酒店前臺(tái)接待員客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%4.5分（滿分5分）每高于目標(biāo)值0.1分，加0.5分；低于目標(biāo)值0.1分，減0.5分投訴處理及時(shí)率95%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)5次/月每超過(guò)目標(biāo)值1次，加1分；低于目標(biāo)值1次，不扣分客戶回訪滿意度90%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分特殊需求響應(yīng)率98%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分服務(wù)效率入住辦理平均時(shí)間25%3分鐘每低于目標(biāo)值10秒，加0.5分；高于目標(biāo)值10秒，減0.5分退房辦理平均時(shí)間4分鐘每低于目標(biāo)值10秒，加0.5分；高于目標(biāo)值10秒，減0.5分預(yù)訂確認(rèn)準(zhǔn)確率99%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分信息傳遞準(zhǔn)確率100%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分加班完成率100%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分專業(yè)技能業(yè)務(wù)知識(shí)考核得分20%85分（滿分100分）每高于目標(biāo)值5分，加1分；低于目標(biāo)值5分，減1分外語(yǔ)口語(yǔ)能力三級(jí)（滿分五級(jí)）每高于目標(biāo)級(jí)別一級(jí)，加2分；低于目標(biāo)級(jí)別一級(jí)，減2分系統(tǒng)操作熟練度95%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分培訓(xùn)參與度100%實(shí)際完成率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力優(yōu)秀被評(píng)為優(yōu)秀加2分；良好加1分；一般不扣分；較差減2分儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表符合規(guī)范次數(shù)15%100%實(shí)際符合次數(shù)每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)優(yōu)秀被評(píng)為優(yōu)秀加2分；良好加1分；一般不扣分；較差減2分遵守規(guī)章制度次數(shù)100%實(shí)際遵守次數(shù)每高于目標(biāo)值1%，加0.5分；低于目標(biāo)值1%，減0.5分主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題次數(shù)5次/月每超過(guò)目標(biāo)值1次，加1分；低于目標(biāo)值1次，不扣分客戶關(guān)系維護(hù)良好被評(píng)為良好加2分；一般加1分；較差減2分本考核表旨在全面評(píng)估酒店前臺(tái)接待員在客戶滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)技能及儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。權(quán)重分配已考慮各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要性，具體計(jì)算方式為：各維度得分=∑(指標(biāo)得分×權(quán)重)，最終績(jī)效得分=∑(各維度得分×維度權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：