體育俱樂(lè)部會(huì)員制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理的規(guī)定，以及公司優(yōu)化會(huì)員管理流程、防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部需求，制定本制度。旨在規(guī)范體育俱樂(lè)部會(huì)員制度的管理行為，明確各層級(jí)職責(zé)，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，保障會(huì)員合法權(quán)益，促進(jìn)俱樂(lè)部可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門(mén)、下屬單位及全體員工，涵蓋體育俱樂(lè)部會(huì)員招募、服務(wù)提供、權(quán)益管理、投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)防控等全部業(yè)務(wù)場(chǎng)景，以及會(huì)員協(xié)議簽訂、續(xù)費(fèi)管理、信息保密等核心環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）XX專(zhuān)項(xiàng)管理：指對(duì)體育俱樂(lè)部會(huì)員制度涉及的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性識(shí)別、評(píng)估、防控和改進(jìn)的綜合性管理活動(dòng)，包括會(huì)員分級(jí)、權(quán)益匹配、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等。（二）XX風(fēng)險(xiǎn)：指因會(huì)員管理不當(dāng)、服務(wù)執(zhí)行偏差、信息泄露、合同糾紛等導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（三）XX合規(guī)：指俱樂(lè)部會(huì)員管理制度及執(zhí)行過(guò)程符合國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部規(guī)章要求，確保運(yùn)營(yíng)合法、公平、透明。第四條專(zhuān)項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：覆蓋會(huì)員全生命周期管理各環(huán)節(jié)，確保無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體的職責(zé)邊界，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理策略。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度體系。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為公司會(huì)員管理制度的第一責(zé)任人，對(duì)制度整體有效性負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理工作的組織實(shí)施與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)主持，成員包括牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)人、專(zhuān)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)部門(mén)代表。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、決策審批、監(jiān)督評(píng)價(jià)職能，每年至少召開(kāi)X次會(huì)議審議管理方案、風(fēng)險(xiǎn)處置及制度修訂事項(xiàng)。第七條明確三類(lèi)主體的職責(zé)分工：（一）牽頭部門(mén)：負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)督考核、培訓(xùn)宣貫，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)管理進(jìn)展。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)：負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)處置，提供專(zhuān)業(yè)支持。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位：落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，開(kāi)展日常風(fēng)險(xiǎn)防控，執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)小組決議。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任：（一）全體員工應(yīng)簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，明確自身職責(zé)范圍內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)防控義務(wù)。（二）發(fā)現(xiàn)XX風(fēng)險(xiǎn)隱患或違規(guī)行為時(shí)，須第一時(shí)間向直屬上級(jí)及牽頭部門(mén)報(bào)告，不得瞞報(bào)、遲報(bào)。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條會(huì)員招募環(huán)節(jié)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定統(tǒng)一的會(huì)員招募規(guī)范，明確年齡、健康狀況、身份驗(yàn)證等準(zhǔn)入條件，通過(guò)官方渠道發(fā)布招募公告，保障信息公開(kāi)透明。禁止以欺詐手段誘導(dǎo)會(huì)員簽約。（二）禁止行為：嚴(yán)禁設(shè)置歧視性門(mén)檻、夸大服務(wù)承諾、強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售。（三）重點(diǎn)防控：防范虛假宣傳引發(fā)的合同糾紛，確保健康篩查流程合規(guī)。第十條會(huì)員協(xié)議簽訂：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：采用標(biāo)準(zhǔn)化的電子或紙質(zhì)協(xié)議模板，明確服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等條款，確保協(xié)議內(nèi)容符合《合同法》規(guī)定。簽署前需進(jìn)行關(guān)鍵條款提示說(shuō)明。（二）禁止行為：禁止未經(jīng)授權(quán)修改協(xié)議條款，杜絕格式條款顯失公平。（三）重點(diǎn)防控：識(shí)別協(xié)議簽訂過(guò)程中的身份冒用風(fēng)險(xiǎn)，留存完整的簽署憑證。第十一條會(huì)員分級(jí)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立科學(xué)的會(huì)員分級(jí)體系，依據(jù)消費(fèi)金額、參與頻率等指標(biāo)劃分等級(jí)，對(duì)應(yīng)差異化權(quán)益，確保分級(jí)規(guī)則公開(kāi)、適用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。（二）禁止行為：禁止因地域、性別等因素設(shè)置不合理分級(jí)門(mén)檻。（三）重點(diǎn)防控：防范分級(jí)規(guī)則調(diào)整引發(fā)的會(huì)員投訴，確保調(diào)整程序民主、透明。第十二條會(huì)籍變更與退出：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：制定會(huì)籍變更（如升級(jí)、降級(jí)）及退出（如退費(fèi)、轉(zhuǎn)讓?zhuān)┎僮骷?xì)則，明確申請(qǐng)條件、審批權(quán)限、費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，30日前書(shū)面通知變更內(nèi)容。（二）禁止行為：禁止無(wú)理拒絕會(huì)員退費(fèi)申請(qǐng)，巧立名目收取不合理費(fèi)用。（三）重點(diǎn)防控：防范退費(fèi)糾紛導(dǎo)致的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范會(huì)籍轉(zhuǎn)讓行為。第十三條服務(wù)提供規(guī)范：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：保障場(chǎng)館設(shè)施、教練資質(zhì)、課程安排等符合行業(yè)規(guī)范，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量自查，公示服務(wù)報(bào)告。對(duì)特殊人群（如老年人、殘疾人）提供必要便利。（二）禁止行為：禁止虛假宣傳服務(wù)效果，泄露會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)用于商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)。（三）重點(diǎn)防控：防范服務(wù)事故（如運(yùn)動(dòng)損傷）引發(fā)的民事責(zé)任，完善意外傷害保險(xiǎn)覆蓋。第十四條會(huì)員權(quán)益管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：明確各類(lèi)權(quán)益（如健身課時(shí)、活動(dòng)優(yōu)先權(quán)）的有效期、使用條件，通過(guò)APP或手冊(cè)清晰告知，確保權(quán)益兌付及時(shí)準(zhǔn)確。（二）禁止行為：禁止隨意克扣或無(wú)故取消會(huì)員權(quán)益，設(shè)置不合理使用限制。（三）重點(diǎn)防控：防范因權(quán)益管理混亂引發(fā)的會(huì)員投訴，建立權(quán)益異常使用監(jiān)測(cè)機(jī)制。第十五條投訴處理機(jī)制：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立統(tǒng)一的投訴受理渠道（電話、郵箱、在線平臺(tái)），規(guī)定X日內(nèi)響應(yīng)、X日內(nèi)處理完畢的時(shí)限要求，全程記錄處理過(guò)程。（二）禁止行為：禁止推諉、拖延處理投訴，對(duì)投訴人進(jìn)行“穿小鞋”。（三）重點(diǎn)防控：防范重大投訴事件發(fā)酵，完善投訴數(shù)據(jù)分析機(jī)制。第十六條信息安全管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立會(huì)員信息分類(lèi)分級(jí)管理制度，僅授權(quán)人員可訪問(wèn)敏感數(shù)據(jù)，定期開(kāi)展信息安全審計(jì)，確保數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸、使用合規(guī)。（二）禁止行為：禁止將會(huì)員信息用于未經(jīng)授權(quán)的商業(yè)合作，泄露數(shù)據(jù)至第三方。（三）重點(diǎn)防控：防范數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致的隱私侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，建立數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）牽頭部門(mén)每年X月前組織評(píng)估制度適用性，根據(jù)法律法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整等因素及時(shí)修訂。修訂方案需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)后發(fā)布實(shí)施。（二）重大調(diào)整需進(jìn)行全員宣貫，留存培訓(xùn)記錄以備核查。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）牽頭部門(mén)每季度組織專(zhuān)項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣法對(duì)會(huì)員管理各環(huán)節(jié)進(jìn)行打分，形成風(fēng)險(xiǎn)清單。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)開(kāi)展深度評(píng)估，發(fā)布預(yù)警通知并推動(dòng)整改。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將專(zhuān)項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)流程，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如新會(huì)員簽約、協(xié)議變更）須經(jīng)專(zhuān)責(zé)部門(mén)審核，簽署“合規(guī)審查意見(jiàn)書(shū)”后方可實(shí)施。（二）明確“未經(jīng)審查不得實(shí)施”的紅線要求，違反者按制度處理。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)限期整改，重大風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源處置。（二）明確風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)路徑：基層崗→直屬上級(jí)→牽頭部門(mén)→領(lǐng)導(dǎo)小組，超X小時(shí)未上報(bào)按失職處理。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）界定違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：如泄露會(huì)員信息、違規(guī)收費(fèi)等，視情節(jié)輕重給予警告、降級(jí)、解雇等處分。（二）違規(guī)行為與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤，實(shí)行“一票否決”。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年X月由領(lǐng)導(dǎo)小組組織對(duì)制度有效性進(jìn)行評(píng)估，考核指標(biāo)包括投訴率、退費(fèi)糾紛率等。（二）針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的漏洞，制定改進(jìn)方案并明確責(zé)任部門(mén)、完成時(shí)限。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)專(zhuān)項(xiàng)管理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，定期聽(tīng)取工作匯報(bào)，解決重大問(wèn)題。（二）牽頭部門(mén)配備X名專(zhuān)職管理人員，專(zhuān)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)防控與制度執(zhí)行。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專(zhuān)項(xiàng)合規(guī)情況納入部門(mén)年度考核，占比不低于X%。（二）設(shè)立“XX管理先進(jìn)獎(jiǎng)”，對(duì)表現(xiàn)突出的集體或個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每年X月開(kāi)展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、制度流程。（二）一線員工：每月開(kāi)展操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第二十六條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)會(huì)員管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息自動(dòng)錄入、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警智能推送。（二）與財(cái)務(wù)、法務(wù)系統(tǒng)打通數(shù)據(jù)鏈路，提升管理效率。第二十七條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《XX合規(guī)手冊(cè)》，圖文并茂展示制度要點(diǎn)。（二）全員簽訂合規(guī)承諾書(shū)，制作張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)。第二十八條