IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)技術(shù)問題解決效率與準(zhǔn)確性績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決效率平均問題解決時(shí)間40%4小時(shí)根據(jù)問題緊急程度設(shè)置不同權(quán)重，緊急問題（占比70%）按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值差異評(píng)分，普通問題（占比30%）按實(shí)際解決時(shí)間與目標(biāo)值差異評(píng)分，超出目標(biāo)值則按比例扣分。首次響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)首次響應(yīng)時(shí)間小于等于30分鐘得滿分，每延遲30分鐘扣5分，最高扣20分。問題關(guān)閉及時(shí)率95%按實(shí)際關(guān)閉及時(shí)率與目標(biāo)值比例計(jì)算得分，如90%得90分，100%得滿分。重復(fù)報(bào)障率5%按重復(fù)報(bào)障次數(shù)與總報(bào)障次數(shù)比例計(jì)算得分，比例越低得分越高，如3%得滿分，10%得0分。問題升級(jí)次數(shù)0-2次/月0次得滿分，每次升級(jí)扣5分，超過3次則直接得0分。問題解決準(zhǔn)確性一次性解決率35%85%按問題首次解決后不再反復(fù)出現(xiàn)比例計(jì)算得分，比例越高得分越高，如90%得滿分，70%得0分。解決方案有效性98%通過用戶回訪確認(rèn)解決方案有效性，按實(shí)際得分率與目標(biāo)值比例計(jì)算，如95%得95分，100%得滿分。技術(shù)方案符合率90%由技術(shù)專家評(píng)審方案是否符合最佳實(shí)踐，按評(píng)審得分率與目標(biāo)值比例計(jì)算，如85%得85分，100%得滿分?？蛻魸M意度4.5分（滿分5分）通過客戶滿意度調(diào)查得分，按實(shí)際得分與目標(biāo)值比例計(jì)算，如4.2分得84%，5分得滿分。知識(shí)庫貢獻(xiàn)度20篇/年按實(shí)際貢獻(xiàn)知識(shí)庫文章數(shù)量與目標(biāo)值比例計(jì)算，如25篇得滿分，10篇得0分。服務(wù)規(guī)范遵守度服務(wù)流程執(zhí)行率15%98%按實(shí)際執(zhí)行服務(wù)流程的比例計(jì)算得分，如95%得95分，100%得滿分。SLA達(dá)標(biāo)率95%按服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）承諾指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成率計(jì)算得分，如90%得90分，100%得滿分。記錄完整率100%按工單記錄完整性的比例計(jì)算得分，存在缺失項(xiàng)則按缺失項(xiàng)數(shù)量比例扣分，最高扣20%。溝通規(guī)范性90%通過溝通記錄抽查評(píng)估，按符合規(guī)范的比例計(jì)算得分，如85%得85分，100%得滿分。培訓(xùn)參與度100%按實(shí)際參與技術(shù)培訓(xùn)的比例計(jì)算得分，未參與任何培訓(xùn)得0分，全部參與得滿分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與主動(dòng)性跨部門協(xié)作滿意度10%4.5分（滿分5分）通過協(xié)作部門回訪評(píng)估滿意度得分，按實(shí)際得分與目標(biāo)值比例計(jì)算，如4.2分得84%，5分得滿分。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問題5次/年按實(shí)際主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決非報(bào)障類問題的次數(shù)與目標(biāo)值比例計(jì)算，如8次得滿分，2次得0分。知識(shí)分享參與度80%按參與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部技術(shù)分享的比例計(jì)算得分，如60%得60分，100%得滿分。新人幫扶效果100%通過新人評(píng)估得分，按實(shí)際得分率與目標(biāo)值比例計(jì)算，如95%得95分，100%得滿分。流程優(yōu)化建議采納率10條/年按實(shí)際提出并被采納的流程優(yōu)化建議數(shù)量與目標(biāo)值比例計(jì)算，如15條得滿分，0條得0分。本考核表用于評(píng)估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在問題解決效率、準(zhǔn)確性、服務(wù)規(guī)范遵守度及團(tuán)隊(duì)協(xié)作主動(dòng)性方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)和激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：