IT技術(shù)支持人員服務(wù)響應(yīng)與解決問題能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%90%實際首次響應(yīng)時間在目標(biāo)值或更優(yōu)范圍內(nèi)，按實際達(dá)標(biāo)比例計分工單平均響應(yīng)時長2小時計算所有工單的響應(yīng)時長平均值，低于目標(biāo)值按差值比例加分，高于目標(biāo)值按差值比例扣分緊急工單響應(yīng)優(yōu)先級執(zhí)行率100%所有緊急工單是否在規(guī)定時間內(nèi)優(yōu)先處理，完全達(dá)標(biāo)得滿分節(jié)假日服務(wù)響應(yīng)覆蓋率95%統(tǒng)計節(jié)假日服務(wù)需求響應(yīng)覆蓋率，按實際達(dá)標(biāo)比例計分響應(yīng)流程規(guī)范符合度98%檢查響應(yīng)流程是否嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，每項未達(dá)標(biāo)扣1分，扣完為止問題解決能力問題一次性解決率35%75%統(tǒng)計用戶問題是否在首次溝通中完全解決，按實際達(dá)標(biāo)比例計分故障平均解決時長4小時計算所有故障的解決時長平均值，低于目標(biāo)值按差值比例加分，高于目標(biāo)值按差值比例扣分客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋評分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分二次報修率10%統(tǒng)計問題解決后用戶二次報修的比例，比例越低得分越高技術(shù)方案有效性95%評估提供的技術(shù)方案是否有效解決問題，每項無效扣1分，扣完為止服務(wù)態(tài)度與溝通客戶溝通響應(yīng)及時性20%100%所有客戶溝通是否在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)，完全達(dá)標(biāo)得滿分服務(wù)用語規(guī)范性98%檢查服務(wù)用語是否規(guī)范禮貌，每項未達(dá)標(biāo)扣1分，扣完為止客戶投訴率5%統(tǒng)計客戶投訴次數(shù)，投訴次數(shù)越少得分越高服務(wù)態(tài)度滿意度評分4.7分（滿分5分）根據(jù)客戶對服務(wù)態(tài)度的評分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分知識庫使用率80%統(tǒng)計問題解決過程中知識庫的使用頻率，按實際達(dá)標(biāo)比例計分團隊協(xié)作與知識分享跨部門協(xié)作效率15%95%評估與其他部門協(xié)作解決問題的效率，每項未達(dá)標(biāo)扣1分，扣完為止知識庫貢獻數(shù)量10條/季度統(tǒng)計季度內(nèi)貢獻的知識庫條目數(shù)量，每條達(dá)標(biāo)加1分新人指導(dǎo)完成率100%是否按計劃完成新人指導(dǎo)任務(wù)，完全達(dá)標(biāo)得滿分團隊會議參與度90%統(tǒng)計團隊會議的參與率，按實際達(dá)標(biāo)比例計分經(jīng)驗分享質(zhì)量85%評估經(jīng)驗分享的質(zhì)量，按專家評審結(jié)果計分本考核表用于評估IT技術(shù)支持人員在服務(wù)響應(yīng)速度、問題解決能力、服務(wù)態(tài)度與溝通、團隊協(xié)作與知識分享四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況逐項填寫數(shù)據(jù)，并結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分。權(quán)重分配分別為：服務(wù)響應(yīng)速度30%，問題解決能力35%，服務(wù)態(tài)度與溝通20%，團隊協(xié)作與知識分享15%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：