鄉(xiāng)綜合調(diào)解室調(diào)解制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等國家法律法規(guī)，以及行業(yè)關(guān)于爭議調(diào)解的指導(dǎo)性準(zhǔn)則和集團(tuán)母公司關(guān)于內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控的總體要求制定。同時(shí)，為規(guī)范鄉(xiāng)綜合調(diào)解室調(diào)解工作的開展，有效化解基層矛盾糾紛，維護(hù)公司和諧穩(wěn)定運(yùn)營環(huán)境，防控相關(guān)專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工在業(yè)務(wù)運(yùn)營、勞動(dòng)人事、鄰里糾紛等領(lǐng)域涉及調(diào)解工作的場景。調(diào)解范圍涵蓋但不限于合同爭議、勞動(dòng)爭議、物業(yè)糾紛、家庭矛盾等，具體適用情形由鄉(xiāng)綜合調(diào)解室根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)定。第三條本制度中下列術(shù)語的含義：（一）“XX專項(xiàng)管理”是指鄉(xiāng)綜合調(diào)解室對(duì)調(diào)解工作實(shí)施的全流程、系統(tǒng)化管控，包括調(diào)解流程規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、記錄歸檔、效果評(píng)估等環(huán)節(jié)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指調(diào)解過程中可能引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等，如調(diào)解程序違法、調(diào)解結(jié)果不當(dāng)、調(diào)解記錄泄露等。（三）“XX合規(guī)”是指調(diào)解工作嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司制度，確保調(diào)解行為的合法性、合理性、公正性。第四條鄉(xiāng)綜合調(diào)解室調(diào)解工作應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則，確保調(diào)解范圍與基層需求匹配，覆蓋重點(diǎn)領(lǐng)域與高頻矛盾類型。（二）責(zé)任到人原則，明確調(diào)解員、參與方、管理層的職責(zé)分工，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則，聚焦調(diào)解過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)先防控重大、新型風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)原則，定期評(píng)估調(diào)解效果，優(yōu)化制度流程，提升調(diào)解質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位調(diào)解工作的第一責(zé)任人，對(duì)調(diào)解工作的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)、資源保障及最終結(jié)果負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督、決策審批及跨部門協(xié)調(diào)。第六條設(shè)立鄉(xiāng)綜合調(diào)解室專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)解工作，解決跨部門爭議的調(diào)解權(quán)限與流程銜接問題；（二）審批重大調(diào)解事項(xiàng)，對(duì)重大、復(fù)雜案件的調(diào)解方案進(jìn)行決策；（三）監(jiān)督調(diào)解工作質(zhì)量，定期聽取調(diào)解室的報(bào)告并作出評(píng)價(jià)。第七條鄉(xiāng)綜合調(diào)解室為調(diào)解工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，內(nèi)設(shè)調(diào)解員、記錄員、助理等崗位，主要職責(zé)包括：（一）受理調(diào)解申請(qǐng)，對(duì)調(diào)解事項(xiàng)的合規(guī)性、可行性進(jìn)行初步判斷；（二）組織調(diào)解會(huì)議，引導(dǎo)爭議雙方協(xié)商，促成和解；（三）制作調(diào)解協(xié)議，完成調(diào)解記錄的歸檔與備案；（四）開展風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的制度漏洞及時(shí)上報(bào)。第八條牽頭部門（人力資源部/法務(wù)部）負(fù)責(zé)以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌調(diào)解制度建設(shè)，定期修訂調(diào)解流程、表單及參考范本；（二）組織調(diào)解員培訓(xùn)，提升專業(yè)能力與風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)；（三）監(jiān)督調(diào)解數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析調(diào)解趨勢(shì)并優(yōu)化制度方案。第九條專責(zé)部門（法務(wù)部/合規(guī)部）負(fù)責(zé)以下職責(zé)：（一）審核調(diào)解協(xié)議的法律效力，提供合規(guī)性意見；（二）優(yōu)化調(diào)解流程中的風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)，如證據(jù)固定、程序公正等；（三）處置調(diào)解引發(fā)的二次爭議，如一方反悔后的法律支持。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位負(fù)責(zé)以下職責(zé)：（一）宣傳調(diào)解制度，引導(dǎo)員工優(yōu)先選擇調(diào)解解決爭議；（二）配合調(diào)解室開展調(diào)解工作，提供業(yè)務(wù)場景的背景資料；（三）落實(shí)調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行監(jiān)督，防止矛盾復(fù)發(fā)。第十一條基層執(zhí)行崗（如客服代表、社區(qū)專員）承擔(dān)以下合規(guī)操作責(zé)任：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確調(diào)解工作中的禁止性行為；（二）及時(shí)上報(bào)調(diào)解風(fēng)險(xiǎn)事件，如涉及重大利益沖突、群體性糾紛等；（三）規(guī)范調(diào)解記錄的收集與傳遞，防止信息泄露。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條調(diào)解受理環(huán)節(jié)需嚴(yán)格審查申請(qǐng)材料，確保調(diào)解事項(xiàng)的合規(guī)性。業(yè)務(wù)操作的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)包括：（一）受理范圍審查：明確調(diào)解適用的爭議類型，如勞動(dòng)爭議需在法定時(shí)效內(nèi)提出；（二）材料完整性檢查：要求申請(qǐng)人提供身份證明、爭議證據(jù)等必要文件；（三）回避機(jī)制設(shè)置：如申請(qǐng)人或?qū)Ψ缴婕罢{(diào)解員近親屬關(guān)系，應(yīng)主動(dòng)申報(bào)回避。禁止性行為包括：嚴(yán)禁以調(diào)解為名強(qiáng)行解決非調(diào)解事項(xiàng)，如涉及刑事犯罪需移交司法機(jī)關(guān)。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)為虛假申請(qǐng)、證據(jù)偽造等，需通過核實(shí)信息來源、交叉比對(duì)材料進(jìn)行防范。第十三條調(diào)解流程規(guī)范包括但不限于：（一）調(diào)解前準(zhǔn)備：制定調(diào)解方案，如確定調(diào)解方式（現(xiàn)場/線上）、參與人員、預(yù)期目標(biāo)；（二）調(diào)解中控制：保持中立立場，禁止發(fā)表傾向性意見，引導(dǎo)雙方理性溝通；（三）調(diào)解后確認(rèn)：制作書面調(diào)解協(xié)議，明確權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任。禁止性行為包括：嚴(yán)禁調(diào)解員私下收受好處，嚴(yán)禁誘導(dǎo)一方作出不合理讓步。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)為程序不公、調(diào)解超時(shí)等，需通過設(shè)置調(diào)解時(shí)限、記錄全程參與人員來防范。第十四條調(diào)解協(xié)議的簽訂需遵循以下合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）內(nèi)容合法性審查：確保協(xié)議條款不違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定；（二）權(quán)利義務(wù)明確性：逐項(xiàng)列明雙方責(zé)任，如分期付款需約定逾期利息；（三）違約救濟(jì)條款：明確違約后的法律后果，如訴訟或仲裁優(yōu)先適用調(diào)解協(xié)議。禁止性行為包括：嚴(yán)禁協(xié)議內(nèi)容涉及非法利益輸送，如免除一方法定責(zé)任。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)為協(xié)議效力爭議，需通過法律專業(yè)人士審核、見證人參與等方式降低風(fēng)險(xiǎn)。第十五條調(diào)解記錄的歸檔需符合以下要求：（一）歸檔范圍：調(diào)解申請(qǐng)書、證據(jù)材料、調(diào)解協(xié)議、會(huì)議記錄等；（二）保密措施：采取物理隔離或權(quán)限控制方式防止非授權(quán)訪問；（三）查閱程序：需經(jīng)調(diào)解室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可對(duì)外提供查閱。禁止性行為包括：嚴(yán)禁泄露調(diào)解細(xì)節(jié)，如當(dāng)事人隱私信息、爭議敏感內(nèi)容。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)為記錄遺失、篡改，需通過雙重備份、電子簽名等手段保障完整性。第十六條調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行監(jiān)督需明確：（一）執(zhí)行期限：協(xié)議約定履行期屆滿后，調(diào)解室負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)；（二）爭議升級(jí)預(yù)案：如一方拒不履行，引導(dǎo)通過訴訟或仲裁解決；（三）執(zhí)行效果評(píng)估：記錄履行情況，作為調(diào)解質(zhì)量考核的依據(jù)。禁止性行為包括：嚴(yán)禁強(qiáng)制執(zhí)行，如未通過法定程序限制對(duì)方財(cái)產(chǎn)。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)為執(zhí)行障礙，需通過協(xié)助法院強(qiáng)制執(zhí)行、調(diào)解前置程序優(yōu)化等方式應(yīng)對(duì)。第十七條調(diào)解員職業(yè)道德規(guī)范包括：（一）中立公正：禁止偏袒任何一方，不得以調(diào)解謀取私利；（二）保密義務(wù)：對(duì)調(diào)解過程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私嚴(yán)格保密；（三）回避原則：涉及利益沖突、身份關(guān)系的案件主動(dòng)退出。禁止性行為包括：嚴(yán)禁泄露調(diào)解過程、干預(yù)調(diào)解結(jié)果，嚴(yán)禁接受當(dāng)事人財(cái)物或不正當(dāng)利益。專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)防控點(diǎn)為調(diào)解員失職，需通過崗前培訓(xùn)、行為監(jiān)督、違規(guī)處罰等機(jī)制防范。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十八條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）定期評(píng)估：每年對(duì)調(diào)解制度執(zhí)行情況開展全面評(píng)估，如調(diào)解成功率、爭議升級(jí)率等；（二）修訂程序：根據(jù)評(píng)估結(jié)果、法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)需求調(diào)整，由牽頭部門提出修訂草案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后發(fā)布；（三）版本管理：舊版制度自廢止之日起作廢，通過文件管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)版本追溯。第十九條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）定期排查：每季度組織專責(zé)部門對(duì)調(diào)解領(lǐng)域進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)掃描，識(shí)別新興風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（二）分級(jí)評(píng)估：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)可能性和影響程度分為一般、重大兩級(jí)，發(fā)布預(yù)警通知；（三）應(yīng)對(duì)預(yù)案：針對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)制定專項(xiàng)處置方案，明確牽頭部門、完成時(shí)限。第二十條合規(guī)審查機(jī)制：（一）嵌入業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)：將調(diào)解合規(guī)審查嵌入爭議處理全流程，如調(diào)解前需審查時(shí)效性，調(diào)解中需審查程序合法性；（二）審查標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)照法律法規(guī)、制度范本，重點(diǎn)審查調(diào)解協(xié)議的合法性、可履行性；（三）剛性約束：未經(jīng)合規(guī)審查的調(diào)解結(jié)果無效，需重新啟動(dòng)程序。第二十一條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)處置：由業(yè)務(wù)部門/下屬單位牽頭，調(diào)解室配合，如調(diào)解協(xié)議執(zhí)行爭議；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)處置：由領(lǐng)導(dǎo)小組成立專項(xiàng)工作組，協(xié)調(diào)法務(wù)、合規(guī)、人力資源等部門協(xié)同處理；（三）上報(bào)要求：涉及群體性、跨區(qū)域、可能引發(fā)訴訟的重大風(fēng)險(xiǎn)需及時(shí)向公司主要負(fù)責(zé)人報(bào)告。第二十二條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形：明確禁止性行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)，如調(diào)解員收受好處、泄露信息等；（二）處罰方式：根據(jù)情節(jié)輕重采取批評(píng)教育、扣減績效、紀(jì)律處分等措施；（三）聯(lián)動(dòng)機(jī)制：處罰結(jié)果與績效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤，形成反向約束。第二十三條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）評(píng)估周期：每年開展一次調(diào)解工作有效性評(píng)估，通過問卷調(diào)查、案例分析等方式收集反饋；（二）優(yōu)化路徑：針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問題，修訂制度流程，如完善調(diào)解員培訓(xùn)體系、優(yōu)化調(diào)解協(xié)議范本；（三）效果追蹤：通過數(shù)據(jù)對(duì)比（如調(diào)解成功率變化）驗(yàn)證改進(jìn)措施成效。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十四條組織保障：（一）層級(jí)責(zé)任：公司主要負(fù)責(zé)人定期聽取調(diào)解工作匯報(bào)，分管領(lǐng)導(dǎo)每月檢查一次執(zhí)行情況；（二）跨部門協(xié)作：建立調(diào)解工作聯(lián)席會(huì)議制度，每月至少召開一次，解決協(xié)同問題；（三）資源保障：在編制、預(yù)算中明確調(diào)解室的人員、經(jīng)費(fèi)需求，確保工作順利開展。第二十五條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）部門考核：將調(diào)解工作納入部門年度責(zé)任書，考核指標(biāo)包括調(diào)解成功率、爭議升級(jí)率等；（二）個(gè)人激勵(lì)：對(duì)調(diào)解員設(shè)置專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，如成功化解重大糾紛、制度優(yōu)化提出合理建議等；（三）評(píng)優(yōu)掛鉤：將調(diào)解工作表現(xiàn)作為評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參考，實(shí)行差異化分配。第二十六條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年組織一次針對(duì)高管、部門負(fù)責(zé)人的合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋調(diào)解工作的重要性、風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)；（二）一線員工培訓(xùn)：每年開展全員調(diào)解制度宣貫，通過案例教學(xué)、角色扮演等方式提升認(rèn)知；（三）培訓(xùn)記錄：建立培訓(xùn)檔案，確保所有參與人員完成考核，不合格者強(qiáng)制補(bǔ)訓(xùn)。第二十七條信息化支撐：（一）系統(tǒng)功能：開發(fā)調(diào)解業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)案件全流程線上流轉(zhuǎn)、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；（二）數(shù)據(jù)共享：與法務(wù)、人力資源系統(tǒng)對(duì)接，自動(dòng)獲取爭議相關(guān)數(shù)據(jù)，提升工作效率；（三）智能輔助：引入AI風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工具，輔助調(diào)解員判斷潛在問題，如關(guān)聯(lián)交易、違規(guī)操作等。第二十八條文化建設(shè)：（一）手冊(cè)發(fā)布：編制《調(diào)解工作合規(guī)手冊(cè)》，涵蓋制度流程、操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)案例；（二）承諾書簽訂：組織全員簽訂調(diào)解合規(guī)承諾書，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；（三）氛圍營造：通過宣傳欄、內(nèi)網(wǎng)專欄等載體，宣傳調(diào)解工作成效，樹立合規(guī)標(biāo)桿。第二十九條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：涉及調(diào)解工作的重大風(fēng)險(xiǎn)事件需在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)抄送牽頭部門；（二）年度管理報(bào)告：每年12月底前提交年度調(diào)解工作總結(jié)，內(nèi)容包含數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問題分析、改進(jìn)建議；（三）報(bào)告格式：統(tǒng)一使用公司規(guī)定的報(bào)告模板