2025年店鋪業(yè)務(wù)店長素養(yǎng)會員管理等測試卷附答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.2025年某連鎖便利店店長在制定月度銷售計劃時，需重點參考的核心數(shù)據(jù)不包括：A.歷史同期各品類銷售占比B.周邊3公里新入駐企業(yè)數(shù)量C.會員當(dāng)月積分兌換閾值調(diào)整通知D.總部新上線的AI選品系統(tǒng)推薦清單答案：B（新入駐企業(yè)數(shù)量屬于外部環(huán)境監(jiān)測，非制定月度計劃的核心數(shù)據(jù)，核心應(yīng)圍繞企業(yè)內(nèi)部運營數(shù)據(jù)及總部支持工具）2.關(guān)于會員生命周期管理，以下階段排序正確的是：A.潛在-激活-留存-流失-喚醒B.潛在-激活-留存-喚醒-流失C.激活-潛在-留存-喚醒-流失D.潛在-留存-激活-喚醒-流失答案：A（會員生命周期典型階段為：潛在用戶→激活轉(zhuǎn)化→持續(xù)留存→流失預(yù)警→喚醒召回）3.某母嬰店會員復(fù)購率連續(xù)3個月下降，店長分析發(fā)現(xiàn)會員平均客單價未變，但到店頻次降低。最可能的原因是：A.競品推出“滿399送兒童游樂券”活動B.門店新員工未掌握會員專屬折扣話術(shù)C.會員積分兌換禮品更新周期過長（6個月未換）D.門店陳列調(diào)整后，高頻購買的濕巾類商品位置偏遠(yuǎn)答案：C（復(fù)購率=購買頻次/總會員數(shù)，頻次降低可能因會員缺乏消費動力；積分禮品長期未更新會降低會員主動消費意愿）4.店長在團(tuán)隊管理中，針對“能力強但積極性低”的員工，最有效的激勵方式是：A.公開表揚其過往業(yè)績，樹立榜樣B.分配挑戰(zhàn)性任務(wù)并承諾晉升機會C.增加基礎(chǔ)薪資，提升保障感D.安排與高積極性同事結(jié)對，帶動情緒答案：B（能力強但積極性低的員工需目標(biāo)驅(qū)動，挑戰(zhàn)性任務(wù)+晉升機會能滿足其自我實現(xiàn)需求）5.2025年某美妝集合店推行“會員數(shù)據(jù)中臺”，店長需重點關(guān)注的核心指標(biāo)是：A.會員注冊時填寫的膚質(zhì)信息完整率B.會員通過小程序預(yù)約到店的轉(zhuǎn)化率C.會員線上領(lǐng)券與線下核銷的匹配度D.會員在抖音直播間與門店的跨渠道消費占比答案：D（數(shù)據(jù)中臺核心價值是跨渠道數(shù)據(jù)打通，跨渠道消費占比直接反映中臺對全鏈路運營的支持效果）6.門店突發(fā)客訴：會員因購買的護(hù)膚品過敏要求賠償，且已在小紅書發(fā)布“避雷帖”。店長處理流程的第一步應(yīng)是：A.聯(lián)系法務(wù)確認(rèn)賠償標(biāo)準(zhǔn)B.私信用戶請求刪除帖子C.調(diào)取監(jiān)控確認(rèn)產(chǎn)品購買記錄D.當(dāng)面致歉并收集過敏診斷證明答案：D（客訴處理首要是共情與事實確認(rèn)，收集診斷證明可同時驗證訴求合理性并為后續(xù)處理提供依據(jù)）7.計算門店庫存周轉(zhuǎn)率時，正確的公式是：A.（期初庫存+期末庫存）/2÷銷售成本B.銷售成本÷（期初庫存+期末庫存）/2C.（期初庫存-期末庫存）×銷售成本D.銷售成本×（期初庫存+期末庫存）/2答案：B（庫存周轉(zhuǎn)率=銷售成本/平均庫存，平均庫存=（期初+期末）/2）8.某社區(qū)超市會員體系中，“鉆石卡”用戶占比5%，貢獻(xiàn)40%銷售額；“普通卡”用戶占比70%，貢獻(xiàn)35%銷售額。店長優(yōu)化會員結(jié)構(gòu)的重點應(yīng)是：A.降低“鉆石卡”門檻，擴大高價值群體B.針對“普通卡”推出階梯滿減，提升單客價值C.減少對“普通卡”的營銷投入，聚焦“鉆石卡”D.推出“青銅卡”吸引新用戶，補充基礎(chǔ)流量答案：B（普通卡用戶占比高但貢獻(xiàn)低，需通過精準(zhǔn)營銷提升其消費頻次或客單價，優(yōu)化整體結(jié)構(gòu)）9.2025年門店引入“AI店員助手”后，店長的核心職責(zé)調(diào)整為：A.監(jiān)督AI執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程B.分析AI提供的運營建議并決策C.培訓(xùn)員工使用AI工具的操作技巧D.替代AI處理復(fù)雜客訴場景答案：B（AI承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)后，店長需轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)解讀、策略制定等更高階管理職能）10.會員流失預(yù)警模型中，“最近一次消費時間（R值）”超過行業(yè)均值2倍的用戶，店長應(yīng)優(yōu)先采取的措施是：A.推送大額滿減券（如滿200減50）B.發(fā)送個性化關(guān)懷信息（如“您上次買的XX產(chǎn)品到貨了”）C.邀請參與會員專屬線下活動（如產(chǎn)品體驗會）D.降低其會員等級，減少權(quán)益成本答案：B（流失預(yù)警用戶需喚醒情感連接，個性化信息比單純促銷更能重建信任）11.門店月銷售額目標(biāo)120萬元，實際完成108萬元，達(dá)成率90%。其中，會員消費占比75%（目標(biāo)70%），非會員消費占比25%（目標(biāo)30%）。問題核心在于：A.會員營銷過度，擠壓非會員流量B.非會員轉(zhuǎn)化策略失效C.會員復(fù)購率未達(dá)預(yù)期D.整體客流量不足答案：B（會員占比超目標(biāo)但總銷售額未達(dá)標(biāo)，說明非會員消費未完成目標(biāo)，轉(zhuǎn)化策略需調(diào)整）12.店長培訓(xùn)新員工時，關(guān)于“會員隱私保護(hù)”的正確操作是：A.將會員手機號用于第三方廣告推送，需提前短信確認(rèn)B.會員生日信息可共享給合作烘焙店定制蛋糕C.會員消費記錄僅用于內(nèi)部運營分析，無需告知D.會員退卡時，需永久刪除其所有個人信息答案：A（根據(jù)《個人信息保護(hù)法》，共享或用于第三方需獲得明確同意；退卡后可按規(guī)定留存必要記錄）13.某服飾店會員日活動中，“滿500減100”券核銷率僅35%（目標(biāo)60%）。經(jīng)分析，未核銷會員的消費金額集中在480-520元。優(yōu)化方案應(yīng)是：A.提高券面金額（滿500減150）B.調(diào)整門檻為“滿480減100”C.增加“滿500加購39元換購圍巾”權(quán)益D.限制使用時間為會員日當(dāng)天18-22點答案：B（消費金額接近門檻但未達(dá)標(biāo)，降低門檻可直接提升核銷率）14.門店盤點發(fā)現(xiàn)某爆款商品缺貨，系統(tǒng)顯示庫存20件，但實際貨架僅5件。最可能的原因是：A.系統(tǒng)未同步線上訂單扣減B.員工盤點時漏記C.供應(yīng)商延遲發(fā)貨D.商品被惡意拆包丟棄答案：A（線上線下庫存未同步是2025年全渠道運營中常見問題，線上訂單扣減未同步至門店系統(tǒng)會導(dǎo)致賬實不符）15.評估店長“用戶洞察能力”的關(guān)鍵指標(biāo)是：A.會員標(biāo)簽覆蓋率（如年齡、偏好等）B.新品首月銷售額占比C.會員投訴解決及時率D.跨品類關(guān)聯(lián)銷售增長率答案：D（關(guān)聯(lián)銷售增長反映對用戶需求組合的深度洞察，比單一標(biāo)簽更能體現(xiàn)應(yīng)用能力）二、判斷題（每題1分，共10分。正確打√，錯誤打×）1.店長的核心KPI應(yīng)僅包含銷售額、毛利、庫存周轉(zhuǎn)率，無需納入員工滿意度。（）答案：×（員工滿意度影響服務(wù)質(zhì)量，間接影響客戶體驗和業(yè)績，需納入綜合考核）2.會員等級越高，享有的權(quán)益應(yīng)絕對優(yōu)于低等級會員（如專屬折扣、優(yōu)先發(fā)貨）。（）答案：×（部分權(quán)益可交叉設(shè)計，如低等級會員享免費包裝，高等級享定制服務(wù)，避免等級間矛盾）3.門店引入自助結(jié)賬機后，可減少20%收銀員編制，店長需將節(jié)省的人力投入會員顧問崗位。（）答案：√（技術(shù)替代標(biāo)準(zhǔn)化崗位后，人力應(yīng)轉(zhuǎn)向高價值的會員服務(wù)）4.會員積分清零前1個月，只需在門店公告欄張貼通知即可。（）答案：×（需通過會員注冊手機號、微信等多渠道通知，確保觸達(dá)）5.某食品店會員因過期食品投訴，店長應(yīng)先賠付再內(nèi)部追責(zé)，避免影響品牌口碑。（）答案：√（優(yōu)先解決用戶問題，后續(xù)再處理內(nèi)部管理漏洞）6.店長安排員工輪流參與“神秘顧客”調(diào)研，可有效發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的隱性問題。（）答案：√（內(nèi)部員工模擬顧客能更真實地暴露服務(wù)細(xì)節(jié)缺陷）7.為提升會員活躍度，應(yīng)每周向所有會員推送促銷信息。（）答案：×（過度推送會導(dǎo)致信息疲勞，需根據(jù)會員活躍程度分層觸達(dá)）8.門店月均客流量1000人，會員注冊率30%（300人），其中活躍會員（月消費≥1次）150人，則會員活躍度為50%。（）答案：√（活躍度=活躍會員數(shù)/總會員數(shù)=150/300=50%）9.店長制定季度目標(biāo)時，應(yīng)直接沿用總部下達(dá)的指標(biāo)，無需結(jié)合門店實際調(diào)整。（）答案：×（需根據(jù)門店位置、客群等差異對總部指標(biāo)進(jìn)行本地化拆解）10.會員退卡時，店長可要求其簽署“退卡后不得再次注冊”的協(xié)議。（）答案：×（用戶有自由選擇權(quán)利，此類條款涉嫌限制消費，不合法）三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述2025年門店店長在“會員精細(xì)化運營”中需掌握的3項核心技能，并說明原因。答案：①數(shù)據(jù)工具應(yīng)用能力：需熟練使用會員管理系統(tǒng)（如CDP）分析RFM、生命周期等數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位會員需求（2分）；②跨渠道運營能力：2025年消費場景融合加速，需打通線上小程序、社群、線下門店的會員行為數(shù)據(jù)，設(shè)計全鏈路觸達(dá)策略（2分）；③情感化服務(wù)設(shè)計能力：Z世代及銀發(fā)族成為消費主力，需通過生日定制、需求預(yù)判等服務(wù)提升會員情感粘性（2分）。2.某便利店連續(xù)2個月毛利率下降，店長通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)：高毛利的即食食品（如飯團(tuán)、熱飲）銷量占比從40%降至25%，低毛利的日用品（如紙巾、礦泉水）占比從30%升至45%。請列出3個可能的原因及對應(yīng)的解決措施。答案：原因1：即食食品品項老化，口味未及時更新（1分）；措施：聯(lián)合供應(yīng)商推出季節(jié)限定款（如夏季水果茶、冬季姜棗茶）（1分）。原因2：即食食品陳列位置調(diào)整，顧客難以發(fā)現(xiàn)（1分）；措施：將即食區(qū)移至收銀臺附近，設(shè)置試吃臺引導(dǎo)購買（1分）。原因3：門店加熱設(shè)備故障，即食食品口感下降（1分）；措施：每日開店前檢查設(shè)備，故障時啟用備用加熱爐并標(biāo)注“熱食供應(yīng)中”（1分）。3.說明“會員生命周期管理”中“留存期”與“喚醒期”的核心目標(biāo)及關(guān)鍵動作差異。答案：留存期目標(biāo)：提升會員復(fù)購頻次與單客價值（1分）；關(guān)鍵動作：通過個性化推薦（如根據(jù)歷史購買推送關(guān)聯(lián)商品）、會員專屬權(quán)益（如積分加倍日）增強粘性（2分）。喚醒期目標(biāo)：激活即將流失的會員，避免徹底流失（1分）；關(guān)鍵動作：發(fā)送流失預(yù)警信息（如“您已有2個月未到店，點擊領(lǐng)取專屬復(fù)購禮”）、提供高吸引力福利（如無門檻券）重建連接（2分）。4.店長如何通過“目標(biāo)拆解-過程管控-結(jié)果復(fù)盤”三步驟提升團(tuán)隊銷售執(zhí)行力？請舉例說明。答案：①目標(biāo)拆解：將月度100萬銷售目標(biāo)按周（25萬/周）、按品類（美妝40%、服飾30%、配飾30%）、按員工（3人組分別35萬、35萬、30萬）拆解（2分）；②過程管控：每日晨會同步前一日各品類/員工完成率，針對落后項調(diào)整策略（如美妝未達(dá)標(biāo)則增加試用裝派發(fā)）（2分）；③結(jié)果復(fù)盤：月末分析未達(dá)標(biāo)原因（如某員工因事假影響進(jìn)度），優(yōu)化下月排班并提供針對性培訓(xùn)（如銷售話術(shù)強化）（2分）。5.2025年某家居店計劃推出“會員成長體系”，包含等級（銀卡-金卡-鉆石卡）、權(quán)益（折扣、積分、專屬服務(wù)）、成長值（消費/互動獲取）。請設(shè)計3個避免“高等級會員流失”的機制，并說明邏輯。答案：①保級緩沖機制：鉆石卡會員年度成長值未達(dá)標(biāo)時，可使用歷史積分抵扣50%差額（邏輯：降低保級壓力，減少因偶然消費下降導(dǎo)致的流失）（2分）；②專屬身份特權(quán)：鉆石卡會員可參與“產(chǎn)品設(shè)計投票”，優(yōu)先體驗未上市新品（邏輯：滿足歸屬感與參與感，增強身份認(rèn)同）（2分）；③跨品牌權(quán)益互通：與合作的家電品牌共享鉆石卡權(quán)益（如免費上門安裝）（邏輯：擴大權(quán)益價值，提升轉(zhuǎn)移成本）（2分）。四、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：某社區(qū)生鮮店2025年1-3月會員流失率達(dá)22%（行業(yè)均值15%），經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：60%流失會員反饋“線上小程序配送不準(zhǔn)時（常延遲30分鐘以上）”；30%流失會員表示“門店促銷活動與線上不同步（如線上滿99減20，線下僅滿100減10）”；10%流失會員提到“店員不認(rèn)識老顧客，服務(wù)缺乏溫度”。問題：如果你是店長，將如何制定3個月整改計劃？請分階段說明關(guān)鍵動作。答案：第一階段（第1個月）：解決配送痛點（3分）與配送團(tuán)隊召開聯(lián)席會議，明確“延遲超15分鐘賠付5元無門檻券”的補償規(guī)則；在小程序下單頁增加“預(yù)計送達(dá)時間”實時更新功能，減少信息差。第二階段（第2個月）：統(tǒng)一渠道權(quán)益（3分）推出“全渠道同享”促銷（如滿99減20線上線下通用），在門店張貼“線上線下同優(yōu)惠”海報；培訓(xùn)店員引導(dǎo)線下顧客關(guān)注小程序，同步推送活動信息。第三階段（第3個月）：提升服務(wù)溫度（4分）要求店員為到店會員登記“偏好標(biāo)簽”（如“常買有機蔬菜”“討厭香菜”），系統(tǒng)自動推送至員工手機；每月開展“老顧客關(guān)懷日”，為3個月以上會員贈送小禮品（如蔥蒜包）并手寫感謝卡。案例2：某連鎖奶茶店A店店長發(fā)現(xiàn)，2025年Q2會員復(fù)購率（35%）較Q1（45%）下降10%，但會員新增數(shù)量（800人）較Q1（600人）增長33%。進(jìn)一步分析：新增會員中，70%是通過“首杯0元”活動注冊；新增會員首月復(fù)購率僅15%（老會員復(fù)購率50%）；門店外賣訂單占比從Q1的30%升至Q2的50%。問題：請分析復(fù)購率下降的根本原因，并提出2個針對性優(yōu)化策略。答案：根本原因：新增會員質(zhì)量低（1分）?！笆妆?元”吸引的多為價格敏感型用戶，缺乏品牌粘性（1分）；外賣占比提升導(dǎo)致用戶與門店接觸減少，服務(wù)體驗弱化（1分）。優(yōu)化策略：①調(diào)整拉新策略（3分）：將“首杯0元”改為“首杯半價+第二杯8折”，引導(dǎo)用戶產(chǎn)生至少2次消費，培養(yǎng)習(xí)慣；同時在活動頁增加“到店自提享額外小料”權(quán)益，提升到店率。②強化會員專屬體驗（4分）：為會員定制“成長任務(wù)”（如連續(xù)3周消費送限定杯套），通過小程序推送“您常喝的芋泥波波今日原料新鮮，