中航信售票培訓(xùn)匯報(bào)人：XX目錄01.培訓(xùn)概覽03.售票操作流程05.票務(wù)政策與法規(guī)02.中航信系統(tǒng)介紹06.實(shí)操演練與考核04.客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)概覽PARTONE培訓(xùn)目的和意義通過培訓(xùn)，員工能更熟練地使用中航信系統(tǒng)，提高售票速度和準(zhǔn)確性，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。提升售票效率了解最新的航空法規(guī)和政策，確保售票過程符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。掌握行業(yè)法規(guī)培訓(xùn)將強(qiáng)化員工對航空產(chǎn)品知識的掌握，使其能更好地解答客戶疑問，提升服務(wù)質(zhì)量。增強(qiáng)客戶服務(wù)能力010203培訓(xùn)對象和要求中航信售票培訓(xùn)面向航空售票代理、機(jī)場服務(wù)人員以及相關(guān)行業(yè)的從業(yè)者。培訓(xùn)對象考核包括理論知識測試和實(shí)際操作演示，確保培訓(xùn)效果和質(zhì)量。涵蓋航空票務(wù)系統(tǒng)操作、客戶服務(wù)技巧、航空法規(guī)及應(yīng)急處理流程等。參與者需具備基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)操作能力和客戶服務(wù)意識，通過考核后方可上崗。培訓(xùn)要求培訓(xùn)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程安排詳細(xì)講解中航信售票系統(tǒng)的登錄、查詢、預(yù)訂、出票等操作步驟，確保學(xué)員熟練掌握。01售票系統(tǒng)操作流程培訓(xùn)如何處理客戶咨詢、投訴，提升溝通能力，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。02客戶服務(wù)與溝通技巧深入解析航空票價(jià)結(jié)構(gòu)、退改簽規(guī)則等政策，幫助學(xué)員準(zhǔn)確理解并應(yīng)用于實(shí)際工作中。03航空票務(wù)政策解讀中航信系統(tǒng)介紹PARTTWO系統(tǒng)功能概述中航信系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)航班信息查詢，方便售票人員快速獲取航班狀態(tài)和座位情況。實(shí)時(shí)航班查詢系統(tǒng)支持電子客票的生成、打印和管理，簡化了傳統(tǒng)紙質(zhì)客票的繁瑣流程。電子客票處理中航信系統(tǒng)能夠根據(jù)不同的折扣和規(guī)則自動計(jì)算票價(jià)，并完成機(jī)票預(yù)訂操作。票價(jià)計(jì)算與預(yù)訂系統(tǒng)提供便捷的退票、改簽服務(wù)，幫助售票人員高效處理旅客的退改簽需求。退改簽管理系統(tǒng)操作界面01中航信系統(tǒng)的主界面設(shè)計(jì)簡潔直觀，方便用戶快速訪問各項(xiàng)功能模塊。主界面布局02用戶可通過查詢功能區(qū)快速檢索航班信息、票價(jià)及座位情況。查詢功能區(qū)03系統(tǒng)提供清晰的訂票步驟和多種支付方式，確保用戶順利完成購票。訂票與支付流程04界面設(shè)有客戶服務(wù)支持入口，方便用戶在遇到問題時(shí)及時(shí)獲得幫助?？蛻舴?wù)支持系統(tǒng)使用流程用戶通過輸入賬號密碼登錄中航信系統(tǒng)，開始進(jìn)行機(jī)票查詢、預(yù)訂等操作。登錄中航信系統(tǒng)在系統(tǒng)中輸入出發(fā)地、目的地、出發(fā)日期等信息，查詢符合要求的航班。查詢航班信息選擇合適的航班后，輸入乘客信息進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂，并完成支付流程。預(yù)訂機(jī)票預(yù)訂成功后，系統(tǒng)會自動出票，如需退票或改簽，可通過系統(tǒng)操作完成。出票與退改簽售票操作流程PARTTHREE訂票步驟詳解旅客可通過中航信系統(tǒng)查詢不同航空公司的航班時(shí)刻、票價(jià)等信息，以便選擇合適的航班。查詢航班信息在確認(rèn)航班后，旅客需選擇座位和艙位等級，系統(tǒng)會根據(jù)選擇顯示相應(yīng)的票價(jià)和座位布局。選擇座位和艙位旅客需提供個人有效身份證件信息，包括姓名、性別、證件類型及號碼等，以完成訂票。填寫旅客信息旅客選擇支付方式，如信用卡、支付寶等，完成票款支付，系統(tǒng)確認(rèn)后生成電子客票。支付票款支付成功后，系統(tǒng)自動出票，并通過短信或郵件發(fā)送電子客票信息給旅客，完成訂票流程。出票與確認(rèn)改簽與退票操作旅客需提供原機(jī)票信息，選擇新的航班，支付差價(jià)后完成改簽，確保行程變更順利。改簽流程0102根據(jù)航空公司的退票政策，旅客在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退票可獲得相應(yīng)比例的退款。退票規(guī)定03遇到不可抗力導(dǎo)致的航班取消，旅客可免費(fèi)改簽或退票，需提供相關(guān)證明文件。特殊情況處理票務(wù)異常處理01識別票務(wù)異常售票員需掌握如何通過系統(tǒng)提示和客戶反饋?zhàn)R別票務(wù)異常，如系統(tǒng)故障或支付問題。02處理支付失敗當(dāng)遇到支付失敗時(shí)，售票員應(yīng)指導(dǎo)客戶選擇其他支付方式或取消訂單，并確保資金安全。03應(yīng)對航班取消若遇到航班取消，售票員需協(xié)助客戶改簽或退票，并提供必要的補(bǔ)償信息和幫助。04解決系統(tǒng)故障面對系統(tǒng)故障，售票員應(yīng)迅速采取措施，如切換備用系統(tǒng)，并通知技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行修復(fù)?？蛻舴?wù)技巧PARTFOUR客戶溝通技巧通過主動傾聽，了解客戶的真實(shí)需求，建立信任，為提供個性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。傾聽客戶需求在與客戶溝通時(shí)使用積極、鼓勵性的語言，可以增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。使用積極語言確保信息傳達(dá)清晰無誤，避免使用行業(yè)術(shù)語或復(fù)雜詞匯，使客戶易于理解。清晰表達(dá)信息在客戶遇到問題時(shí)提供適時(shí)的情感支持和安慰，有助于緩解緊張情緒，提升服務(wù)體驗(yàn)。適時(shí)的情感支持解決客戶問題在解決客戶問題時(shí)，首先耐心傾聽客戶的需求和問題，展現(xiàn)出同理心，建立信任關(guān)系。傾聽與同理心問題解決后，及時(shí)跟進(jìn)客戶情況，收集反饋，確保問題得到徹底解決，提升客戶滿意度。跟進(jìn)與反饋根據(jù)客戶的具體問題，提供切實(shí)可行的解決方案，并確保解決方案的執(zhí)行能夠滿足客戶需求。提供有效解決方案提升客戶滿意度通過傾聽、同理心和清晰表達(dá)，確保與客戶溝通順暢，理解并滿足其需求。有效溝通技巧縮短客戶等待時(shí)間，迅速解決查詢和問題，提高客戶體驗(yàn)和滿意度。快速響應(yīng)時(shí)間根據(jù)客戶偏好和歷史信息提供定制化服務(wù)，如推薦航班、提供旅行建議等。個性化服務(wù)售票后主動聯(lián)系客戶，確認(rèn)行程安排，提供必要的幫助和信息更新。后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)票務(wù)政策與法規(guī)PARTFIVE國內(nèi)航空政策票務(wù)管理規(guī)定涵蓋電子客票、行程單等票證管理，確保票務(wù)流程合法合規(guī)。退改簽政策明確退票、改簽條件及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，保障旅客權(quán)益。國際航空政策合規(guī)監(jiān)管運(yùn)價(jià)管理0103民航局加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，對違規(guī)行為依法查處，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。國際航空運(yùn)價(jià)按協(xié)定實(shí)行核準(zhǔn)或備案管理，未要求核準(zhǔn)或備案的由企業(yè)自主決定。02退改簽需按航空公司政策執(zhí)行，包括手續(xù)費(fèi)、變更時(shí)間及艙位等級限制等。退改簽規(guī)范相關(guān)法律法規(guī)票務(wù)銷售規(guī)范01遵循《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，明碼標(biāo)價(jià)，保障旅客知情權(quán)。退改簽政策02執(zhí)行階梯費(fèi)率，合理設(shè)定退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保合法合規(guī)。信息安全保護(hù)03嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)安全法》，保護(hù)旅客信息，防止泄露濫用。實(shí)操演練與考核PARTSIX模擬售票實(shí)操通過模擬操作，學(xué)習(xí)如何在中航信售票系統(tǒng)中快速找到航班信息、價(jià)格和座位選擇。熟悉售票系統(tǒng)界面模擬處理旅客的特殊需求，如嬰兒票、老人票、退改簽等，提高應(yīng)對復(fù)雜情況的能力。處理特殊訂票需求模擬售票過程中可能遇到的緊急情況，如系統(tǒng)故障、航班取消等，訓(xùn)練快速有效的應(yīng)對策略。緊急情況應(yīng)對演練培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容需覆蓋售票流程、客戶服務(wù)、應(yīng)急處理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保培訓(xùn)效果。01考核內(nèi)容的全面性采用模擬實(shí)操、理論測試、角色扮演等多種考核方式，全面評估學(xué)員能力。02考核方式的多樣性設(shè)定明確的評分標(biāo)準(zhǔn)和合格線，確?？己私Y(jié)果的客觀性和公正性。03考核標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格性考核結(jié)果反饋根