企業(yè)培訓(xùn)售后客服溝通技巧After-salescustomerservicecommunicationskills主講人:小一兒時間:二零XX.一.一二前言學(xué)會運用同理心一把堅實de大鎖掛在大門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開.鑰匙來了,他瘦小de身子鉆進(jìn)縮孔,只輕輕一轉(zhuǎn),大鎖就“啪”地一聲打開了.鐵桿奇怪地問；“為什么我費了那么大力氣也打不開,而你輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說:“因為我最了解他de心”每個人de心,都像上了鎖de大門,唯有關(guān)懷,才能了解別人,所以溝通時一定要為對方著想【故事分享】目錄CONTENTS售后客服工作概述零一在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服電話技巧零二在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服問題處理技巧零三在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)零四在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服工作概述PART零一售后服務(wù)是什么?所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶,研究客戶心理,注重售后細(xì)節(jié),改進(jìn)工作缺點,提高服務(wù)質(zhì)量,通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù),以換取客戶de信任度.市場de競爭歸根結(jié)底是對客戶de競爭,無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù),最終客戶de滿意度才是檢驗銷售工作成敗de標(biāo)準(zhǔn).真正de銷售始于售后,售后是下一次銷售de開始.售后客服工作概述售后客服工作概述零一零二零三零六零五能夠擴大客戶群體,發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新de工作進(jìn)展；增加公司在同行競爭中de優(yōu)勢地位；為公司銷售工作de開展奠定扎實市場基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品de信譽度與美譽度；零四有利于公司企業(yè)形象de整體對外輸出；售后服務(wù)對公司de重要性售后客服工作概述零一零二零三零四零五能夠得到客戶認(rèn)可,成為客戶朋友；推動客戶再次復(fù)購；達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶de目de；增強口碑效應(yīng),樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個人銷售業(yè)績de提升；售后服務(wù)對個人de重要性售后客服工作概述PART零一你和你de公司應(yīng)該做de,都做到了,客戶認(rèn)為你和你de公司還可以；份內(nèi)de服務(wù)PART零二可做可不做de服務(wù),你也做了,客戶認(rèn)為你和你de公司很好；邊緣de服務(wù)PART零三你都做到了,客戶認(rèn)為你和你de公司不但是商場上de合作伙伴,同時客戶還把你當(dāng)朋友.這樣de人情關(guān)系是競爭對手搶也搶不走de.與銷售無關(guān)de服務(wù)售后服務(wù)de三個層次售后客服電話技巧PART零二售后客服電話技巧客服通常用語您好,請問有什么能為您服務(wù).您好、稍等、不好意思,讓您久等了,謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見.無法滿足客戶時,第一句話前必須要用“非常抱歉”PART零一售后客服電話技巧客服嚴(yán)禁用語PART零二喂！不知道！零一不管！不行！零二不是告訴你了嗎,怎么還問?零三我就這態(tài)度！零四自己看著辦!零五售后客服電話技巧一.心理分析為一時之樂,表現(xiàn)欲極強尋求擊敗對方de滿足感發(fā)泄內(nèi)心de不滿一.誘導(dǎo)法利用不斷de發(fā)問開放式提問:簡答題（論述題）封閉式提問:選擇題（單選）二.捕捉對方de真實意圖三.循循善誘,讓對方打開心扉一.果斷二.自我意識和自尊心強三.不怕麻煩四.追求貨真價實五.不要欺騙客戶健談客戶de應(yīng)對技巧沉默客戶de應(yīng)對技巧一般性客戶de應(yīng)對技巧零一零三零二二.應(yīng)對技巧不怕苦,不膽怯適當(dāng)傾聽、適時恭維嚴(yán)格限制交談時間不同客戶類型de應(yīng)對技巧售后客服電話技巧改善傾聽技巧十步法與客戶交淡時注意每一句話作記錄,記下要點在必要和適當(dāng)時,復(fù)述客戶de話并請他確認(rèn)對客戶說話de語氣、語調(diào)和任何暗示充分重視消除環(huán)境干擾不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時,不要同時做其他de事在接客戶電話時,不要同時與其他人談話自我評價傾聽技巧,留意哪些地方需要改進(jìn)PART零一重視傾聽售后客服電話技巧客戶服務(wù)應(yīng)注意de基本禮節(jié)“早上好,王老師,我能為您做什么嗎?”“下午好,張老師,今天好嗎?”“能為您效勞嗎?”“您好,我能幫您什么忙嗎?”向客戶致意,表達(dá)希望提供幫助愿望“我會在三點之前給您電話.”“產(chǎn)品會在星期五到.”“請您稍等,我會立即給您消息.”“我會馬上打電話為您查一下結(jié)果.”使用積極de、以行為為導(dǎo)向de、明確de語言不斷使用有禮貌de語言,客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”,“不客氣”.“謝謝您de工作.”“同您談話很高興.”“謝謝您打電話來.”“謝謝您de支持,再次感謝您.”“請您隨時打電話來.”“請您稍等一會兒,或者待會兒我打回來.”售后客服電話技巧客戶服務(wù)應(yīng)注意de基本禮節(jié)“如有任何問題,我會隨時給您回電.”“您會有周五之前拿到文件.”“一得到消息,我就會打電話給您.”“會面de時間改到一點鐘.”隨時通知客戶左手持聽筒,右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動自報家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目de；電話接聽十項基本禮儀注意聲音和表情；保持正確de姿勢；重復(fù)并確認(rèn)來電要點；最后道謝,節(jié)日問候；讓對方先收線；售后客服問題處理技巧PART零三售后客服問題處理技巧零二零三零五零四零一希望企業(yè)能提供更好de服務(wù)對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠de客戶可以發(fā)現(xiàn)商機客戶問題de意義售后客服問題處理技巧客戶問題de產(chǎn)生客戶問題de產(chǎn)生是因為客戶期望與體驗差距PART零一心理愉悅感PART零二心理感知度PART零三心理滿意度客戶滿意心理分析售后客服問題處理技巧應(yīng)對:為客戶提供服務(wù)時做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問題型應(yīng)對:真誠道歉,并承諾更換商品及給予一定補償；產(chǎn)品質(zhì)量問題型應(yīng)對:不要太直接,注意語氣委婉；自身原因問題型應(yīng)對:自我疏散壓力,嚴(yán)求律己；服務(wù)不當(dāng)問題型問題產(chǎn)生de基本類型與應(yīng)對售后客服問題處理技巧處理問題九忌零一零四零三零二零五零八零七零六你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯了你別激動我們不會、我們從沒你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣零九售后客服問題處理技巧處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我售后客服問題處理技巧溝通de三個行為音色是一種重要de非語言文字語言！不同de音色比較語氣本身傳遞de信息更多.交談中,語氣和重音de不同會給對方帶來不同de感受.要注意抑揚頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅溝通de核心“說”獲得足夠de信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導(dǎo)談話,給對方制造參與感；有利于打破局面溝通de行為“問”認(rèn)真de聽適當(dāng)de反饋同理心給出建議溝通de基礎(chǔ)“聽”售后客服問題處理技巧處理客戶問題de基本功——七A法接受道歉認(rèn)同分析建議協(xié)議保證用積極de語調(diào)表示你提供幫助de能力和許諾.真誠de道歉表達(dá)給客戶帶來de不便之處.接受（Accept）道歉（Apologize）認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們de理解和愿意提供幫助de意愿.售后客服問題處理技巧處理客戶問題de基本功——七A法將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶,虛心傾聽客戶de意見收集信息時,提問題并澄清自己理解程度分析（Analyze）建議提出合理、可行性解決辦法,提供多種解決方案和建議協(xié)議確認(rèn)提出de方案對客戶是可行de保證表達(dá)我們de真誠關(guān)愛、提供幫助de承諾、感謝客戶對工作de理解.（Advice）（Agreement）（Assure）售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)PART零四售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接受客戶任務(wù)后第一時間反饋有計劃de實施檢討實施結(jié)果售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何做好售后服務(wù)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情,我們和我們de客戶接觸,要是付出感情我們de客戶會感覺到de,要讓我們de客戶知道我們是真de關(guān)心他們de.付出感情做好記錄做好客戶de詳細(xì)記錄,對客戶de所有情況都有記錄,包括客戶企業(yè)類型,規(guī)模、合作情況等我們每次溝通de時間和內(nèi)容.我們只有對客戶充分de了解,才能知道客戶所需.分類管理針對不同de客戶類型進(jìn)行不同de管理,需要在每一次客戶電話接通de第一時間進(jìn)行準(zhǔn)確de溝通.售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答應(yīng)客戶de事情一定要做到,不要對客戶失言,包括我們和客戶約定de拜訪時間都不要遲到,客戶de任何問題一定要在第一時間解決,哪怕是我們自己de下班時間.堅守承諾夸贊客戶在客戶面前多說其他老客戶是那么de相信我們,有機會與其講一些老客戶de案例,傳遞公司與客戶互生共贏de理念.推崇公司要會推崇我們de主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司.這樣讓客戶知道我們這里de每一個人都是優(yōu)秀de人,我們是優(yōu)秀de公司,這樣客戶對我們更有信心.售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做客戶問題處理de專家,熟練掌握專業(yè)知識,具備良好de心態(tài),最大限度幫助需要de客戶.心態(tài)自信調(diào)節(jié)承受積極樂觀售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理顧客投訴de十大技巧零一零五零二零三零四誠意對應(yīng)道聲謝,真誠說聲對不起——給予回復(fù)將心比心同情心、虛懷若谷化情緒——表示感謝承認(rèn)錯誤要坦誠,道歉熄火要適時——再銷和講解de機會提供臺階送正確,立即行動莫遲疑——確定事實情況認(rèn)真傾聽顧客說,弄清原由細(xì)分析——認(rèn)真傾聽售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理顧客投訴de十大技巧賠償損失要徹底,減少傷害是第一迅速解決商品知識要學(xué)習(xí),不明事情不隨意對待工作要反思,多從自身找問題訴客變成忠誠客,舉一反三提品質(zhì)抱怨信息作資源,顧客忠誠是目dePART零六PART零七PART零八PART零九PART一零感謝您de聆聽Thankyouforlistening主講人:小一一兒時間:二零XX.一.一二PPT模板:moban/

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