīng)急處置方法、服務(wù)規(guī)范等。邀請專業(yè)人員進(jìn)行授課，通過案例分析、模擬演練等方式，提高駕駛員的安全意識和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。建立駕駛員培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)時間、內(nèi)容和考核成績。3.駕駛員考核與獎懲建立科學(xué)合理的駕駛員考核制度，從安全行車、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等方面對駕駛員進(jìn)行全面考核。對于考核優(yōu)秀的駕駛員，給予表彰和獎勵；對于存在安全隱患或違反規(guī)章制度的駕駛員，進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。情節(jié)嚴(yán)重的，取消其從業(yè)資格。（四）安全生產(chǎn)管理1.安全生產(chǎn)制度建設(shè)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)檢查制度、安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案等。明確各部門和各崗位的安全生產(chǎn)職責(zé)，將安全生產(chǎn)責(zé)任落實到每個環(huán)節(jié)和每個人。2.安全生產(chǎn)投入保證安全生產(chǎn)所需的資金投入，用于車輛安全設(shè)備購置、駕駛員培訓(xùn)、安全設(shè)施建設(shè)等方面。設(shè)立安全生產(chǎn)專項資金，?？顚Ｓ?，確保安全生產(chǎn)工作的順利開展。3.安全生產(chǎn)檢查與隱患排查定期組織安全生產(chǎn)檢查和隱患排查工作，對車輛、駕駛員、經(jīng)營場所等進(jìn)行全面檢查。建立隱患排查治理臺賬，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人和整改期限。對于重大安全隱患，要立即停止相關(guān)運(yùn)營活動，進(jìn)行徹底整改。4.安全生產(chǎn)事故應(yīng)急處理制定完善的安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害等各類事故的應(yīng)急處置方案。定期組織應(yīng)急演練，提高企業(yè)和駕駛員應(yīng)對突發(fā)事件的能力。發(fā)生安全生產(chǎn)事故后，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時搶險救援，保護(hù)事故現(xiàn)場，并按照規(guī)定及時上報有關(guān)部門。配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理，認(rèn)真吸取事故教訓(xùn)，采取有效措施防止類似事故再次發(fā)生。（五）服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，包括車輛衛(wèi)生、駕駛員服務(wù)態(tài)度、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、旅客投訴處理等方面的要求。向社會公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受旅客和社會的監(jiān)督。2.旅客投訴處理建立健全旅客投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道。及時受理旅客的投訴和建議，認(rèn)真調(diào)查核實，在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。對旅客投訴反映的問題，要進(jìn)行深入分析，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量考核定期對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評估，通過旅客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量檢查等方式，了解旅客對企業(yè)服務(wù)的評價和意見。將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、駕駛員的績效工資等掛鉤，激勵企業(yè)和駕駛員提高服務(wù)水平。二、客運(yùn)站場管理規(guī)范（一）站場設(shè)施管理1.站房建設(shè)與布局客運(yùn)站房的建設(shè)應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，選址合理，交通便利。站房布局要科學(xué)合理，設(shè)置旅客候車區(qū)、售票區(qū)、檢票區(qū)、行包托運(yùn)區(qū)、停車區(qū)等功能區(qū)域，確保旅客流線清晰，站內(nèi)秩序井然。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對站場的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括候車座椅、照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、消防設(shè)備、電子顯示屏等。建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案，記錄維護(hù)時間、內(nèi)容和費(fèi)用。及時更換損壞的設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。3.站場環(huán)境衛(wèi)生加強(qiáng)站場的環(huán)境衛(wèi)生管理，制定衛(wèi)生清掃制度，定期對候車室、售票廳、衛(wèi)生間等公共區(qū)域進(jìn)行清掃和消毒。設(shè)置垃圾桶和垃圾分類設(shè)施，引導(dǎo)旅客正確投放垃圾，保持站場環(huán)境整潔衛(wèi)生。（二）客運(yùn)組織管理1.票務(wù)管理嚴(yán)格執(zhí)行國家票價政策，明碼標(biāo)價。配備先進(jìn)的售票設(shè)備，提供多種售票方式，如窗口售票、網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票等，方便旅客購票。加強(qiáng)票務(wù)管理，建立票務(wù)臺賬，嚴(yán)格票款結(jié)算制度，防止票款流失。2.旅客候車與乘車組織在候車區(qū)設(shè)置足夠的候車座椅、飲用水供應(yīng)點(diǎn)、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，為旅客提供舒適的候車環(huán)境。安排專人負(fù)責(zé)旅客候車秩序的維護(hù)，及時解答旅客的咨詢和疑問。在發(fā)車前，通過廣播、電子顯示屏等方式告知旅客車次、發(fā)車時間、候車區(qū)域等信息，組織旅客有序檢票上車。3.行包托運(yùn)與交付制定行包托運(yùn)和交付的操作規(guī)程，嚴(yán)格檢查托運(yùn)物品的安全性和合法性。為旅客提供優(yōu)質(zhì)的行包托運(yùn)服務(wù)，確保行包安全、及時地送達(dá)目的地。在交付行包時，認(rèn)真核對旅客身份和行包信息，防止錯領(lǐng)、冒領(lǐng)等情況發(fā)生。（三）安全管理1.安全檢查制度在客運(yùn)站場入口處設(shè)置安檢設(shè)備，對進(jìn)站旅客和行李進(jìn)行嚴(yán)格的安全檢查。禁止攜帶易燃易爆、危險化學(xué)品等違禁物品進(jìn)站上車。加強(qiáng)對安檢人員的培訓(xùn)和管理，提高安檢工作的準(zhǔn)確性和效率。2.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人。配備足夠的消防器材和設(shè)施，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志和疏散指示標(biāo)志，保持疏散通道暢通。定期組織消防演練，提高員工和旅客的消防安全意識和應(yīng)急逃生能力。3.站場安全保衛(wèi)加強(qiáng)客運(yùn)站場的安全保衛(wèi)工作，安排專人負(fù)責(zé)站場巡邏和秩序維護(hù)。安裝監(jiān)控設(shè)備，對站場的各個區(qū)域進(jìn)行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)建立聯(lián)動機(jī)制，共同維護(hù)站場的治安秩序。（四）運(yùn)營管理與服務(wù)質(zhì)量提升1.運(yùn)營信息管理建立客運(yùn)站場運(yùn)營信息管理系統(tǒng)，實時掌握車次動態(tài)、旅客流量、票務(wù)銷售等信息。通過電子顯示屏、網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道，及時向旅客發(fā)布運(yùn)營信息，方便旅客出行。2.服務(wù)人員培訓(xùn)加強(qiáng)對客運(yùn)站場服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。要求服務(wù)人