汽車銷售公司客戶服務(wù)專員兼售后工作績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分35%85分根據(jù)公司統(tǒng)一客戶滿意度調(diào)查問卷得分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴處理及時(shí)率95%指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%客戶回訪好評(píng)率90%根據(jù)定期客戶回訪記錄，好評(píng)率90%及以上為滿分，每低1%扣1%，最低扣至0%客戶流失率控制5%售后階段客戶流失率控制在5%以內(nèi)為滿分，每高1%扣3%，最低扣至0%主動(dòng)服務(wù)客戶數(shù)量20個(gè)/月每月主動(dòng)提供增值服務(wù)或關(guān)懷的客戶數(shù)量，每完成2個(gè)加1分，最高加10分售后服務(wù)效率維修工單平均處理時(shí)長(zhǎng)30%4小時(shí)指從接單到完成維修的平均時(shí)長(zhǎng)，4小時(shí)以內(nèi)為滿分，每超1小時(shí)扣1%，最低扣至0%配件供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率98%指配件在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%售后預(yù)約準(zhǔn)確率92%指預(yù)約時(shí)間與實(shí)際到店時(shí)間的偏差在允許范圍內(nèi)的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%服務(wù)流程合規(guī)性100%指所有售后服務(wù)環(huán)節(jié)符合公司標(biāo)準(zhǔn)流程，每出現(xiàn)1次不合規(guī)扣2%，最低扣至0%返修率控制3%售后維修完成后短期內(nèi)再次出現(xiàn)問題的返修率，控制在3%以內(nèi)為滿分，每高1%扣5%，最低扣至0%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度20%良好由相關(guān)部門對(duì)協(xié)作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)為'良好'及以上為滿分，'一般'扣3分，'較差'扣6分內(nèi)部溝通響應(yīng)速度1個(gè)工作日指對(duì)上級(jí)或同事的溝通需求在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)的比例，每低10%扣2%，最低扣至0%信息傳遞準(zhǔn)確性100%指?jìng)鬟f給其他部門或客戶的信息準(zhǔn)確無誤的比例，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣3%，最低扣至0%團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度100%指無故缺席團(tuán)隊(duì)會(huì)議的比例，每缺席1次扣2%，最低扣至0%知識(shí)分享貢獻(xiàn)2次/季度指主動(dòng)分享售后經(jīng)驗(yàn)或技巧的次數(shù)，每完成1次加1分，最高加10分專業(yè)能力與合規(guī)售后知識(shí)考核成績(jī)15%90分每季度進(jìn)行1次售后知識(shí)考核，90分及以上為滿分，每低10分扣1%，最低扣至0%服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率95%指售后服務(wù)過程中遵守公司各項(xiàng)規(guī)范的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%客戶信息保密性100%指未發(fā)生任何客戶信息泄露事件，發(fā)生1次扣10%，最低扣至0%銷售線索轉(zhuǎn)化率8%通過售后服務(wù)成功轉(zhuǎn)化為銷售線索的比例，每高1%加2%，最高加10分新技能學(xué)習(xí)完成率100%指公司安排的新技能培訓(xùn)課程完成并通過考核的比例，每低10%扣2%，最低扣至0%本考核表用于評(píng)估汽車銷售公司客戶服務(wù)專員兼售后工作的綜合表現(xiàn)，請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行客觀評(píng)分。權(quán)重分配為：客戶滿意度35%，售后服務(wù)效率30%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通20%，專業(yè)能力與合規(guī)15%。請(qǐng)確保評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)清晰，并記錄相關(guān)佐證材料。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：